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舆情监测、报告、引导及处置工作方案

为有效应对网络舆情风险，提升舆情管理的科学性、系统性和主动性，切实维护组织形象与公众信任，现结合实际工作需求，制定以下。方案围绕全流程管理，涵盖监测预警、分级研判、快速响应、精准引导及效果评估等核心环节，旨在构建“预防-发现-处置-修复”的闭环管理体系。

一、舆情监测体系建设

舆情监测是舆情管理的首要环节，需建立“全平台覆盖、多维度采集、智能化分析”的监测网络，确保信息捕捉的及时性与全面性。

监测范围：覆盖主流网络平台及垂直领域渠道，具体包括：一是新闻资讯类平台（如综合新闻网站、行业资讯APP）；二是社交媒体平台（微博、微信公众号/小程序、抖音、快手、小红书等）；三是互动社区平台（知乎、豆瓣、百度贴吧、虎扑等）；四是企业自有渠道（官方网站、APP、客户服务平台、会员社群等）；五是境外涉华平台（Facebook、Twitter、YouTube等，根据业务涉及范围调整）。重点关注用户评论、媒体报道、KOL（关键意见领袖）发声及竞品关联内容，确保监测无盲区。

监测工具：依托自主研发的舆情监测系统（或采购合规的第三方系统，但需严格审核数据安全与合规性），集成以下功能模块：

1.关键词智能抓取：设置核心关键词库（如组织名称、品牌名、主营业务、核心产品、高管姓名等）、衍生关键词（如谐音词、网络热梗关联词）及负面关键词（如“质量问题”“服务差”“投诉”等），支持动态更新；

2.情感倾向分析：通过自然语言处理（NLP）技术识别内容情感属性（正向、中性、负面），标注高风险负面信息；

3.传播路径追踪：实时抓取信息发布源、转发量、评论量、互动用户画像（如地域、粉丝量、活跃度），绘制传播图谱；

4.预警触发机制：设置多级预警阈值（如单条信息2小时内转发量超500次、负面情感内容占比超70%等），触发即时预警提示。

监测团队：组建专职舆情监测小组，配置4-6名工作人员，实行“白班+夜班”轮值制度（白班8:00-20:00，夜班20:00-次日8:00），确保24小时不间断监测。团队成员需具备网络信息敏感度、基础数据分析能力及快速反应能力，定期接受舆情管理、传播学、心理学等专项培训。

二、舆情分级研判标准

根据舆情的传播范围、影响程度及潜在风险，将舆情划分为一级（重大）、二级（较大）、三级（一般）三个等级，实施差异化响应策略。

一级舆情（需1小时内启动应急响应）：

-触发条件：涉及组织核心利益或社会公共利益，可能引发系统性风险；传播范围覆盖全国性平台，24小时内相关信息量超10万条，或单条信息阅读量超500万次；被权威媒体（如央视新闻、人民日报）、头部KOL（粉丝量超500万）转发或评论；内容涉及违法违规、重大安全事故、严重服务缺陷、道德伦理争议等。

-风险特征：可能导致股价剧烈波动、客户大规模流失、监管部门介入调查，对组织声誉造成根本性损害。

二级舆情（需2小时内启动响应）：

-触发条件：涉及区域市场或某一业务线，传播范围覆盖省级或行业垂直平台，24小时内相关信息量1万-10万条，或单条信息阅读量100万-500万次；被区域媒体、中腰部KOL（粉丝量50万-500万）转发或评论；内容涉及产品质量投诉、服务流程争议、员工不当言论等。

-风险特征：可能引发局部客户流失、区域市场信任下降，需及时控制避免升级为一级舆情。

三级舆情（需4小时内启动响应）：

-触发条件：涉及个别用户或小规模群体，传播范围局限于单一平台或小众社区，24小时内相关信息量低于1万条，或单条信息阅读量低于100万次；内容涉及个人投诉、普通服务纠纷、非核心业务争议等。

-风险特征：对整体声誉影响有限，但需关注是否存在潜在扩散风险（如用户持续投诉、情绪激化等）。

三、舆情报告机制

建立“日常监测报告+突发事件专项报告”的双轨报告体系，确保信息传递的准确性与决策支持的有效性。

日常监测报告：

-日报（每日9:00前提交）：汇总前24小时监测数据，包括信息总量、正面/中性/负面占比、TOP5热点话题、高风险信息清单（含链接、发布时间、传播量、核心观点）、趋势预判（如某话题可能因用户二次创作扩散）。

-周报（每周一12:00前提交）：分析周度舆情趋势，重点关注重复性负面问题（如连续3日出现同类投诉）、新出现的敏感话题（如行业政策调整引发的关联讨论）、竞品舆情动态（如竞品负面事件对自身的潜在影响），提出优化建议（如改进某服务流程以减少投诉）。

-月报（每月1日17:00前提交）：总结月度舆情整体态势，形成数据可视化图表（如传播平台分布、情感趋势变化），梳理典型案例（成功处置案例、未及时响应的风险案例），提出下月重点监测方向（如新产品