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2025年门诊部工作总结暨下一步工作计划

2025年，门诊部在医院党委的统筹领导下，紧扣“以患者为中心”服务主线，围绕“提质、增效、安全、创新”四大目标，全面推进门诊服务流程优化、医疗质量提升和患者体验改善。全年门诊总量达68.2万人次，较2024年增长18%；患者综合满意度96.7%，同比提升2.3个百分点；平均候诊时间从2024年的45分钟缩短至28分钟，检查检验当日完成率达89%，各项核心指标均创历史新高。现将本年度重点工作完成情况及下一步工作计划总结如下：

一、2025年工作总结

（一）业务运行质效双升，服务供给精准扩容

1.门诊总量稳步增长，学科支撑作用凸显。内科、儿科、全科门诊量分别同比增长22%、25%、30%，主要得益于三方面举措：一是增设“夜间便民门诊”（17:30-20:30），覆盖内科、外科、全科等8个科室，累计服务患者3.2万人次，有效缓解“上班族”“学生族”就诊时间矛盾；二是推进“专家团队下沉”，安排30名高级职称医师固定参与普通门诊坐诊，同步开放“专家团队号”（由主任医师领衔，主治医师、住院医师组成团队接诊），既保证优质资源可及性，又提升年轻医师临床能力；三是强化慢性病管理，开设高血压、糖尿病、慢阻肺等6个专病门诊，联合药房、检验、护理团队提供“诊疗-用药-随访”闭环服务，专病门诊年接诊量达12.6万人次，较2024年翻番。

2.检查检验效能提升，患者等待时间压缩。针对超声、CT、胃肠镜等检查预约周期长的问题，实施“弹性排班+设备扩容”策略：超声科新增2台便携式彩超，延长检查时段至21:00，日均检查量从80例增至120例，预约等待时间从7天缩短至3天；CT室优化扫描流程，引入智能分诊系统根据检查类型自动分配设备，平均检查耗时减少15%；胃肠镜室增加1间操作间，周末开放“无假日检查”，预约周期从14天降至7天。全年检查检验总完成量42.8万次，同比增长20%，患者因检查等待退号率从3.1%降至0.8%。

（二）服务流程深度优化，患者体验持续改善

1.“一站式”服务中心功能升级。整合导诊、预约、退费、打印、医保咨询等12项服务，配备10名经过标准化培训的“门诊管家”（由护士、行政人员转型），实行“首问负责制”，确保患者需求“一次受理、全程跟进”。全年处理各类咨询及事务性服务11.3万次，解决率99.2%。针对老年患者“数字鸿沟”问题，设置“人工关爱窗口”，提供代挂号、代缴费、代取报告等“一站式代办”服务，累计服务老年患者2.1万人次，获赠锦旗37面。

2.智慧门诊建设成效显著。上线“门诊智能分诊系统”，患者通过微信小程序填写主诉、症状及流行病学史后，系统自动推荐就诊科室并生成排队号，准确率达92%，减少因分诊错误导致的二次排队；推广“诊间结算”，覆盖90%门诊医生站，患者扫码即可完成医保/自费结算，结算时间从平均8分钟缩短至1.5分钟；试点“检查结果智能提醒”，通过短信、公众号推送检查完成通知及电子报告，患者取报告时间减少60%。

3.特殊人群关怀机制完善。为残疾人、孕妇、70岁以上老人开通“优先就诊通道”，在诊区设置无障碍扶手、低位挂号机、母婴室（配备温奶器、尿布台等）；联合社工部组建“志愿者陪诊队”，由退休医护、高校学生组成，日均提供陪诊服务50人次，重点服务独居老人、外地患者等群体；在候诊区增设“健康科普角”，放置高血压、糖尿病等常见病防治手册，结合电子屏播放科普视频，全年播放时长超5000小时，患者健康知识知晓率提升15%。

（三）医疗质量严抓细管，安全底线牢固坚守

1.核心制度落实落细。严格执行三级查房、疑难病例讨论、会诊等制度，门诊部每月抽取100份门诊病历进行质控，重点检查诊断依据、用药合理性、检查必要性，全年病历书写合格率98.5%，较2024年提升1.2个百分点；开展处方点评24次，点评处方4.8万张，不合理处方率从0.9%降至0.3%，抗菌药物使用强度（DDDs）控制在28，达到国家控费要求。

2.院感防控常抓不懈。针对2025年流感季高峰及诺如病毒散发病例，严格落实“一医一患一诊室”，在入口处增设智能测温设备，候诊区每2小时通风消毒1次，高频接触物表面（门把手、自助机等）每小时消毒1次；对发热门诊、肠道门诊实施“专区管理”，配备专用检查设备及医护人员，全年未发生交叉感染事件；组织院感培训6次，覆盖全体门诊医护及工勤人员，考核合格率100%。

3.医疗纠纷有效化解。建立“门诊投诉快速响应机制”，设置专职投诉接待员，实行“当场受理、1小时反馈、24小时办结”，全年受理投诉47件，主要涉及候诊时间长、沟通态度问题，均在规定时限内解决；开展“医患沟通技巧”培训4次，通过情景模拟、案例分析提升医护沟通能力，门诊医护被投诉率