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2026年供水公司大客户服务管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司大客户供水服务全流程管理工作，明确大客户专属服务标准、响应机制和保障要求，提升大客户服务体验和满意度，保障大客户稳定用水，维护公司与大客户的长期合作关系，依据《城镇供水条例》《优化营商环境条例》及公司客户服务、生产运营等制度要求，结合供水行业大客户服务特点和实际需求，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司大客户的全周期服务管理，大客户指月均用水量达到规定规模的工业企业、商业综合体、行政事业单位、大型住宅小区等用水户；适用于公司客户服务部、大客户服务班组、生产运营部、稽查部、工程部、财务部等相关部门，服务管理结果作为客户服务质量考核的核心依据。

第三条基本原则

大客户服务遵循“专属对接、精准响应、主动服务、保障优先、合规高效”的基本原则：专属对接是指为每位大客户配置专属客户经理，全程跟进服务；精准响应是指针对大客户用水需求提供定制化服务方案；主动服务是指定期上门回访，提前排查用水隐患；保障优先是指在供水紧张或应急情况下优先保障大客户用水；合规高效是指在符合法规和公司制度前提下，简化服务流程，提升办理效率。

第四条术语定义

本制度所指“专属客户经理”是指为大客户指定的一对一服务人员；“定制化用水方案”是指根据大客户用水规律、用水规模制定的供水保障和服务方案；“应急供水保障”是指针对大客户突发停水、水压不足等情况的应急处置措施；“大客户服务档案”是指记录大客户基本信息、用水情况、服务记录、需求反馈的专项档案。

第二章职责分工

第五条客户服务部职责

客户服务部是大客户服务的牵头管理部门，主要职责：（一）制定大客户服务标准和流程，明确服务响应时限、保障要求；（二）筛选认定大客户名单，为大客户配置专属客户经理；（三）统筹协调各部门解决大客户用水问题，监督服务落实情况；（四）组织开展大客户服务满意度调研，优化服务方案；（五）统计大客户服务关键指标（响应及时率、问题解决率、满意度），纳入绩效考核。

第六条大客户服务班组职责

大客户服务班组（含专属客户经理）职责：（一）作为大客户唯一对接人，全程负责大客户日常服务沟通；（二）每月至少1次上门回访，了解大客户用水需求，排查用水隐患；（三）协助大客户办理用水变更、扩容、暂停用水等业务，简化办理流程；（四）接到大客户用水问题反馈后，1小时内响应，跟踪问题处理进度并及时反馈；（五）建立大客户服务档案，记录服务过程和结果，定期更新档案信息。

第七条生产运营部职责

生产运营部职责：（一）针对大客户用水特点制定专项供水保障方案，确保水压、水量稳定；（二）定期巡检大客户供水管网、水表等设施，提前排查故障隐患；（三）大客户出现供水异常时，优先调配资源开展处置，缩短停水时长；（四）配合客户经理开展用水调研，提供大客户用水数据分析支持；（五）制定大客户应急供水预案，组织专项演练。

第八条工程部职责

工程部职责：（一）大客户提出用水扩容、管网改造等需求时，优先安排现场勘查和施工；（二）施工前与大客户确认施工时间，减少施工对大客户用水的影响；（三）施工完成后及时验收，确保工程质量符合大客户用水要求；（四）协助处理大客户供水管网故障，2小时内到达现场处置（主城区范围内）；（五）为大客户提供供水管网维护建议，降低故障发生率。

第九条财务部职责

财务部职责：（一）为大客户提供多元化缴费渠道（对公转账、线上缴费、批量代扣等），简化缴费流程；（二）按月为大客户提供用水明细和费用分析报告，便于大客户成本管控；（三）大客户提出水费复核申请时，1个工作日内完成核查并反馈结果；（四）配合客户经理处理大客户水费相关异议，高效解决费用纠纷；（五）保障大客户水费票据及时开具和送达。

第十条稽查部职责

稽查部职责：（一）对大客户用水情况进行合规核查，确保用水性质、计量方式符合规定；（二）协助大客户排查用水异常（如管网漏水、水表故障），提出整改建议；（三）配合客户经理处理大客户用水纠纷，提供专业核查意见；（四）对大客户周边供水管网进行巡检，保障供水安全。

第三章大客户服务全流程管理

第十一条大客户认定与建档

（一）客户服务部每季度根据用水数据筛选符合标准的大客户，经审核后纳入大客户服务名单；（二）为新增大客户配置专属客户经理，3个工作日内完成首次上门对接，收集大客户基本信息、用水需求；（三）建立大客户专属服务档案，内容包括用水规模、管网布局、用水时段、联系人信息、服务记录等，档案实时更新；（四）向大客户公示服务标准、客户经理信息、投诉反馈渠道。

第十二条日常专属服务要求

（一）专属客户经理每月至少1次上门回访，每季度组织1次面对面沟通会，收集服务需求和改进建议；（二）为大客户提供用水数据分析服务，指出用水异常并提出节水建议；（三）大客户