ERP 系统运维服务协议.docVIP

ERP系统运维服务协议

甲方（委托方）：

名称：_________________________

地址：_________________________

联系人：________联系电话：________

统一社会信用代码：________________

乙方（服务方）：

名称：_________________________

地址：_________________________

联系人：________联系电话：________

统一社会信用代码：________________

鉴于甲方拥有并使用【ERP系统名称，如用友U9/金蝶K3WISE】（以下简称“系统”），需乙方提供专业运维服务；乙方具备相应技术能力，双方经平等协商，达成如下协议：

一、服务内容与范围

乙方为甲方提供以下ERP系统运维服务，不含系统定制开发、硬件采购及第三方软件集成（需另行约定）：

1.日常运维

（1）系统巡检：每周1次全面巡检（服务器状态、数据库性能、磁盘空间、备份有效性），形成《巡检报告》；

（2）日志监控：7×24小时监控系统关键日志，及时发现异常；

（3）性能优化：每季度1次系统性能评估，针对瓶颈提出优化建议（如索引调整、缓存配置）；

（4）用户咨询：工作日9:00-18:00提供电话/在线咨询，解答系统操作、功能使用问题。

2.故障处理（按故障等级响应）

|故障等级|定义（满足任一）|响应时间|恢复/解决时间|

|----------|------------------|----------|---------------|

|P1级|系统宕机、核心业务（如财务结账、订单处理）完全中断|≤1小时|≤4小时|

|P2级|非核心模块故障、局部业务（如报表查询）中断、数据不一致（非核心表）|≤2小时|≤8小时|

|P3级|界面显示异常、操作提示错误（不影响业务）、小功能（如查询条件）问题|≤4小时|≤24小时|

故障处理流程：甲方通过指定工单系统/电话报障→乙方15分钟内确认等级→处理中每2小时通报进展→解决后24小时内提交《故障处理报告》→甲方签字确认。

3.版本与补丁管理

（1）乙方提供系统官方最新安全补丁、功能补丁；

（2）补丁更新前3个工作日书面通知甲方，经甲方确认后选择非业务高峰时段（如周末/凌晨）实施；

（3）每年1次协助甲方进行系统版本升级（需甲方确认升级必要性）。

4.数据备份与恢复

（1）每日自动全量备份（数据库+系统配置），异地存储（至少1份备份在甲方指定异地服务器）；

（2）每月1次备份恢复测试，形成《备份测试报告》；

（3）甲方需恢复数据时，乙方30分钟内启动恢复流程（P1故障时优先恢复）。

5.培训支持

（1）每年至少2次甲方运维人员培训（每次不少于4小时），内容包括系统巡检、故障排查、备份操作；

（2）按需提供远程/现场培训（额外培训需另行约定费用）。

6.年度健康检查

每年1次全面系统健康评估，包括：性能瓶颈分析、安全漏洞扫描、业务流程适配性建议，提交《年度健康报告》。

二、服务期限

自______年____月____日起至______年____月____日止（共12个月）。协议到期前30日，双方协商续约；未续约则自动终止。

三、服务费用及支付

1.年度服务费：人民币______元（大写：______），包含本协议第一条全部服务内容。

2.支付方式：

（1）协议签订后7日内，甲方支付年度服务费的50%：______元；

（2）服务满6个月后7日内，甲方支付剩余50%：______元；

（3）乙方收款后5个工作日内开具等额增值税发票（类型：□增值税专用发票□增值税普通发票）。

3.额外服务费用：定制化开发、大型数据迁移、第三方软件集成等，双方另行签订《补充协议》约定费用及周期。

四、双方权利义务

（一）甲方权利义务

1.义务：

（1）提供系统访问权限（含服务器、数据库、应用层）、硬件环境说明、业务需求变更通知（提前15个工作日书面通知）；

（2）配合乙方运维工作（如提供测试环境、安排对接人员、确认补丁更新时间）；

（3）按时支付服务费；

（4）不得擅自修改系统核心配置、删除生产数据，如需修改需书面通知乙方确认。

2.权利：

（1）要求乙方按约定标准提供服务；

（2）对乙方服务质量进行监督，提出合理改进建议；

（3）要求乙方对故障及时响应，对服务报告进行确认。

（二）乙方权利义务

1.义务：

（1）按本协议约定时间、标准提供服务，不得延误；

（2）建立《运维日志》（记录故障时间、处理过程、结果），每月5日前向甲方提交《月度运维报告》；

（3）保障系统数据安全：备份数据加密存储，不得泄露甲方业务数据、系统配置；

（4）发现系统安全隐患（如漏洞、入侵），24小时内书面通知甲方并提出解决方案；

（5）不得将本