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IT系统故障响应运维协议

甲方（委托方）：________________________

统一社会信用代码：____________________

地址：________________________

联系人：________联系电话：________

乙方（服务方）：________________________

统一社会信用代码：____________________

地址：________________________

联系人：________联系电话：________

鉴于甲方拥有并运营其IT系统（含服务器、网络设备、应用程序等，详见附件1《服务范围清单》），需乙方提供专业故障响应运维服务；乙方具备相应资质及技术能力，双方经平等协商，达成如下协议：

第一条定义与范围

1.1故障等级定义（按业务影响程度分级，详见附件2）：

-P1级（紧急故障）：生产系统核心功能瘫痪、数据丢失风险，影响范围≥50%业务；

-P2级（重要故障）：核心功能部分失效，影响范围10%-50%业务，无数据丢失风险；

-P3级（一般故障）：非核心功能失效，影响范围≤10%业务；

-P4级（minor故障）：局部功能异常，不影响业务连续性。

1.2服务范围：甲方指定的IT系统（附件1），不含硬件采购、第三方软件授权、运营商链路故障（但乙方负责协调）。

第二条故障响应流程

2.1故障提报：甲方通过「工单系统/电话」提交故障，需明确：故障时间、现象、影响范围、操作记录、系统版本；乙方2分钟内确认工单编号及接收时间。

2.2分级响应：

-P1/P2：乙方立即启动「7×24小时备岗工程师+技术主管」双岗响应；

-P3/P4：工作日8小时内响应，非工作日2小时内响应。

2.3修复方式：优先远程（需甲方提供有效运维权限），远程无法解决则现场（甲方需提供准入许可及临时办公条件）。

2.4业务验证：故障修复后，甲方需在1小时内确认业务恢复；逾期未确认视为验收合格。

2.5复盘要求：P1/P2故障修复后72小时内，乙方提交《故障复盘报告》（含原因、修复过程、预防建议）。

第三条服务标准

|故障等级|响应时间（工程师接触）|解决时间（业务恢复）|修复率|工单要求|

|----------|--------------------------|------------------------|--------|----------|

|P1|≤15分钟|≤4小时|100%|24小时内闭环|

|P2|≤30分钟|≤8小时|100%|48小时内闭环|

|P3|≤1小时|≤24小时|≥99%|72小时内闭环|

|P4|≤2小时|≤48小时|≥98%|72小时内闭环|

注：响应时间起算点为甲方提交有效故障工单时间；若故障涉及第三方（如运营商），响应时间暂停，待第三方确认后重新计算。

第四条双方权利义务

甲方义务

1.提供准确故障信息及有效运维权限（远程账号、现场准入）；

2.配合乙方现场运维（安排陪同人员、提供场地/电源）；

3.不得擅自修改乙方已修复的配置（如需修改需书面通知乙方）；

4.按时支付服务费用。

乙方义务

1.配备持《计算机信息系统集成资质》《RHCE/MCSE等认证》的工程师（附件3）；

2.严格按流程响应，不得转包服务（转包需甲方书面同意）；

3.故障修复后不得泄露甲方数据（含业务流程、客户信息）；

4.每月5日前提交《运维月报》（故障统计、修复率、预防建议）；

5.对甲方系统进行定期风险扫描（每月1次，P1/P2故障后额外扫描）。

第五条费用及支付

1.年度服务费：人民币______元（大写：______），含远程运维、日常风险扫描、月报服务；

2.支付方式：按季度支付，每季度首月5个工作日内支付当季费用______元；

3.额外费用：

-现场运维差旅：同城免费，异地按实际发生报销（需甲方事先确认行程）；

-硬件更换：甲方承担硬件成本，乙方代购需提供3家供应商报价，甲方书面确认后执行。

第六条保密条款

双方对协议内容、对方商业秘密（含系统架构、业务数据）保密，保密期限为协议期间及终止后3年；任何一方泄露信息需赔偿对方实际损失（含维权费用）。

第七条违约责任

1.乙方延迟响应/解决：

-P1/P2每延迟1小时，扣当季服务费的1%；累计延迟≥3次，甲方有权解除协议并要求赔偿损失；

-P3/P4每延迟1小时，扣当季服务费的0.5%；累计延迟≥5次，甲方有权扣减当季服务费的10%。

2.甲方逾期付款：每日按未付金额的万分之五支付违约金；逾期≥15天，乙方有权暂停服务。

3.甲方擅自修改配置：自行承担故障责任，若影响乙方修复，乙方不承担延迟责任。

第八条不可抗力

因地震、战争、政府禁令等不可抗力导致无法履约，双方互不承担责任，但需在24小时内通知对方并采取补