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[小区/大厦名称]物业员工管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范[小区/大厦名称]物业服务中心（以下简称“中心”）员工的管理，明确员工权利与义务，建立有序的工作秩序，提升物业服务质量，树立良好的物业品牌形象，保障业主/使用人与中心的合法权益，依据国家相关法律法规及中心实际情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于[小区/大厦名称]物业服务中心全体在职员工，包括正式员工、试用期员工、实习员工及劳务派遣员工。

第三条管理原则

1.以人为本原则：尊重员工权益，关注员工发展，营造积极向上的工作氛围。

2.依法合规原则：遵循国家劳动法律法规，规范用工管理。

3.权责统一原则：明确各岗位职责与权限，确保工作有序开展。

4.奖惩分明原则：建立科学的绩效考核与奖惩机制，激励员工积极工作。

第二章员工行为规范

第四条仪容仪表规范

1.着装统一：员工须按中心规定穿着工服，工服应整洁、平整、无破损、无污渍，佩戴工牌于胸前明显位置。不同岗位工服不得混穿，非工作时间不得在公共场合穿着工服。

2.仪容整洁：男性员工发型应整齐利落，不留长发、胡须，不得染奇异发色；女性员工发型应端庄大方，淡妆上岗，不得浓妆艳抹、佩戴夸张饰品。

3.举止得体：站立时挺胸抬头、精神饱满，坐姿端正、不跷二郎腿，行走时步伐稳健、不追逐嬉闹。工作中避免搔头、挖鼻等不雅动作。

第五条服务态度规范

1.主动热情：面对业主/使用人及访客，应主动微笑问候，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。对业主/使用人的需求，应积极响应，不得推诿、敷衍。

2.耐心细致：解答业主/使用人咨询时，应耐心倾听、清晰讲解，避免使用专业术语堆砌，确保对方理解。处理问题时，注重细节，全面考虑业主/使用人需求。

3.尊重他人：尊重业主/使用人及同事的人格与隐私，不得泄露业主/使用人的个人信息、房屋信息及中心商业秘密，不得与业主/使用人、同事发生争执或冲突。

第六条工作纪律规范

1.按时上下班：严格遵守中心规定的考勤时间，提前到达工作岗位做好准备工作，不得迟到、早退、旷工。因事、因病需请假的，须按规定流程办理请假手续，经批准后方可离岗。

2.坚守岗位：工作时间内不得擅自离岗、串岗、脱岗，不得做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看视频、处理私事等。确需临时离岗的，须向直属领导报备并安排好工作交接。

3.规范操作：严格按照各岗位工作流程及操作规程开展工作，确保工作质量与安全。如需使用办公设备、工具或业主设施，应规范操作，避免损坏；造成损坏的，需按规定承担相应责任。

4.廉洁自律：不得利用职务之便索取或收受业主/使用人、合作单位的财物、礼品或有价证券，不得为个人或他人谋取不正当利益。严禁挪用中心资金、侵占中心财物。

第三章岗位职责

第七条管理岗职责（含项目经理、部门主管等）

1.统筹管理：负责所管辖区域或部门的整体运营管理，制定工作计划、工作目标及实施策略，确保各项工作任务顺利完成。

2.团队建设：加强团队管理，组织员工开展培训、考核与奖惩工作，提升员工专业素质与工作积极性；协调员工关系，营造和谐的团队氛围。

3.业务监督：监督下属岗位工作开展情况，及时发现并解决工作中存在的问题；定期对工作质量、服务效果进行检查与评估，持续提升服务水平。

4.沟通协调：建立与业主/使用人、相关政府部门、合作单位的良好沟通机制，及时处理业主/使用人投诉与建议，协调解决各类突发问题。

5.执行制度：严格执行中心各项规章制度及决策部署，确保管辖区域或部门的工作合规、有序开展。

第八条客服岗职责

1.接待服务：负责业主/使用人及访客的现场接待、咨询解答工作，做好接待记录；引导访客办理相关登记手续，维护接待区域的整洁与秩序。

2.信息处理：负责业主/使用人报修、投诉、建议等信息的接收、登记、传递与反馈工作，跟踪问题处理进度，及时向业主/使用人告知处理结果，确保问题闭环。

3.档案管理：负责业主/使用人档案、物业服务相关文件资料的整理、归档与保管工作，确保档案资料的完整、准确与安全，严格遵守档案查阅、借阅规定。

4.通知传达：负责中心各类通知、公告的发布与传达工作，确保业主/使用人及时知晓相关信息；协助组织业主活动，做好活动策划、筹备与执行的辅助工作。

第九条工程岗职责（含电工、水工、维修工等）

1.设施维护：负责小区/大厦内公共设施设备的日常巡检、维护与保养工作，包括供水、供电、供暖、排水、电梯、安防监控、消防设施等，做好巡检记录，及时发现并处理设施设备故障。

2.维修服务：负责业主/使用人提出的室内维修需求（不含业主自费维修项目中超出中心服务范围的内容），按规定流程上门维修，确保维修质量，做好维修记录并请业主/使用人签字确认。

3.安全操作：严格遵