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2026年烟草制品公司客户投诉闭环处理管理制度

第一章总则

第一条为规范本公司客户投诉闭环处理管理工作，及时、有效解决客户投诉问题，提升客户满意度和品牌形象，保障公司经营活动符合烟草行业监管要求及相关法律法规，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《烟草行业客户服务管理规范》《企业客户投诉处理指引》等相关规定及本公司经营实际，制定本制度。

第二条本制度所称客户投诉闭环处理管理，是指对客户提出的各类投诉事项进行接收、登记、分派、调查、处理、反馈、复核、归档的全过程规范化管理活动，涵盖投诉全生命周期管控，旨在通过闭环管理确保每一起投诉都有记录、有处理、有反馈、有复核，杜绝投诉处理不及时、不彻底的情况。

第三条本制度适用于本公司所有客户投诉的闭环处理管理工作，客户范围包括产品经销商、零售终端、消费者等与公司有业务往来或购买公司产品的对象；投诉类型包括产品质量类、配送服务类、售后咨询类、政策解读类、服务态度类等所有客户反馈的不满事项；严禁推诿扯皮、拖延处理、隐瞒投诉、虚假反馈处理结果，所有投诉处理行为需符合消费者权益保护相关法规及烟草行业客户服务监管要求。

第四条客户投诉闭环处理遵循“客户至上、快速响应、客观公正、实事求是、闭环管理”的核心原则，做到投诉接收不推诿、处理过程有记录、解决结果有反馈、整改措施有落实，以投诉处理推动产品质量和服务水平持续提升。

第五条公司客服部门为客户投诉闭环处理归口管理部门，负责投诉接收、登记、分派、跟踪、反馈、归档；销售部门负责涉及配送服务、渠道政策类投诉的调查处理；质量部门负责涉及产品质量类投诉的检测核实及整改建议制定；监督审计部门负责核查投诉处理过程的合规性、结果的真实性；公司管理层负责审批重大投诉处理方案，协调解决投诉处理中的跨部门难题。

第二章管理范围与职责划分

第六条管理范围。客户范围：公司产品经销商、零售终端商户、产品消费者等所有提出投诉的相关方；投诉类型：产品质量类（包装破损、口感异常、标识不符等）、服务类（配送延迟、服务态度差、沟通不及时等）、政策类（订货政策解读偏差、结算规则异议等）、其他类（售后咨询未回复、建议未采纳引发的不满等）；管理环节：投诉接收、信息登记、责任分派、调查核实、制定方案、执行处理、客户反馈、效果复核、整改提升、档案归档。

第七条职责划分。客服部门：设立24小时投诉接收渠道（热线、线上平台、线下反馈点），确保投诉信息及时接收；对投诉信息进行完整登记，明确投诉人、投诉事项、诉求、联系方式等关键信息；1个工作日内将投诉分派至对应责任部门；跟踪投诉处理进度，督促责任部门按时完成处理；将处理结果反馈给投诉客户，确认客户满意度；建立投诉处理台账，完成所有投诉资料的分类归档。销售部门：接收客服部门分派的服务类、政策类投诉，2个工作日内开展调查核实；与投诉客户沟通了解具体情况，制定针对性处理方案；执行处理方案，如致歉、补发产品、调整配送安排等；将处理过程及结果书面反馈至客服部门；针对投诉暴露的问题制定整改措施，避免同类投诉重复发生。质量部门：接收客服部门分派的产品质量类投诉，3个工作日内完成产品抽样检测或质量核查；出具质量检测报告，明确问题成因；制定质量整改建议，反馈至生产、采购等相关部门；跟踪质量整改措施的落实情况，验证整改效果。监督审计部门：每季度抽查不少于30%的投诉处理记录，核查处理过程是否符合制度要求；监督重大投诉整改措施的落实情况，防止整改走过场；受理投诉处理相关的内部举报，核查并反馈结果；每年开展一次客户投诉处理专项审计，提出管理优化建议。公司管理层：审批涉及金额较大、影响范围较广的重大投诉处理方案；每季度听取投诉处理情况汇报，分析高频投诉类型及成因；协调跨部门投诉处理工作，明确责任边界；将投诉处理成效纳入相关部门绩效考核范围。

第三章投诉接收与登记规范

第八条投诉接收要求。客服部门需开通热线电话、线上客服平台、线下服务点等多种投诉接收渠道，确保客户投诉能够便捷提交；投诉接收人员需使用规范用语，耐心倾听客户诉求，不得拒绝、推诿或敷衍客户；对客户通过任何渠道提交的投诉，均需在1小时内完成初步响应，告知客户已接收投诉并会尽快处理。

第九条信息登记规范。客服部门需对每一起投诉进行逐项登记，登记内容包括投诉编号、投诉人姓名/单位、联系方式、投诉时间、投诉事项详细描述、客户具体诉求、涉及产品/服务类型、涉及区域/环节等；登记信息需确保真实、完整、准确，不得遗漏关键内容；投诉编号按“年份+月份+序号”编制，确保每起投诉有唯一标识，便于追溯。

第十条投诉分派要求。客服部门根据投诉类型及涉及环节，在登记完成后1个工作日内将投诉分派至对应责任部门；常规投诉直接分派至相关部门负责人，重大投诉（涉及金额超既定标准、群体性投诉、媒体关注投诉）需同时上报公司管理层；