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2025年门诊部工作总结及2026年工作计划

2025年，门诊部在医院党委的统筹领导下，以“强基础、优服务、提质量、促发展”为核心目标，紧密围绕患者需求与医院战略规划，全面推进门诊服务流程优化、医疗质量提升及管理机制创新。全年门诊总诊疗量达48.6万人次，较2024年增长8.2%；平均候诊时间缩短至22分钟，较上年减少5分钟；患者综合满意度达94.3%，创近三年新高。现将本年度重点工作完成情况及2026年工作计划总结如下：

一、2025年门诊部工作总结

（一）服务流程优化：以患者为中心，构建便捷就医体系

1.智慧门诊建设深化。全面升级“互联网+医疗”服务平台，完成自助机覆盖范围扩展（由30台增至50台），实现挂号、缴费、报告打印“一站式”自助服务，自助服务占比提升至68%。推行分时段预约精准化管理，通过动态调整号源投放规则（如预留10%现场号源应对突发需求），分时段预约准确率从85%提升至92%，候诊时间波动误差控制在±5分钟内。上线“诊间支付”功能，覆盖90%诊室，患者缴费环节平均耗时缩短至2分钟。

2.特殊人群服务强化。针对老年人、残疾人等群体，保留人工窗口服务（占比30%），设置“一站式”助老服务岗，配备志愿者20名（日均服务300人次），提供导诊、代挂号、协助缴费等全流程帮办。为慢性病患者开通“复诊优先通道”，通过医生诊间直接预约下次号源，减少重复排队，全年服务慢性病患者12.3万人次，复诊患者平均就诊时间缩短30%。

3.多学科联合门诊扩面。新增“肿瘤综合治疗”“糖尿病并发症管理”“老年共病”3个专病联合门诊，由内科、外科、影像科、营养科等多学科专家固定排班，全年接诊1200人次，患者检查、诊断、治疗方案制定平均耗时从3天压缩至1天，治疗方案采纳率提升至95%。

（二）医疗质量提升：以安全为底线，夯实诊疗规范基础

1.核心制度落实严抓。严格执行三级查房、病例讨论、会诊转诊等核心制度，全年组织门诊病历质控检查12次，抽查病历2400份，甲级病历率达98.5%（较上年提高1.2%）；开展处方点评48次，点评处方1.2万张，不合理处方率降至0.8%（目标值1%），重点监控药品使用占比下降2个百分点。

2.院感防控常态化管理。落实门诊环境“清洁-消毒-监测”闭环管理，每日对候诊区、诊室、检查室进行3次环境采样（全年检测2.1万份，合格率100%）；加强手卫生培训与督导，医务人员手卫生依从率从92%提升至96%；规范医疗废物分类收集，全年医疗废物处置合规率100%，未发生院感事件。

3.危急重症救治能力提升。在门诊大厅增设急救站（配备除颤仪、急救药品），开展“门诊急救技能”培训12场（覆盖全体医护人员），全年成功抢救晕厥、急性胸痛等急症患者45例，急救响应时间缩短至3分钟（目标5分钟）。与急诊科建立“绿色通道”，急危患者从门诊到急诊抢救室平均转运时间控制在10分钟内。

（三）团队建设与管理创新：以人才为支撑，激发内生动力

1.岗位培训与考核强化。制定“分层分类”培训计划：针对新入职医生，开展“门诊诊疗规范+医患沟通”岗前培训（32课时）；针对高年资医生，组织“疑难病例讨论+临床科研”专题讲座（全年16场）；针对护士，强化“导诊分流+应急处置”技能训练（每月1次实操考核）。全年累计培训2800人次，考核通过率98%。

2.绩效激励机制完善。将门诊量、患者满意度、病历质量、危急重症抢救成功率等指标纳入绩效考核，设立“服务之星”“质控标兵”专项奖励（全年评选36人次）。调整出诊排班规则，推行“弹性排班制”（如高峰时段增加10%出诊单元），医生日均有效工作时间控制在8-10小时，出诊积极性提升，医生出诊率从95%提高至97%。

3.医患沟通与投诉管理优化。在诊室设置“意见反馈二维码”，实时收集患者建议（全年收到有效反馈1200条，整改率100%）；建立“投诉24小时响应”机制，由门诊部主任牵头处理复杂投诉（全年处理投诉42起，患者满意率90%）。开展“医患沟通技巧”培训6场，医护人员沟通能力评分从85分提高至92分。

（四）存在问题与不足

1.高峰时段资源匹配仍需优化。上午8:30-10:30时段门诊量占比达全天45%，部分热门科室（如儿科、骨科）候诊区容量不足，存在患者站立候诊现象；检验、超声等检查科室在高峰时段排队时间较长（平均40分钟），与门诊诊疗节奏衔接不畅。

2.年轻医生临床经验需加强。近三年入职的35岁以下医生占比42%，部分医生在复杂病例鉴别诊断、医患沟通技巧上存在短板，门诊病历书写规范性（如辅助检查分析、鉴别诊断描述）仍有提升空间。

3.中医特色服务推广不足。中医科门诊量仅占总诊疗量5%（目标8%），患者对中医理疗、膏方调