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2024年加油站管理与服务优化工作计划

一、指导思想与总体目标

指导思想：以国家安全生产法律法规为根本遵循，以行业发展趋势为导向，紧密围绕公司年度战略部署，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以客户需求为中心，以提升运营效率和服务品质为核心，通过精细化管理、智能化应用与团队能力建设，推动加油站管理水平与服务质量再上新台阶，实现安全、效益、品牌的协同发展。

总体目标：

1.安全目标：杜绝重特大安全责任事故，轻伤及一般事故发生率较上年显著下降，隐患整改率100%，员工安全培训覆盖率100%。

2.服务目标：客户满意度稳步提升，服务投诉率控制在极低水平，打造区域内有口皆碑的服务标杆站点。

3.效率目标：运营效率持续优化，人均效能、单站坪效有所增长，非油品业务占比稳步提升。

4.成本目标：严控运营成本，通过精细化管理与技术手段，实现可控成本的合理下降。

5.团队目标：打造一支业务精湛、服务优良、富有活力的员工队伍，员工流失率控制在合理范围。

二、重点工作内容

（一）强化安全管理，筑牢运营基石

安全是加油站运营的生命线，必须常抓不懈，警钟长鸣。

1.健全安全制度体系：根据最新法规要求及公司实际，动态修订安全管理制度与操作规程，确保制度的适用性与严肃性。加强制度宣贯与执行监督，确保员工“知其然，更知其所以然”。

2.深化隐患排查治理：建立常态化、网格化的隐患排查机制，鼓励全员参与。对重点区域、关键设备、特殊作业实施重点监控，对发现的隐患实行闭环管理，明确整改责任、时限与验证标准。

3.提升员工安全技能：制定年度安全培训计划，内容涵盖安全理论、操作规程、应急处置、消防技能等。创新培训形式，采用案例分析、情景模拟、实操演练等方式，确保培训效果。定期组织应急演练，检验预案的科学性与员工的应急响应能力。

4.加强设备设施管理：严格执行设备设施的定期检查、维护保养制度，确保加油枪、储油罐、管线、消防器材等关键设备处于良好运行状态。推动老旧设备的更新改造，提升本质安全水平。

（二）优化服务体验，提升客户黏性

以客户为中心，从细节入手，持续改善服务流程，提升服务温度。

1.规范服务标准与流程：梳理现有服务流程，简化不必要环节，明确各岗位服务标准与话术。推行“微笑服务”、“主动服务”，关注客户从进站到离站的全流程体验，力求每一个触点都让客户满意。

2.提升员工服务素养：加强员工职业道德与服务礼仪培训，培养员工的主动服务意识和沟通技巧。建立“服务明星”评选机制，树立榜样，激发员工服务热情。

3.优化客户需求响应：畅通客户意见反馈渠道，如意见箱、服务热线、线上评价等，及时处理客户投诉与建议，并进行分析改进。针对不同客户群体（如货车司机、私家车车主）的需求特点，提供差异化、个性化服务。

4.营造温馨舒适环境：保持站内环境整洁卫生，优化站内布局，提供必要的便民服务设施（如干净的卫生间、饮用水、休息区、手机充电等）。合理规划站内标识，确保清晰易懂。

（三）提升运营效率，促进降本增效

通过精细化管理与技术应用，优化资源配置，提高运营效率。

1.优化排班与现场调度：根据车流量规律，科学合理安排员工排班，确保高峰期服务不缺位，平峰期人员不闲置。加强现场管理人员的调度能力，快速应对突发情况，减少客户等待时间。

2.加强库存与损耗管理：严格执行油品进销存管理制度，确保账实相符。运用信息化手段加强库存监控，优化补货策略，减少库存积压和断供风险。关注油品损耗指标，分析损耗原因，采取有效措施控制损耗。

3.拓展非油品业务：结合站内客户特点与需求，优化便利店商品结构，引进适销对路的商品。开展促销活动，提升非油品销售额，增加站点利润增长点。探索“油非互促”模式，增强客户消费黏性。

4.推进数字化与智能化应用：积极探索和应用智慧加油站相关技术，如智能加油枪、无感支付、线上会员系统等，提升加油效率和客户支付便捷性。利用数据分析客户消费行为，为经营决策提供支持。

（四）加强队伍建设，激发团队活力

员工是企业发展的根本，打造一支高素质、稳定的员工队伍至关重要。

1.完善培训与发展体系：建立健全员工岗前培训、在岗培训、晋升培训体系，为员工提供职业发展通道。鼓励员工学习新知识、新技能，提升综合业务能力。

2.优化绩效考核与激励机制：建立科学合理的绩效考核体系，将安全、服务、效率、效益等关键指标与员工薪酬、评优评先挂钩，充分调动员工的工作积极性和主动性。

3.营造积极向上的企业文化：加强团队建设，组织形式多样的团建活动，增强员工归属感和凝聚力。关心员工生活，帮助解决实际困难，营造和谐融洽的工作氛围。

（五）深化品牌建设，拓展市场影响

在做好内部管理的同时，积极塑造良好的