客户关系管理（第二版） 课件 任务8客户忠诚度管理.pptx

客户忠诚度管理客户关系管理（微课版第二版）任务8

任务描述客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应商产生的心理依赖及行为追捧。客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品价格、特性有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。客户满意度与客户忠诚度之不同在于，前者是测评过去的交易中满足客户原先期望的程度，而后者则是测量客户再购及参与活动的意愿。

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