逾期催收话术规范管理手册（标准版）.docVIP

逾期催收话术规范管理手册（标准版）

第1章总则

1.1目的与适用范围

1.2催收原则

1.3职责分工

1.4催收流程

第2章催收准备

2.1逾期账款分类

2.2催收信息收集

2.3催收文件准备

2.4催收风险评估

第3章初次催收

3.1电话催收技巧

3.2初次催收话术模板

3.3客户情绪应对

3.4催收记录管理

第4章多次催收

4.1二次催收策略

4.2不同逾期期限的催收话术

4.3客户异议处理

4.4催收频率控制

第5章法律催收

5.1法律催收条件

5.2法务协作流程

5.3起诉前的准备工作

5.4法律文书送达规范

第6章外部协作

6.1与第三方催收机构合作

6.2外部催收信息保密

6.3外部催收效果评估

6.4合同与责任界定

第7章催收技巧提升

7.1沟通技巧训练

7.2情景模拟演练

7.3心理学在催收中的应用

7.4持续学习与改进

第8章异常情况处理

8.1恶意欠款应对

8.2疑似欺诈行为识别

8.3客户突发疾病处理

8.4催收过程中的投诉处理

第9章催收效果评估

9.1催收数据统计

9.2催收效率分析

9.3催收成本控制

9.4催收奖金机制

第10章风险控制

10.1催收行为合规性

10.2客户隐私保护

10.3催收人员行为规范

10.4风险事件应急预案

第11章制度建设

11.1催收管理制度

11.2催收流程优化

11.3催收人员培训体系

11.4催收绩效考核标准

第12章附则

12.1制度修订流程

12.2解释权归属

12.3生效日期

第1章总则

1.1目的与适用范围

目的：本规范旨在明确逾期账款催收工作的标准流程、沟通话术和行为准则，旨在提升催收效率，降低坏账损失。同时，规范催收行为，确保合法合规，维护公司声誉，并保障债务人及相关方的合法权益。

适用范围：本规范适用于公司所有涉及逾期应收账款催收的部门、岗位及人员，包括但不限于销售部门、财务部门、专门的催收团队或第三方催收机构（若使用）。所有执行催收任务的人员必须严格遵守本规范。

1.2催收原则

合法合规原则：所有催收活动必须严格遵守《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国网络安全法》以及相关法律法规和监管要求，严禁任何违法违规行为。

文明沟通原则：催收过程中应保持专业、理性、礼貌的态度，语言表达清晰、准确、得体，避免使用侮辱、诽谤、威胁、恐吓或骚扰性言语。尊重债务人的基本人格尊严。

效率优先原则：在合法合规和文明沟通的前提下，迅速核实信息，采取有效措施，力争以最短的时间、最低的成本收回逾期款项。

分类分级原则：根据债务人的逾期时长（如30天、60天、90天以上）、欠款金额、历史还款记录、联系方式有效性等因素，对逾期账款进行分类和风险评级，实施差异化的催收策略和话术。

证据导向原则：催收过程中注意收集和保留相关证据，如通话录音（需符合法律规定）、短信记录、邮件往来、催收通知书送达凭证等，以备后续可能的法律程序所需。

目标导向原则：催收的核心目标是促使债务人履行还款义务。催收过程中应围绕此目标展开，无论是达成部分还款协议，还是成功全额收回，均视为有效成果。

1.3职责分工

催收专员/团队：主要负责执行具体的催收任务，包括首次联系债务人、核实信息、沟通协商、记录过程、上报进展等。需熟练掌握并执行本规范中的话术和流程。

主管/经理：负责监督催收工作的执行情况，审核重大催收策略和协议，处理复杂或疑难催收案件，对催收团队进行培训和指导，确保催收活动符合规范要求。

法务部门：负责提供法律咨询，审核催收话术和协议的法律合规性，参与处理涉及法律途径的催收案件，并对催收过程中的潜在法律风险进行把控。通常建议在采取法律行动前，法务部门对催收记录进行初步审查。

财务部门：负责提供准确的逾期账款数据，协助核对欠款金额，管理催收款项的回收和入账，并根据催收结果提供相应的坏账核销建议。

销售部门（如适用）：对于有信用交易背景的欠款，销售部门应在催收初期配合提供客户相关信息（在合规前提下），并在后续协商还款时，利用客户关系进行推动。

1.4催收流程

前期准备阶段：催收任务分配后，首先核实债务人的最新有效联系方式（电话、地址等），查询该客户的信用档案、逾期历史、还款意愿等信息，判断债务风险等级，并准备相应的催收话术和策略。

首次联系阶段：通常在逾期发生后的规定时间内（例如，信用卡可能是逾期30天，贷款可能是逾期60天）进行首次联系。首次联系以提醒义务和核对信息为主，语气应相对温和，告知其逾期事实，避免一开始就施加过