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安徽省汽车客运站经营与服务规范

一、站务基础管理规范

（一）运营资质与人员要求

汽车客运站应依法取得《道路运输经营许可证》，并在许可范围内从事经营活动。经营场所需符合《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）中对应等级的场地、设施标准。客运站主要负责人、安全管理人员应具备相应的安全生产知识和管理能力，经行业主管部门考核合格；站务人员（含售票、安检、引导、保洁等岗位）需接受岗前培训，培训内容涵盖服务规范、安全操作、应急处置等，考核合格后方可上岗，每年至少参加8学时的继续教育培训。

（二）班次与票务管理

1.班次信息管理：客运站应与进站经营的道路客运经营者签订进站协议，明确班次、车型、票价、发班时间等内容。每日运营前需通过站内电子屏、官方网站（或小程序）等渠道公示所有班次的始发/终到地、发车时间、剩余座位、票价等信息，信息更新间隔不超过30分钟。因特殊情况（如车辆故障、交通管制）需调整班次时，应提前30分钟通过广播、短信（已购票旅客）等方式告知，调整信息同步更新至各公示渠道。

2.票务服务规范：售票窗口应设置“军人优先”“老幼病残孕优先”等特殊通道标识，开放时间不早于首班发车前2小时，不晚于末班发车后30分钟。提供现金、移动支付（微信、支付宝等）等多种支付方式，支持电子客票下载或打印。退改签规则需在售票窗口、自助机及线上平台显著位置公示，具体标准为：发车前2小时以上退票，收取票面金额5%手续费；发车前2小时至30分钟退票，收取10%手续费；发车前30分钟内及发车后不予退票（特殊情况经站长确认可酌情处理）；改签仅限一次，需在发车前30分钟完成，且仅限同线路同方向班次。儿童票、优待票按国家及地方相关规定执行，需核验有效证件（如身份证、户口本、残疾证等）。

（三）车辆调度与发班管理

进站车辆需持有有效的《道路运输证》《机动车行驶证》《驾驶员从业资格证》，且符合《营运客车安全技术条件》（GB38900）要求。客运站应设置专门的车辆调度区域，配备调度员24小时值班。车辆应按规定线路、班次、时间进出场站，调度员需核对车辆标识（线路牌、班次号）、驾驶员信息及车辆安全检查记录（含制动、转向、灯光、消防设施等），确认无误后发放发车通知单。发班时，调度员需通过广播提示旅客登车，引导旅客有序排队，核对实载人数与售票系统数据，确保“人、票、证”一致（跨省、跨市班线需核验）。

二、服务流程与标准

（一）进站服务

旅客进站时，需通过安检通道接受行李检查。安检设备应符合《X射线安全检查设备通用技术要求》（GB15208），安检员需持证上岗，按“逢包必检、逢液必查、逢疑必问”原则操作。发现违禁物品（易燃、易爆、管制刀具等）时，应立即制止携带进站，对拒绝配合者联系驻站公安处理；对暂存物品需登记旅客信息、物品明细，出具暂存凭证，暂存期限不超过3天。进站口应设置无障碍通道，宽度不小于90厘米，配备轮椅（至少2台）供行动不便旅客使用，工作人员需主动协助特殊旅客进站。

（二）候车服务

候车区域需保持空气流通，温度夏季控制在26℃±2℃，冬季不低于18℃，相对湿度40%-60%。座椅按设计容量1:1.2配置，间距不小于60厘米，每日至少3次清洁（早、中、晚），无污渍、无杂物。设置免费饮水处（热水温度不低于80℃，冷水符合直饮标准），配备一次性水杯；充电插座每50个座位不少于2个，电压稳定在220V±10V，标识清晰。卫生间按男女1:1.5比例设置厕位，每小时清扫1次，无异味、无积水，配备洗手液、擦手纸（或干手器）。母婴室面积不小于10平方米，配备婴儿床、温奶器、换尿布台、洗手池等设施，每日消毒2次。

（三）乘车服务

检票口与发车区距离不超过50米，设置清晰的引导标识（含盲文标识）。检票时，工作人员需核对客票信息与旅客身份，电子客票需核验二维码或身份证；团体旅客需提前15分钟检票，引导至指定区域候车。发车前10分钟，通过广播、电子屏滚动提示班次信息（含车牌号、停靠站台）；发车前5分钟停止检票，对未及时登车的旅客，工作人员需协助联系驾驶员或调度员确认是否等待（仅限延迟不超过5分钟且无后续班次的情况）。

（四）出站服务

旅客出站时，工作人员需查验客票（或电子客票记录），对未购票人员需引导至补票窗口补票。行李提取区设置监控全覆盖，配备行李推车（每50个座位不少于1台），工作人员需协助旅客搬运大件行李（单件重量超过20公斤或体积超过0.1立方米）。出站口设置咨询台，配备服务手册（含周边交通、住宿信息），工作人员需解答旅客疑问，指引路线。

三、设施设备管理规范

（一）基础服务设施

候车厅电子显示屏需覆盖主要区域，分辨率不低于1920×1080，信息更新频率不超过30秒，内容包括班次动态、