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巴恩斯医院的案例分析

一、报告摘要（约400字）

本案例聚焦美国圣路易斯市巴恩斯医院的运营管理冲突事件，核心围绕医院护理部与其他部门因沟通不畅、权责划分模糊导致的工作效率低下、员工满意度下滑等问题展开。案例背景为巴恩斯医院作为大型综合性教学医院，科室众多、人员结构复杂，在快速发展过程中忽视了内部管理体系的优化。案例核心事件是护理部主任黛安娜与急诊室主任、外科主任及后勤部门因患者转运、设备调配、人员排班等问题产生系列冲突，导致急诊患者救治延误、护理人员工作负荷失衡、部门间矛盾激化。通过案例分析，明确“沟通机制缺失、权责边界不清、管理流程不规范”是问题根源，提出“建立跨部门协同机制、优化权责划分、规范工作流程”的解决方案，得出“高效沟通是组织运营核心、清晰权责是管理基础、流程优化是效率保障”的结论。本报告适用于医疗机构管理研究、企业内部协同管理培训、MBA课程案例研讨等场景，为各类组织解决跨部门冲突、提升运营效率提供实操参考。

二、案例背景

（一）行业/组织背景

1. 行业现状：大型综合性医院作为复杂的组织系统，涉及临床科室、医技科室、后勤保障等多个部门，部门间的协同配合直接影响医疗服务质量与运营效率。医疗行业的特殊性要求各部门快速响应、高效协作，但因专业分工差异、利益诉求不同，跨部门冲突成为行业普遍存在的管理难题。

2. 医院概况：巴恩斯医院是美国圣路易斯市知名的综合性教学医院，拥有床位800张，员工3000余人，涵盖内科、外科、急诊、护理等20余个科室，年接诊患者超50万人次。医院兼具医疗服务、教学与科研功能，在行业内具有较高知名度，但随着规模扩大与业务拓展，内部管理短板逐渐暴露。

3. 管理现状：医院采用传统的职能制组织结构，各部门垂直管理，横向沟通缺乏有效渠道；权责划分不够清晰，部分工作存在“多头管理”或“管理真空”现象；缺乏统一的跨部门协作流程与冲突解决机制，导致部门间矛盾频发。

（二）案例主体概况

4. 核心人物：

◦ 黛安娜：护理部主任，具有10年护理管理经验，责任心强，注重护理质量与员工权益，但在跨部门沟通中缺乏灵活性，习惯以行政命令推动工作。

◦ 马克：急诊室主任，性格急躁，关注急诊患者救治效率，认为护理部人员调配不及时、设备支持不到位影响急诊工作开展。

◦ 罗伯特：外科主任，注重手术安排的连贯性与医疗资源的优先使用，与护理部在手术患者护理配合、病房调配等问题上存在分歧。

◦ 理查德：后勤部门负责人，负责医院设备维护、物资供应等工作，认为护理部提出的需求频繁且缺乏计划性，增加了后勤工作难度。

5. 涉及部门：护理部（负责全院患者护理、护理人员管理）、急诊室（承接紧急救治任务）、外科（开展各类手术治疗）、后勤部门（保障医院物资与设备支持）。

（三）事件发展脉络

6. 冲突初现（第1周）：急诊室因突发批量外伤患者，急需护理部增派护理人员，黛安娜因护理部人员已排班且需保障其他科室护理质量，未能及时调配，导致马克投诉护理部“响应迟缓”。

7. 矛盾升级（第2周）：外科一台复杂手术延长，需要护理部调整术后护理人员值守时间，黛安娜认为外科未提前沟通，临时调整影响护理人员休息与其他工作安排，双方协商未果，手术患者术后护理衔接出现漏洞。

8. 冲突爆发（第3周）：后勤部门未能及时维修急诊室一台故障监护仪，黛安娜指责后勤部门“保障不力”，理查德则回应护理部未提前报备维修需求，双方在医院管理层会议上公开争执；同时，因各部门沟通不畅，一名转科患者在转运过程中出现信息遗漏，引发医疗安全隐患。

9. 管理层介入（第4周）：医院院长意识到问题严重性，召集各部门负责人召开协调会议，梳理冲突焦点，要求各部门提出整改意见，启动管理体系优化工作。

三、核心问题识别

（一）表面问题

10. 跨部门沟通低效：各部门缺乏常态化沟通渠道，信息传递不及时、不完整，如急诊患者激增、手术时间延长等情况未提前告知护理部，护理部需求未及时反馈给后勤部门。

11. 工作协同受阻：患者转运、设备调配、人员排班等跨部门工作缺乏统一流程，各部门自行其是，导致工作衔接不畅，如转科患者信息传递遗漏、监护仪维修延误。

12. 矛盾化解无门：部门间出现分歧后，缺乏有效的冲突调解机制，只能通过投诉、争执等方式解决，导致矛盾不断升级，影响工作氛围与医疗服务质量。

（二）深层问题

13. 权责划分模糊：医院未明确各部门在跨部门协作中的职责边界，如患者转运过程中信息传递的责任主体、临时医疗需求的响应流程与责任划分不清晰，导致出现问题后相互推诿。

14. 沟通机制缺失：缺乏正式的跨部门沟通平台（如定期协调会议）、信息共享系统与紧急情况联动机制，各部门仅关注自身工作目标，忽视了组织整体利益。

15. 管理理念偏差：各部门负责