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客户档案管理制度

一、总则

为加强公司客户档案管理，提高客户服务质量，促进公司业务的持续发展，特制定本。本制度适用于公司所有与客户相关的业务部门及涉及客户档案管理的人员。客户档案管理的目标是确保客户信息的完整性、准确性、安全性和可追溯性，为公司的市场营销、客户服务、决策分析等提供有力支持。

二、客户档案的定义和范围

客户档案是指公司在与客户交往过程中形成的，记录客户基本信息、业务往来、交易记录、服务反馈等相关资料的总和。具体包括以下几类：

1.客户基本信息：客户的名称、法定代表人、地址、联系方式、营业执照号码、税务登记证号码等。对于个人客户，还应包括姓名、性别、年龄、身份证号码、职业等信息。

2.业务往来信息：客户与公司的业务合作项目、合作时间、合作方式、业务合同等。记录每次业务合作的具体内容、条款、执行情况等。

3.交易记录：客户的订单信息、采购记录、销售记录、付款记录、发票信息等。详细记录每笔交易的时间、金额、产品或服务名称、交易方式等。

4.服务反馈信息：客户对公司产品或服务的评价、投诉、建议等。包括客户满意度调查结果、服务质量反馈等。

5.其他相关信息：客户的行业地位、市场影响力、发展趋势、竞争对手情况等。以及与客户相关的其他重要信息，如客户的特殊需求、偏好等。

三、客户档案的收集

1.收集渠道

-业务部门：业务人员在与客户接触过程中，应及时收集客户的基本信息和业务往来信息。在与客户签订业务合同前，必须收集客户的完整基本信息，并确保信息的真实性和准确性。

-市场部门：市场人员在市场调研、营销活动中，收集潜在客户的信息。通过参加行业展会、研讨会等活动，获取客户的相关信息，并及时反馈给业务部门。

-客服部门：客服人员在为客户提供服务过程中，收集客户的服务反馈信息。记录客户的投诉、建议等内容，并及时进行分类整理。

-其他部门：公司其他部门在与客户交往过程中，如财务部门在处理客户付款、发票等业务时，收集相关的交易记录信息。

2.收集要求

-收集的客户信息应全面、准确、及时。业务人员在收集客户信息时，应详细询问客户的各项信息，并进行认真核实。对于重要信息，如客户的联系方式、营业执照号码等，应通过多种渠道进行验证。

-对收集到的客户信息应进行初步整理和分类。按照客户的类型、行业、规模等进行分类，以便于后续的管理和使用。

-建立客户信息收集的责任制，确保信息收集工作的落实。业务人员对自己负责的客户信息收集工作负责，市场人员对潜在客户信息收集工作负责，客服人员对客户服务反馈信息收集工作负责。

四、客户档案的建立

1.档案格式

-公司统一制定客户档案的格式和内容要求。客户档案应包括纸质档案和电子档案两种形式。

-纸质档案应采用统一的档案袋或文件夹进行存放，档案袋或文件夹上应标注客户名称、档案编号等信息。

-电子档案应采用公司指定的数据库管理系统进行存储和管理。电子档案的格式应规范统一，便于查询和统计。

2.档案编号

-为每个客户档案分配唯一的档案编号。档案编号应具有系统性和规律性，便于识别和管理。

-档案编号的编制规则由公司统一制定，一般应包括客户类型、年份、顺序号等信息。例如，对于企业客户，档案编号可以采用“Q+年份+顺序号”的形式，其中“Q”表示企业客户。

3.档案内容录入

-业务人员在收集到客户信息后，应及时将信息录入到客户档案中。录入的信息应准确无误，与纸质档案内容一致。

-电子档案的录入应按照公司指定的数据库管理系统的操作规范进行。录入完成后，应进行认真核对，确保信息的准确性。

-对于重要的客户信息，如业务合同、交易记录等，应同时保存纸质档案和电子档案，并在电子档案中注明纸质档案的存放位置。

五、客户档案的更新

1.更新频率

-客户基本信息应每年进行一次全面更新。业务人员应在每年的特定时间对负责的客户基本信息进行核实和更新，确保客户信息的时效性。

-业务往来信息和交易记录应在每次业务发生后及时更新。业务人员在完成一笔业务后，应在规定的时间内将业务信息录入到客户档案中。

-服务反馈信息应在收到客户反馈后及时更新。客服人员在接到客户的投诉、建议等反馈信息后，应立即进行记录和分类整理，并更新到客户档案中。

2.更新流程

-当客户信息发生变化时，相关人员应及时填写《客户信息变更申请表》。申请表应包括客户名称、档案编号、变更内容、变更原因等信息。

-《客户信息变更申请表》经部门负责人审核批准后，由档案管理人员进行更新操作。档案管理人员在更新客户档案时，应严格按照申请表的内容进行操作，并记录更新时间和