P保险公司甘肃分公司消费者权益保护管理体系优化.pdfVIP

摘要

近年来，随着保险行业快速发展和消费者权益保护意识的不断增强，保险公

司消费者权益保护工作的重要性日益凸显。作为保险市场的重要参与者，P保险

公司甘肃分公司在消费者权益保护方面仍面临诸多挑战，亟需构建科学完善的消

费者权益保护管理体系。本文立足于保险消费者权益保护的理论基础，以P保险

公司甘肃分公司为研究对象，深入探究其消费者权益保护管理体系的现状问题和

优化路径。

通过问卷调查和深度访谈相结合的方法，本研究系统收集了公司内外部利益

相关者的意见和建议。针对内部员工发放问卷227份，有效回收196份；面向外

部消费者发放问卷292份，有效回收249份；同时对17名管理层人员进行深度

访谈，获取了丰富的第一手资料。研究发现公司在消费者权益保护方面存在意识

不足、服务质量不达标、信息披露不充分、投诉处理不及时以及内部管理监督不

到位等问题。为系统解决这些问题，本研究从内部管理、消费者权益、服务质量

三个维度构建了消费者权益保护管理评价指标体系，涵盖9个二级指标和27个

三级指标。通过层次分析法确定各级指标权重，并设计了科学的评分标准，为评

价工作提供了量化依据。在此基础上，研究提出了包括制定全面的消费者保护战

略、增加消费者参与机制、推行服务质量标准化、完善信