2025年门诊部工作总结和2026年工作计划.docxVIP

2025年门诊部工作总结和2026年工作计划

2025年，在医院党委的统筹领导下，门诊部以“提质增效、患者至上”为核心目标，围绕医疗服务效能提升、质量安全管理、患者体验优化、人才梯队建设及信息化赋能等重点工作，全面推进门诊服务体系升级。全年累计完成门诊诊疗量18.6万人次，较2024年增长12.3%；平均候诊时间缩短至22分钟（2024年为35分钟）；患者综合满意度达94.7%，创历史新高；医疗质量核心指标全面达标，未发生重大医疗安全事件。现将具体工作情况总结如下：

一、聚焦服务效能，优化就诊全流程

以“减少患者跑动、压缩等待时间”为突破口，系统性重构门诊服务流程。一是推行“分时段精准预约”，通过微信公众号、电话及院内自助机多渠道放号，预约率从2024年的68%提升至85%，其中7:00-8:00早高峰预约占比32%，有效分流了就诊压力。二是优化检查检验协同机制，联合放射科、检验科建立“门诊检查1小时响应”制度，超声、CT等检查平均等待时间从2小时缩短至45分钟；推行“检验结果门诊内自助打印+电子报告推送”，95%的患者可在检查后30分钟内通过手机查看报告。三是创新开展“一站式”特色服务，针对慢性病患者开设“开药-检查-复诊”连贯诊室，2025年累计服务高血压、糖尿病等慢病患者2.3万人次，平均就诊时间减少40%；为老年患者、残障人士设置“爱心通道”，配备12名导诊员全程陪诊，特殊群体满意度达98.2%。

二、严抓质量安全，筑牢医疗管理底线

以三级医院评审标准为指引，建立“日常质控+专项督查+动态反馈”的质量安全管理体系。一是强化核心制度落实，每月抽取100份门诊病历进行全项质控，重点核查首诊负责制、三级查房及危急值报告执行情况，全年病历甲级率99.1%（2024年97.8%），危急值处置及时率100%。二是规范诊疗行为，联合医务科、药学部制定《常见门诊疾病诊疗规范（2025版）》，涵盖感冒、胃肠炎等20种高频疾病，通过培训考核确保全员掌握，抗菌药物使用率从2024年的18%降至12.5%，单张处方平均费用下降8.7%。三是深化不良事件管理，建立“无责上报+案例讨论”机制，全年收集上报事件42例（主要为药品发放错误、检查漏单等），通过分析整改，同类事件重复发生率较2024年下降60%；开展“门诊安全月”活动，组织应急演练6次，覆盖分诊、抢救、纠纷处理等场景，医护应急能力显著提升。

三、深耕患者体验，构建暖心服务生态

以“满意度”为导向，从细节入手解决患者痛点。一是完善反馈机制，通过现场问卷、电话回访及“院长信箱”收集意见1200余条，梳理出“缴费排队时间长”“候诊区座椅不足”“检查项目解释不清”等10类高频问题，针对性整改：新增8台自助缴费机，覆盖所有楼层；候诊区座椅数量增加50%，增设手机充电插座；推行“检查前医患沟通单”，明确检查目的、注意事项，患者对检查的理解度从75%提升至92%。二是丰富人文关怀举措，在大厅设置“便民驿站”，提供免费热水、轮椅、老花镜等物品，全年服务1.2万人次；开展“门诊故事”征集活动，选取20个温暖案例制作宣传册，增强医患情感联结；针对儿童患者开设“童趣候诊区”，配备绘本、益智玩具，哭闹率下降40%。三是强化投诉处理效率，设立专职投诉接待岗，实行“首接负责制”，一般投诉2小时内反馈，复杂问题24小时内给出解决方案，全年投诉办结率100%，患者投诉后满意度达89%（2024年76%）。

四、强化人才培养，夯实服务能力基础

以“强基础、提技能、促传承”为目标，构建分层分类培训体系。一是开展“基础技能强化工程”，针对3年以内青年医生，每月组织“门诊常见问题实战演练”，内容涵盖病史采集、体格检查、医患沟通等，全年培训48次，参与1200人次；通过“操作考核+病例分析”双维度评估，青年医生门诊独立接诊能力达标率从2024年的70%提升至90%。二是推进“骨干人才提升计划”，选派5名高年资主治医师到三甲医院进修学习，重点关注慢性病管理、多学科协作等领域；邀请外院专家开展“门诊疑难病例会诊”20场，累计讨论病例150例，骨干医生对复杂病例的处置能力显著增强。三是完善激励机制，设立“门诊服务之星”月度评选，从工作量、患者评价、医疗质量三方面综合考核，全年评选出48名优秀个人，给予绩效奖励及荣誉表彰；推行“传帮带”导师制，10名资深医生与20名青年医生结对，通过“跟诊-带教-放手”三步法，青年医生的门诊效率提升30%。

五、加速信息化转型，赋能智慧门诊建设

以“数据驱动、智能辅助”为方向，推进门诊服务数字化升级。一是上线“智慧分诊系统”，基于患者主诉、既往病史及检查结果，自动匹配最适合的诊室和医生，分诊准确率从80%提升至95%；高峰期系统可动态调整叫号顺序，优先安