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跨国企业运维服务协议

跨国企业运维服务协议

协议双方

甲方：[甲方公司全称]，注册地：中国[省/市]，统一社会信用代码：[XXX]，地址：[中国XXX]，联系人：[XXX]，邮箱：[XXX]

乙方：[乙方公司全称]，注册地：[乙方国家/地区]，注册编号：[XXX]，地址：[乙方XXX]，联系人：[XXX]，邮箱：[XXX]

鉴于

甲方拥有跨境业务系统（以下简称“系统”）需持续稳定运行，乙方具备跨国企业级运维服务能力及全球合规资质，双方经平等协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1系统：指甲方所有的[ERP系统/云原生平台/跨境电商交易系统]（详见附件2《系统清单》），含硬件、软件、数据及相关文档。

1.2运维服务：指乙方为系统提供的日常监控、故障处理、升级优化、数据备份恢复、安全防护及报告服务（详见附件1《服务级别协议》）。

1.3SLA：指《服务级别协议》，明确服务指标、响应时效及考核标准，为本协议核心附件。

1.4故障等级：

-P1（Critical）：系统核心功能完全宕机，影响甲方≥80%业务，无备用链路；

-P2（High）：系统核心功能部分故障，影响甲方30%-79%业务，备用链路需切换；

-P3（Medium）：非核心功能故障，不影响主要业务流程；

-P4（Low）：界面显示、文档类cosmetic问题，不影响系统功能。

1.5跨境数据：指甲方存储于中国境内且需乙方运维处理的数据，含业务数据、用户信息等。

第二条服务内容

2.1日常运维：乙方配备724小时全球协调团队（覆盖甲方时区UTC+8），对系统进行实时监控，每日生成监控日志。

2.2故障处理：

-P1故障：15分钟内响应，2小时内恢复业务（含备用链路切换）；

-P2故障：30分钟内响应，4小时内恢复核心功能；

-P3故障：1小时内响应，24小时内解决；

-P4故障：2小时内响应，48小时内解决。

2.3升级优化：

-常规补丁/版本升级：乙方提前3个工作日书面通知甲方，经确认后执行（费用包含在年度服务费中）；

-定制化优化：乙方提交方案及报价，甲方书面确认后实施（额外收费）。

2.4数据备份与恢复：

-每日增量备份、每周全量备份，备份数据加密存储于[甲方指定云存储（中国境内）/乙方合规跨境存储节点]；

-数据恢复：P1故障需恢复时，1小时内完成备份调取，2小时内恢复数据（需甲方提供恢复授权）。

2.5报告服务：

-每月5日前提交《运维月报》（含故障统计、性能分析、优化建议）；

-每季度首月10日前提交《SLA合规报告》（含可用性、响应时效达标率）。

2.6培训服务：每年2次线上/线下培训（针对甲方IT人员），内容含系统运维流程、应急处理方法（费用包含）。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1核心考核指标：

-系统可用性：≥99.9%（计算方式：（总时间-有效停机时间）/总时间×100%，有效停机时间指超过响应时效的故障时长）；

-故障解决及时率：P1-P4均≥100%；

-备份成功率：100%。

3.2SLA未达标补偿：

-可用性低于99.9%：每低0.1%，补偿当月服务费的5%，累计不超过当月服务费的20%；

-故障解决及时率未达标：每发生1次P1故障超时，补偿当月服务费的10%，累计不超过当月服务费的30%。

3.3补偿方式：乙方直接从下月服务费中抵扣，或甲方从应付账款中扣除。

第四条双方权利义务

4.1甲方权利义务

-提供系统完整文档（架构图、配置手册）及必要访问权限；

-故障发生时1小时内提供准确信息（现象、时间、影响范围）；

-配合乙方进行系统测试、升级（提供测试环境）；

-按时支付服务费，确保自身数据符合中国《数据安全法》《个人信息保护法》；

-有权查询故障处理进度及运维报告。

4.2乙方权利义务

-配备核心运维团队（详见附件3《团队资质》），核心成员更换需提前15日书面通知甲方并提供同等资质替代人员；

-建立故障跟踪系统（Ticket系统），甲方可实时查询进度；

-每月1次系统安全扫描，每季度1次渗透测试（需甲方授权）；

-严格遵守跨境数据传输法规：仅在甲方授权范围内处理数据，数据跨境需获得甲方书面同意并完成中国境内跨境审批；

-不得将服务转包（甲方书面同意除外）；

-协议终止后30日内删除所有甲方数据（备份数据除外，备份数据需按甲方要求销毁或返还）。

第五条费用及支付

5.1服务费：年度服务费为[XXX]美元（含日常运维、常规升级、培训、基础安全服务）。

5.2支付方式：电汇（乙方SWIFT代码：[XXX]，账户名：[XXX]），或甲方认可的跨境支付工具。

5.3支付周期：月度支付，每月5日前支付上月服务费；乙方每月3日前开具美元发票（含增值税/预提所得税明细）。

5.4税费承担：

-甲方承担中国境内代扣代缴的预提所得税（税率10%，符合中美税