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分支机构IT运维服务协议
甲方（委托方）：
名称：_________________________
统一社会信用代码：_____________
地址：_________________________
联系人：_______________________
联系电话：_____________________
乙方（服务方）：
名称：_________________________
统一社会信用代码：_____________
地址：_________________________
资质：□计算机信息系统集成资质□ISO20000IT服务管理认证□其他：_________
联系人：_______________________
联系电话：_____________________
鉴于
甲方因下属分支机构IT运维需求，委托乙方提供专业服务；乙方具备相应资质及技术能力，双方经平等协商达成如下协议：
第一条服务范围与内容
1.1服务对象：甲方下属______家分支机构（具体名单、地理位置见附件1《分支机构清单》）。
1.2服务设备：附件2《IT设备清单》所列服务器、台式机/笔记本、网络设备（路由器/交换机/防火墙）、打印设备、视频会议终端等（以下简称“目标设备”）。
1.3核心服务内容：
（1）日常运维：目标设备硬件/软件故障排查修复、系统补丁更新、病毒查杀防护、网络连通性维护；
（2）定期巡检：每月对每个分支机构目标设备进行1次全面巡检，生成《巡检报告》（附件3），提出优化建议；
（3）备件支持：乙方常备常用备件（附件4），故障设备无法现场修复时，提供备件替换（需甲方授权）；
（4）应急响应：非工作时间（8:00-18:00为工作时间，其余为非工作时间）故障响应；
（5）咨询服务：IT系统使用、软件操作等技术咨询；
（6）增值服务（可选）：系统升级、数据迁移、新设备部署等（收费标准见附件5）。
第二条服务等级协议（SLA）
2.1故障等级划分（附件6）：
|故障等级|定义（示例）|响应时间|修复时间|
|----------|--------------|----------|----------|
|一级|全部分支网络/核心业务系统崩溃|≤1小时|≤4小时|
|二级|单个分支机构网络/关键服务器故障|≤2小时|≤8小时|
|三级|单台PC/打印机/非核心设备故障|≤4小时|≤24小时|
|四级|软件操作咨询、小范围设置调整|≤8小时|≤48小时|
2.2服务质量指标：
-月度故障解决率≥95%；
-平均修复时间（MTTR）符合各等级约定；
-巡检报告提交及时率100%（每月5日前提交上月报告）。
2.3故障处理流程：甲方提交《故障报修单》（附件7）→乙方确认等级→按SLA响应→现场/远程处理→甲方签字确认《故障处理单》→乙方归档（留存1年）。
第三条双方权利义务
3.1甲方权利
（1）要求乙方按SLA提供服务；
（2）对乙方服务质量进行月度考核；
（3）核对乙方备件更换、增值服务的费用凭证；
（4）要求乙方提供服务记录、巡检报告等资料。
3.2甲方义务
（1）提供准确的《分支机构清单》《IT设备清单》及设备采购凭证；
（2）为乙方人员进入分支机构提供门禁授权、工牌等配合；
（3）指派专人对接服务需求，及时确认故障/服务成果；
（4）定期备份目标设备数据（重要数据建议每日备份）；
（5）按约定支付服务费用。
3.3乙方权利
（1）按约定收取服务费用；
（2）要求甲方提供必要的设备操作权限、故障描述。
3.4乙方义务
（1）配备具备资质的运维人员（附件8），更换人员需提前3个工作日书面通知甲方并提供新人员资质；
（2）现场服务需出示有效证件，遵守分支机构规章制度；
（3）不得泄露甲方商业秘密、分支机构运营数据、目标设备信息（保密期限：协议终止后3年）；
（4）备件更换需经甲方签署《备件更换确认单》（附件9），不得私自更换；
（5）因乙方操作失误导致设备损坏/数据丢失的，承担赔偿责任（见第五条）。
第四条服务费用与支付
4.1费用构成：
（1）基础服务费：______元/年（覆盖______家分支机构、______台目标设备）；
（2）备件费：按实际更换备件成本价+10%收取（乙方需提供采购发票复印件）；
（3）应急服务费：非工作时间响应，一级故障______元/次，二级______元/次，三级______元/次，四级______元/次；
（4）增值服务费：按附件5约定收取。
4.2支付方式：
（1）基础服务费：按季度支付，每季度首月5日前支付本季度费用（______元）；
（2）备件费、应急服务费、增值服务费：按月结算，乙方每月5日前提供上月结算单，甲方5个工作日内核对确认后支付；
（3）发票：乙方需提供合法增值税发票
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