第二章 六西格玛与过程管理(1).pptxVIP

六西格玛管理

(黑带);

第二章六西格玛与过程管理;

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2.1过程管理基础

2.1.1过程的定义

1.过程的定义

在ISO9000:2000《质量管理体系：基础和术语》中，将过程定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。;

·过程的任务在于将输入转化为输出，输出就是过程的产品(或服务)输

入、输出及过程特性应当可测，输入和预期的输出可以有形或无形，输出是预期的或非预期的。

·对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程称为“特殊过程”如焊接、铸造、混凝土浇注等均为特殊过程。

·增值是对过程的期望，即每一个过程均应该是增值的过程，否则应该改进或删除。;

·为了使过程增值，组织应当对过程进行策划，即识别过程的要求，进行过程设计并形成程序，建立过程绩效测量和控制方法。

·过程具有伸展性，一个过程可分解为子过程，几个子过程可集成为一个大过程。

·根据所含活动的多少、大小，过程可以是一个大过程，也可以是一个小过程。;

程序A

要求C

输出B/程序C

过程A

输入C

输出D

输人E?

反馈C;

2.1.2过程负责人和相关方

相关方：与组织的业绩与成就有利益关系的个人或团队;

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2.1.3价值链与过程类别

1.价值链

具有增值作用的过程链(网络)构成价值链。价值链就是在产品实现全过程中所有增值步骤组成的全部有组织、有内在联系的一系列活动。;

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2.过程类别

·组织的增值分为两类：一类是直接为顾客增值；另一类是为组织自身增值。

·增值最大、最显著的过程称为“核心过程”或主要价值创造过程。

·支持过程或关键支持过程，如人力资源、财务基础设施以及信息技术管理过程。;

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2.1.4过程与职能、项目的关系

1.过程与职能的关系

·组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排(IS09000:2005)。

·组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系

·职能型结构的优点：分工明确，有利于专业化和知识共享，并减少人员和资源的重复配置，节约成本。

·缺点：各部门容易过分强调本部门的重要性和利益，追求职能目标而忽视整体目标，部门之间相互隔离??致看不到整体利益，难以横向协调和沟通。

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2.过程与项目的关系

项目：由一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特过程。该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。

(IS09000:2005)

项目管理：把各种知识、技能、手段和技术应用于项目之中，以达到项目的要求。

在项目管理过程中，应建立有关时间、成本和范围等的过程和产品质量指标，即项目管理关键绩效测量指标以检测、控制和评审项目管理过程与结果。

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2.2过程绩效度量指标

2.2.1离散型数据度量指标基本概念：

·单位(Unit):个体、一个产品或一次服务

·缺陷(Defect):不符合要求或标准

·缺陷机会：单位产品可能出现缺陷的机会

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例：抽取100块电路板，检查出5个缺陷。则DPU=0.05;

例：假定100块电路板中，每一块电路板都有100个缺陷机会，若在制造这

100块电路板时共发现21个缺陷，则;

(3)百万机会缺陷数DPMO:

DPMO=DPO×10?

上例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO。

(4)过程最终合格率PFY=最终合格率

(5)一次合格率(FTY):一次做对的合格率，针对单工序

(6)流通合格率(RTY):串联过程：RTY=FTY1xFTY2x...xFTYn;

RTY和PFY的差距反映了

“隐藏工厂”或内部浪费

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2.2.2连续型数据度量指标

(1)过程能力指数，如Cp或Cpk

(2)过程绩效指数，如Pp或Ppk;

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2.3顾客驱动与顾客满意

顾客：接受产品的组织或个人。(IS09000:2005)。

顾客分类

·按产品或服务接收者的情况：外部顾客和内部顾客

·按接受产品或服务的提供方式：中间顾客和最终顾客

·按接受产品或服务的时间顺序：过去顾客、当前顾客、潜在顾客

·其他分类方式：顾客层次、业务量......;

六西格玛项目的顾客

首先要分析六西格玛项目的顾客是谁?然后分析各种顾客的需求是什么?

有哪些需求?

哪些是关键顾客需求?

如何将顾客的需求转化为项目目标等。;

感知认知

顾客忠诚

与效果

(感知质量)

比较

感知认知

顾客抱怨抱怨受理

不好

投诉;

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2.卡诺(Kano)质量模型

日本质量专家狩野纪昭依照顾客的感受及满