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老年人协会值班制度范本

为规范老年人协会日常运行管理，保障协会服务功能有效发挥，切实维护老年群体权益，提升服务质量与应急处置能力，结合本地区老年人协会实际情况，制定本值班制度。

一、值班总体要求

值班工作是协会联系老年会员、提供日常服务、处理突发事务的重要环节，全体值班人员需严格遵守制度要求，秉持“热情、耐心、负责”的服务理念，确保值班期间信息畅通、事务处理及时、记录完整准确。值班工作实行轮班制，由理事会统筹安排，每周提前公布值班表，确保每日（含节假日）至少安排2名值班人员在岗，其中1名为协会专职工作人员，另1名为会员志愿者（优先选择身体健康、沟通能力强、熟悉协会事务的老年会员）。

二、值班人员基本条件

1.政治立场坚定，无违法违纪记录，热爱老年事业，具有奉献精神；

2.年龄原则上不超过70周岁（志愿者可放宽至75周岁），身体健康，无重大疾病或行动障碍，能胜任8小时值班工作；

3.具备基础沟通能力，熟悉本地区方言及常用普通话，能清晰准确传达信息；

4.熟悉协会基本职能、服务项目及周边养老资源（如社区卫生服务中心、老年活动站等），经岗前培训合格后方可上岗；

5.遵守保密规定，对值班期间接触的会员个人信息、事务处理细节等予以严格保密，不得擅自泄露。

三、值班时间与安排

1.日常值班时间：周一至周六8:30-17:30（其中12:00-13:30为午餐及短暂休息时间，需保留1人在岗值守）；周日及法定节假日值班时间调整为9:00-16:00，安排1名专职人员与1名志愿者共同值守。

2.轮班周期：专职工作人员实行“做五休二”制，每周固定2天休息（需提前报备理事会）；志愿者实行“每周一轮”制，根据报名情况由理事会统筹排班，确保每日志愿者不重复（特殊情况可协商调班，需提前24小时向理事会提交调班申请并备案）。

3.临时替班：值班人员因特殊情况（如生病、家庭突发事务）无法到岗时，需提前4小时联系理事会负责人，由负责人协调其他人员替班，替班人员需符合值班基本条件并知悉当日待办事项。未提前报备且无替班人员到岗的，视为脱岗，按考核制度处理。

四、值班人员主要职责

（一）日常接待与服务

1.来访接待：主动问候来访人员（包括老年会员、家属、合作单位人员等），引导至接待区就座，递接茶水（夏季提供温水，冬季提供热水）；耐心倾听诉求，分类处理：

-咨询类（如活动报名、政策解读）：能当场解答的，依据协会公开资料或政策文件准确回复；无法当场解答的，记录问题要点，告知“3个工作日内反馈”并留下对方联系方式；

-求助类（如生活困难、医疗协助）：登记求助人姓名、年龄、家庭住址、具体需求，联系社区网格员或结对志愿者核实情况，协调资源帮助解决；紧急情况（如独居老人突发不适）立即启动应急流程；

-建议类：认真记录建议内容，标注提出人姓名及联系方式，当日整理后提交理事会会议讨论。

2.电话接听：铃声响起3声内接听，使用规范用语：“您好，XX老年人协会，请问有什么可以帮您？”；记录来电时间、来电人姓名（或单位）、主要内容及需求，重要事项需复述确认；转接电话时需说明“请稍等，我为您转接相关负责人”，若负责人不在岗，需记录留言并承诺“1个工作日内回复”。

（二）事务处理与记录

1.活动保障：协助组织当日开展的老年活动（如书法课、健康讲座），提前30分钟布置场地（检查桌椅摆放、设备调试、物资准备），活动中维持秩序，关注参与老人的身体状况（如发现面色异常、呼吸急促等情况及时询问），活动结束后清点物资、打扫场地并关闭电源。

2.设施巡查：每2小时巡查协会公共区域（办公室、活动室、卫生间、走廊），重点检查：

-安全隐患：门窗是否关闭（非开放时段）、电器是否过载（如电水壶、空调）、地面是否湿滑（及时铺设防滑垫并标注提示牌）、消防器材是否在位（灭火器压力值、安全锤是否完好）；

-设施状态：桌椅是否稳固（松动的及时加固）、电视/投影仪是否正常（故障的标注“设备维修中”并联系维修点）、卫生间是否整洁（异味或污渍及时清理）。

3.信息记录：填写《值班日志》，内容包括：

-当日天气、温度（影响老年活动安排）；

-来访/来电人员信息（姓名、年龄、联系方式、事由、处理结果）；

-活动开展情况（名称、参与人数、反馈意见）；

-设施巡查问题及处理进展（如“10:00发现活动室空调异响，已联系张师傅14:00上门维修”）；

-其他重要事项（如收到捐赠物资、上级部门检查等）。日志需由值班人员共同签字确认，每日17:30前交理事会存档，保存期不少于3年。

（三）应急处置

1.突发疾病：