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2025年度政务服务大厅工作总结和2026年工作计划

2025年度，XX市政务服务大厅坚持以“便民利企、高效规范”为目标，深入贯彻落实“放管服”改革要求，聚焦企业群众办事痛点堵点，通过优化服务流程、深化数字赋能、强化队伍建设等举措，推动政务服务标准化、规范化、便利化水平持续提升。全年累计办理各类政务服务事项123.6万件，同比增长15.2%；群众满意度达98.7%，较上年提升1.2个百分点；企业开办、工程建设项目审批等高频事项平均办理时限压缩至3.2个工作日，较年初目标提前1.8个工作日完成，为优化全市营商环境、提升群众获得感发挥了重要支撑作用。

一、2025年主要工作成效

（一）深化“一窗通办”改革，服务效能显著提升

以“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”为核心，全面推进“无差别综合窗口”和“分领域综合窗口”双轨运行。完成与市场监管、住建、人社等21个部门业务系统的深度对接，将原本分散在32个部门的287项高频事项整合至86个综合窗口，实现“一窗受理”覆盖率100%。建立“跨部门协同审批”机制，针对企业注销、不动产登记等15类复杂事项，推行“一窗接件、内部流转、限时办结”模式，企业注销平均办理时间从7个工作日压缩至2.5个工作日，不动产登记“一窗受理、并行办理”覆盖率达100%，群众跑动次数减少60%。

创新推出“一件事一次办”集成服务，围绕企业全生命周期和个人“出生—上学—就业—退休”全流程，梳理“新生儿出生”“企业开办+社保登记+公积金开户”“退休一件事”等42个“一件事”主题套餐，通过“一套材料、一次提交、并联审批”，平均减少材料提交35%，压缩办理时限40%。其中“企业开办一件事”实现0.5个工作日内全流程办结，全年累计服务新办企业2.3万家，较上年增长28%。

（二）强化数字技术赋能，智慧服务迭代升级

以“一网通办”为抓手，深化政务服务平台与“XX政务”APP、“苏服办”等移动端融合，推动85%的高频事项“掌上可办”。上线“智能导办”系统，通过AI语义分析自动匹配办事指南，全年提供智能咨询服务45.8万次，问题解决率达92%。推广电子证照“免提交”应用，与公安、民政、教育等18个部门实现32类电子证照共享，全年调用电子证照127万次，减少纸质材料提交210万份。

试点“秒批秒办”智能审批，在社保参保登记、个体工商户注册等27个低风险、标准化事项中应用OCR识别、大数据核验等技术，实现“零人工干预”自动审批，全年“秒批”办件量达18.6万件，占比15.1%。推出“政务服务地图”2.0版，整合全市123个政务服务网点、287项可办事项、200余台自助终端位置信息，新增“预约取号”“实时排队”“路径导航”功能，用户访问量突破80万人次，有效分流窗口压力30%。

（三）聚焦特殊群体需求，便民服务精准暖心

针对老年人、残疾人等特殊群体，设立“爱心专窗”12个，提供“一对一”帮办代办服务，全年累计服务3.2万人次。推出“适老化”服务套餐，包括大字版办事指南、语音叫号、人工引导、免费复印等10项措施，在大厅设置无障碍通道、轮椅、放大镜等设施，改造卫生间扶手、低位服务台等细节23处。联合社区开展“政务服务进社区”活动，组织帮办团队深入216个社区（村），为行动不便群众上门办理养老认证、医保参保等事项1.1万件。

优化“延时+预约”服务机制，在工作日提供“午间不打烊”服务，覆盖86项高频事项；周末开放“预约服务”，设置10个弹性窗口，全年提供延时服务2300小时，办理事项1.8万件。针对企业“急难愁盼”问题，建立“企业服务专班”，对重点项目实行“提前介入、容缺受理、并联审批”，全年为127个重点项目提供定制化服务，解决用地审批、施工许可等问题203个，平均提速50%。

（四）严抓服务规范管理，队伍素质持续增强

制定《政务服务大厅工作人员行为规范》，明确着装礼仪、服务用语、办件时限等28项具体标准，推行“首问负责、一次性告知、限时办结”三项制度，全年通报表扬优秀窗口32个、服务标兵126名，批评整改问题窗口8个、人员15名。开展“业务能力提升月”活动，组织政策解读、系统操作、沟通技巧等培训24场，覆盖工作人员1800余人次，举办“岗位大练兵”技能竞赛，评选“业务能手”30名，窗口人员平均业务熟悉度从85%提升至95%。

建立“好差评”全流程闭环管理机制，在窗口、自助终端、网上平台等渠道设置评价入口，全年收集评价112万条，主动回访差评事项237件，整改率100%。引入第三方评估机构开展服务质量测评，从环境设施、服务效率、群众体验等6个维度进行量化打分，得分从89.5分提升至93.2分，推动服务质量由“达标”向“优质”跨越。

二、存在的问题与不足

尽管2025年政务服务工作取得显著成效，但对照