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电信服务合同（宽带通话）-服务承诺

第一条定义

1.1本合同由甲方（电信服务提供商）与乙方（用户）签订，甲方同意向乙方提供宽带通话服务。

1.2“宽带通话服务”是指甲方通过宽带网络向乙方提供的包括互联网接入和固定电话通话在内的综合性电信服务。

1.3本合同项下的服务承诺是指甲方就宽带通话服务的质量向乙方所作出的具体保证。

第二条服务承诺内容

2.1接入速率承诺甲方承诺为乙方提供的服务，其宽带接入下行速率不低于XXMbps，上行速率不低于XXMbps。该速率是在线路两端测试测得的下行和上行速率的最低值，速率的测量以甲方指定的测试工具或双方约定的方式进行。

2.2网络可用性承诺甲方承诺乙方所使用的宽带端口及对应的互联网接入服务的可用时间不低于99.5%（按月累计计算，不含计划性维护时间）。

2.3通话质量承诺

2.3.1乙方使用宽带通话服务进行语音通话时，甲方承诺通话应清晰、无杂音、无断续，能正常完成通信。

2.3.2甲方承诺本地主叫通话的接通率（从用户拨打号码至听到回铃音的时长计算）不低于98%，该指标按自然月统计。

2.3.3甲方承诺宽带通话服务的网络延迟（Latency）平均值不高于XX毫秒，端到端丢包率（PacketLoss）平均值不高于X%。

2.4服务稳定性承诺乙方宽带服务的月均断线次数（指用户无法上网或无法通话，重启光猫或路由器后恢复计为一次断线）不超过X次。断线时间连续超过X分钟的计为一次断线。

2.5客户服务响应承诺乙方通过甲方指定的客服渠道（如客服热线、在线客服等）申报宽带通话服务故障时，甲方客服代表应在XX分钟内响应，并承诺对于用户报告的明显影响使用的服务问题，将在XX个工作小时内提供初步解决方案或故障排查措施。

第三条衡量与监测

3.1甲方将采用专用的网络监控系统、线路测试工具以及抽样用户侧测试相结合的方式，对服务承诺的达成情况进行监测和评估。

3.2对于速率、延迟、丢包率等技术指标，甲方将主要依据在用户premises端（光猫出口处）测得的平均数据进行统计和评估。

3.3对于可用性、接通率等指标，甲方将依据后台计费系统记录和用户申报数据进行统计和分析。

3.4甲方监测数据每月进行一次汇总，作为评估服务承诺是否达成及处理用户相关诉求的依据。

第四条承诺的生效与条件

4.1本合同项下的服务承诺自甲方完成对乙方宽带网络的安装开通，乙方正常使用该服务之日起生效。

4.2乙方应按照甲方规定的使用规范使用宽带通话服务，并保持线路、设备完好，如因乙方原因（如设备故障、线路被盗接等）导致的服务中断或质量下降，甲方不承担相应的服务承诺责任。

第五条违约责任与补救措施

5.1速率违约若连续XX小时（或XX天内累计XX小时）测得乙方宽带接入速率（下行和上行均低于本合同第二条约定的承诺值），且非因乙方原因造成的，甲方应视为速率违约。

5.1.1运营商在发现速率违约后，应在XX小时内通知乙方进行测试确认，并在确认违约后，根据违约情况给予乙方XX个月的免费提速至XXMbps或XX元话费减免补偿，或采取其他双方约定的补救措施。

5.2可用性/稳定性违约若乙方宽带服务的月可用性低于99.5%，或月均断线次数超过X次，且非因乙方原因或不可抗力造成的，甲方应视为可用性/稳定性违约。

5.2.1甲方应在收到乙方有效投诉或监测系统发现异常后XX小时内响应，并在确认违约后，根据违约情况给予乙方XX元话费减免补偿，或安排优先修复，并在XX小时内完成修复。

5.3通话质量违约若乙方持续投诉通话质量问题（如严重杂音、断线、延迟过大等），经甲方核实确认属于甲方网络原因造成的，且非因乙方使用不当或设备问题引起的，甲方应视为通话质量违约。

5.3.1甲方应在接到乙方有效投诉后的XX小时内进行故障排查，对于确认由甲方网络问题引起的，应立即进行修复，并根据影响程度和持续时间，给予乙方相应的服务补偿，如免费通话时长、话费减免等。

5.4违约处理流程乙方发现服务未达承诺标准，应首先通过甲方官方客服热线或在线客服渠道进行申报，并提供必要的测试信息（如测速结果截图等）。甲方在接到投诉后，应在XX小时内进行核实。对于确认属于甲方违约的情形，甲方应根据本合同约定执行相应的补救措施，并通知乙方处理结果。

5.5乙方的权利乙方对甲方提供的服务有监督权。如对服务或违约处理有异议，可向甲方客服投诉，或向有关部门申诉。甲方应积极配合处理乙方的投诉。

第六条争议解决

6.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

6.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第七条其他

7.1本服务承