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应急响应运维服务协议

甲方（委托方）：

统一社会信用代码：________________________

地址：____________________________________

联系人：________联系电话：________________

乙方（服务方）：

统一社会信用代码：________________________

地址：____________________________________

联系人：________联系电话：________________（24小时应急热线）

鉴于

1.甲方为保障自身信息系统（含网络、服务器、应用、数据等）安全稳定运行，需委托具备专业应急处置能力的乙方提供应急响应运维服务；

2.乙方具备相应资质、技术团队及应急处置经验，同意按本协议约定为甲方提供服务。

第一条服务内容与范围

乙方为甲方提供24小时应急响应运维服务，覆盖以下故障/事件类型：

1.网络故障：链路中断、核心交换机/路由器宕机、VLAN配置错误、带宽拥塞等；

2.系统故障：服务器（物理/虚拟）宕机、操作系统崩溃、数据库异常（死锁、数据损坏）、应用服务（Web/中间件）无法访问等；

3.数据故障：数据误删除、存储设备故障导致数据丢失、备份恢复失败等；

4.安全事件：病毒/勒索软件爆发、入侵检测（IDS/IPS）告警、数据泄露、账号异常登录等；

5.其他应急事件：甲方系统突发的非预期故障（需经双方确认属于应急响应范围）。

第二条故障响应级别与时间约定

乙方按故障影响范围、紧急程度将响应分为三级，具体响应标准如下：

|响应级别|故障判断标准（满足任一）|电话响应时间|现场到场时间（市区内）|处置完成时间（初步恢复）|

|----------|-----------------------------------------|--------------|------------------------|--------------------------|

|一级（重大）|核心业务中断≥30分钟、数据丢失≥100GB、勒索软件加密核心数据|≤10分钟|≤30分钟|≤4小时（核心业务恢复）|

|二级（较大）|非核心业务中断≥1小时、部分数据损坏、入侵告警（未扩散）|≤15分钟|≤1小时|≤8小时（业务恢复）|

|三级（一般）|单点故障（不影响整体业务）、配置错误、低风险安全告警|≤20分钟|≤2小时|≤12小时（问题解决）|

注：市区外（含郊区、县域）现场到场时间在上述基础上增加60分钟；故障需第三方厂商协助的，乙方应在1小时内联系厂商并同步甲方。

第三条服务流程

1.事件接报：甲方通过乙方24小时热线提交事件，需说明：事件编号、发生时间、故障现象、影响范围、系统版本等信息；乙方同步生成《应急响应记录单》；

2.初步诊断：乙方10分钟内反馈初步判断（远程/现场处置），如需暂停甲方业务需经甲方书面确认；

3.现场处置：乙方专业人员到场后，先评估风险（如数据备份），再实施处置，不得擅自修改核心配置；

4.恢复验证：处置后乙方需测试业务连续性，经甲方现场负责人签字确认后视为“初步恢复”；

5.报告提交：乙方24小时内提交《应急处置报告》（含故障原因、处置过程、结果、预防建议）；

6.跟踪回访：72小时内回访甲方，确认无二次故障；每季度提交《应急服务总结报告》。

第四条双方权利义务

（一）甲方权利义务

1.权利：

-要求乙方按协议标准提供服务，对服务质量进行评价；

-要求乙方提交完整的处置报告及服务总结；

-对乙方未达标服务提出整改要求。

2.义务：

-提供必要的系统权限（远程/现场）、设备访问密码、应急场地（如需）；

-及时提交故障信息，配合乙方开展处置；

-按时支付服务费用；

-每年至少组织1次应急演练（乙方协助制定方案）。

（二）乙方权利义务

1.权利：

-要求甲方提供必要的支持（如权限、信息）；

-收取约定的服务费用；

-对甲方不合理要求（如违规操作）有权拒绝并说明理由。

2.义务：

-配备具备资质的专业人员（如CCIE、RHCE、CISSP等，详见附件1）；

-严格遵守甲方信息安全管理制度，不得泄露甲方数据、业务信息；

-处置过程中做好数据备份（甲方未提供备份的，需经甲方确认后处置）；

-不得将服务转包或分包给第三方；

-每年免费提供2次应急演练（含方案制定、模拟故障、复盘）。

第五条服务费用及支付

1.费用标准：

-本协议为年度服务协议，年度服务费共计人民币______元（大写：____________________）；

-超出服务范围的额外服务（如数据恢复深度服务、第三方厂商协调费），双方另行签订补充协议约定费用。

2.支付方式：

-协议生效后5个工作日内，甲方支付年度服务费的50%（即______元）作为