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机房故障应急运维协议

甲方（机房所属方）：

名称：_________________________

地址：_________________________

联系人：_________联系电话：_________

24小时应急联系人：_________联系电话：_________

乙方（应急运维服务商）：

名称：_________________________

地址：_________________________

联系人：_________联系电话：_________

24小时应急响应电话：_________（7×24小时畅通）

鉴于甲方委托乙方提供机房故障应急运维服务，双方遵循平等自愿、诚实信用原则，达成如下协议：

一、服务范围与排除

（一）应急响应范围

乙方负责甲方指定机房（地址：_________________________）内以下故障的应急处理：

1.硬件故障：服务器（CPU/内存/硬盘/主板）、网络设备（交换机/路由器/防火墙）、存储设备（磁盘阵列）、机房环境设备（UPS电源/精密空调/消防系统）、电力设备（配电柜/PDU）等故障；

2.系统/应用故障：操作系统蓝屏、数据库服务异常、业务应用无法访问、网络链路中断等；

3.安全事件：服务器入侵、病毒/勒索软件感染（需甲方授权后处理）、网络流量异常等；

4.环境故障：机房温湿度超标、漏水、UPS切换失败等。

（二）服务排除

1.甲方自行改造机房/设备导致的故障；

2.不可抗力（地震、洪水、政府强制行为等）；

3.甲方未提供有效授权（账号、权限）或未配合导致的延误；

4.第三方提供的软件/硬件本身缺陷（需甲方提供原厂服务的除外）；

5.甲方业务逻辑错误导致的故障（非硬件/系统层面）。

二、应急响应等级与时限

双方约定以下响应标准，响应时间自甲方发出「有效故障通知」（含机房地址、故障现象、影响业务、已处理措施）起计算：

|故障等级|定义（满足任一）|现场响应时限|解决时限|工程师配置|

|----------|------------------|--------------|----------|------------|

|一级（严重）|机房整体宕机、核心业务（生产/支付）中断≥30分钟、火灾/水浸、市电中断≥1小时|≤30分钟|≤4小时（无法现场解决需提供临时替代方案）|2名以上工程师（含1名技术主管）|

|二级（重要）|部分业务中断、非核心设备故障、温湿度超标但未影响业务、UPS故障|≤1小时|≤8小时|1名专业工程师|

|三级（一般）|单台非核心设备故障、minor配置错误、网络小范围中断|≤2小时|≤24小时|1名工程师（可远程优先）|

远程处理说明：若故障可远程解决，甲方需10分钟内提供远程接入账号、密码及授权，远程响应时限同现场，解决后需甲方确认业务恢复。

三、双方权利义务

（一）甲方义务

1.提供《机房设备清单》《网络拓扑图》《应急联系人权限表》（附件1-3）；

2.故障发生时，10分钟内提交「有效故障通知」，配合乙方排查；

3.为乙方现场工程师提供机房门禁权限、静电防护工具、临时电力支持；

4.更换硬件/调用第三方前，需书面（或紧急口头+事后补书面）确认费用与方案；

5.按协议约定支付服务费用。

（二）甲方权利

1.要求乙方按响应等级及时响应，监督服务质量；

2.要求乙方提交《故障处理报告》（含原因分析、解决过程、预防建议）；

3.对乙方更换的硬件部件进行验收（需提供原厂保修卡）。

（三）乙方义务

1.建立7×24小时应急团队，配备硬件/网络/系统/存储专业工程师（需提供资质证明）；

2.接到通知后5分钟内确认响应，不得推诿、拖延；

3.现场运维遵守甲方机房制度（禁烟、防静电、不得擅自移动设备）；

4.故障解决后24小时内提交《故障处理报告》，3个工作日内提供预防措施；

5.对甲方机房布局、业务数据、设备配置等严格保密（保密期限：协议终止后3年）；

6.更换硬件需使用原厂正品或同等质量部件，旧部件归还甲方；

7.自身无法解决时，1小时内告知甲方并推荐第三方服务商（经甲方同意后协作）。

（四）乙方权利

1.要求甲方提供必要授权与配合，否则有权暂停响应；

2.按协议收取服务费用，对甲方逾期付款有权暂停服务。

四、费用与支付

（一）费用构成

1.基础服务费：______元/年（含一级/二级/三级故障的基础响应，不含硬件更换、第三方费用）；

2.额外费用：

-硬件更换费：按乙方报价（需甲方确认），含部件成本+安装调试费；

-第三方协作费：经甲方同意的第三方服务商费用（实报实销）；

-节假日/夜间服务费：法定节假日、22:00-次日6:00按______元/小时收取补贴。

（二）支付方式

1.基础服务费：按年支付，协议生效后7日内支付首年费用，后续每年