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2026年供水公司不合格水召回管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司不合格水召回管理工作，及时有效处置出厂水、管网水水质超标问题，最大程度降低不合格水对居民用水安全的影响，保障公众身体健康，依据《中华人民共和国传染病防治法》《城市供水水质管理规定》《生活饮用水卫生监督管理办法》及公司供水安全应急预案，结合供水行业实际运营特点，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司管辖范围内所有因水质超标、污染等原因判定为不合格水的召回管理，包括出厂水不合格召回、管网水局部不合格召回、突发污染导致的片区供水召回等场景；适用于公司应急指挥中心、生产运营部、水质检测中心、客服部、安全环保部、各水厂及管网运维部等相关部门，召回工作结果作为公司供水安全考核的核心依据。

第三条基本原则

不合格水召回遵循“快速响应、分级处置、全程管控、公开透明、溯源整改”的基本原则：快速响应是指发现不合格水后1小时内启动评估，符合召回条件的立即启动召回流程；分级处置是指根据不合格程度、影响范围划分召回等级，匹配对应处置措施；全程管控是指对召回通知、停水、水质复测、恢复供水全环节跟踪管理；公开透明是指及时向公众公示不合格水原因、召回范围及处置进展；溯源整改是指召回完成后查明不合格原因，落实长效整改措施。

第四条术语定义

本制度所指“不合格水”是指水质检测结果超出《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）限值的供水，或因突发污染、工艺故障等导致存在安全隐患的供水；“召回”是指采取停水、切换水源、管网冲洗等措施，停止不合格水输送，并对已输送至用户端的不合格水采取告知、防控等措施的管理行为；“一级召回”是指不合格水影响范围覆盖主城区、可能造成群体性健康风险的召回；“二级召回”是指不合格水影响单个片区、无重大健康风险但需紧急处置的召回；“三级召回”是指不合格水仅影响局部管网、可通过局部处置消除风险的召回。

第二章职责分工

第五条应急指挥中心职责

应急指挥中心是不合格水召回的统筹决策部门，主要职责：（一）接到不合格水报告后，30分钟内组织相关部门评估召回等级，下达召回启动指令；（二）协调各部门开展召回处置工作，统筹调配人员、物资、设备；（三）对接政府主管部门，上报召回处置进展；（四）召回完成后，组织召开复盘会议，分析问题原因，提出整改要求。

第六条生产运营部职责

生产运营部是召回执行核心部门，主要职责：（一）接到召回指令后，立即组织水厂停止不合格水出厂，切换备用水源或调整处理工艺；（二）安排管网运维部对受影响管网实施停水、冲洗、排空等操作；（三）跟踪管网水质复测结果，符合标准后申请恢复供水；（四）召回完成后，梳理工艺、管网管控漏洞，制定整改方案。

第七条水质检测中心职责

水质检测中心职责：（一）快速复核不合格水检测数据，确认水质超标项目及超标程度；（二）召回期间加密检测受影响区域水质，每2小时出具1次检测结果；（三）恢复供水前完成全项常规指标检测，确认水质达标；（四）溯源排查不合格水产生原因，出具水质检测分析报告。

第八条客服部职责

客服部职责：（一）通过短信、公众号、社区通知等方式，向受影响区域用户发布不合格水告知及召回处置信息；（二）受理用户咨询、投诉，记录并反馈用户诉求；（三）召回完成后，向用户公示水质达标结果及恢复供水时间。

第九条安全环保部职责

安全环保部职责：（一）评估不合格水的健康风险，提出用户用水安全防护建议；（二）监督召回过程中的操作合规性，避免二次污染；（三）参与不合格原因调查，追究相关责任人责任；（四）对接卫生监督部门，报备召回处置情况。

第三章不合格水界定与召回分级

第十条不合格水界定标准

符合以下情形之一的判定为不合格水，需启动召回评估：（一）出厂水、管网水常规检测项目中微生物、重金属、消毒指标等关键项目超出国家标准限值的；（二）突发水源污染导致水质出现异味、异色，或有毒有害物质超标的；（三）水厂工艺故障导致混凝、消毒环节失效，水质无法达标且已输送至管网的；（四）管网破损导致污水渗入，造成局部供水污染的。

第十一条召回分级标准

（一）一级召回：不合格水涉及主城区多个片区，超标项目为致病菌、重金属等高危指标，可能引发群体性健康问题的；（二）二级召回：不合格水涉及单个行政片区，超标项目为浑浊度、余氯等一般指标，无直接健康风险但需紧急处置的；（三）三级召回：不合格水仅涉及单个小区或局部管网，可通过局部停水、冲洗消除风险的。

第四章召回流程

第十二条召回启动

（一）水质检测中心发现不合格水后，立即上报应急指挥中心及生产运营部，同步复核检测数据；（二）应急指挥中心组织评估，1小时内确定召回等级并下达启动指令；（三）一级召回需上报公司总经理及政府主管部门，经审批后启动；二级、三级召回由应急指挥中心直接启动。

第十