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服务员行为规范范本

为规范服务流程，提升服务质量，保障顾客用餐体验，结合行业标准与实际服务场景，现对服务员行为规范作出如下具体要求：

一、仪容仪表规范

服务员上岗前需完成整体形象检查，确保符合以下标准：

1.着装要求：统一穿着企业定制制服，保持整洁无污渍、无破损，衣扣完整系好，下摆不得随意卷起或外露。夏季制服需每日清洗，冬季制服每2日清洗一次，遇洒漏污染需立即更换。工牌统一佩戴于左胸位置，高度与第二颗衣扣齐平，表面无划痕、无歪斜，信息（姓名、工号）清晰可见。

2.发型与面容：男性头发前不遮眉、侧不掩耳、后不触领，不得染夸张发色（仅允许黑色、深棕）；女性头发需束起或盘发，刘海不遮挡眼睛，发梢不过肩（过肩需用发带固定），发色以黑色或自然棕为主，避免使用亮片、彩色发夹等装饰物。面容保持干净，男性需每日剃须，女性可化淡妆（以自然色系为主，眼影、腮红不宜过浓，口红选择豆沙色或正红色，避免亮闪质地），不得佩戴夸张首饰（仅允许单颗小耳钉，直径不超过0.5cm，禁止项链、手链、脚链）。

3.手部与指甲：指甲长度不超过指腹2mm，需修剪整齐，表面无油污、无甲缝黑渍；禁止涂抹彩色指甲油（仅允许透明色）。上岗前需用中性洗手液清洁双手，涂抹无香型护手霜，避免手部干燥脱皮。

4.体味控制：上岗前不得食用葱、蒜、韭菜等异味食物，避免使用浓烈香水或香膏，身体无汗臭、烟味等异味，口腔保持清新（可随身携带无香型口香糖，仅在非服务时段使用）。

二、服务礼仪规范

服务过程中需始终保持主动、热情、专业的态度，具体执行标准如下：

1.接待礼仪：客人进入用餐区域3秒内，需暂停手中工作（如整理餐具），面向客人站立，双脚并拢（女性可呈小丁字步），双手自然交叠于腹前（男性左手握右手背，女性右手握左手背），微笑注视客人双眼（微笑标准：露出6-8颗上齿），使用规范问候语：“欢迎光临，请问几位？”“中午好/晚上好，这边为您安排座位。”

引领客人时，需走在客人右前方1.5米处，侧身与客人保持45°夹角，手掌自然张开（四指并拢，拇指微张），手臂与身体呈45°，指向座位方向，同时说：“这边请，为您准备了靠窗的位置，您看可以吗？”到达座位后，主动为客人拉椅让座（女性客人优先），用右手轻扶椅背，说：“您请坐”，待客人入座后轻推座椅至合适位置（座椅与桌沿距离以客人能轻松入座为准）。

2.用餐服务礼仪：客人入座后30秒内递上菜单（双手呈递，菜单正面朝向客人），同时说：“这是我们的菜单，今天的特色菜有XX和XX，需要为您介绍一下吗？”客人点餐时，需站在客人左侧（距离0.5米），手持点单本（或电子设备），身体微前倾（15°），专注倾听，每确认一个菜品重复一遍：“您点的是XX，微辣对吗？”“需要加一份米饭，好的。”点单结束后说：“您点了XX、XX和XX，共5个菜，大约20分钟上齐，您看可以吗？”

用餐过程中，需每10分钟巡台一次（高峰时段每5分钟一次），观察客人需求：骨碟内残渣超过1/3时，需轻声询问：“帮您换个骨碟可以吗？”得到允许后，左手托托盘（内放干净骨碟），右手取走脏骨碟（避免残渣掉落），将干净骨碟轻放于原位；茶水剩余1/3时，主动添茶（茶壶嘴避开客人方向，杯口留出1cm空间，避免溢出），说：“帮您续杯茶。”

上菜时需遵循“先主后次、先凉后热、先菜后汤”原则，热菜需使用隔热垫（避免烫坏桌面），每上一道菜报菜名：“这是您点的XX，采用新鲜XX制作，趁热品尝口感更佳。”若菜品需搭配蘸料或工具（如螃蟹配姜茶、牛排配刀叉），需同步摆放并说明：“这是姜茶，驱寒解腻，您可以搭配螃蟹食用。”

3.离席服务礼仪：客人示意结账时，3分钟内呈递账单（双手托账单夹，正面朝向客人），说：“这是您的消费明细，总共XX元，您看是否需要核对？”客人付款后，说：“收您XX元，找零XX元，谢谢。”客人起身离座时，主动拉椅（同入座流程），说：“感谢您的光临，慢走。”客人离开餐桌2米内，需目送并点头示意；客人离开用餐区域时，需站立于门口，说：“欢迎下次再来！”

三、操作流程规范

服务各环节需严格遵循标准化流程，确保效率与质量：

1.餐前准备：每日营业前1小时到岗，完成以下工作：

-清洁检查：用微湿抹布擦拭桌面（重点清理缝隙、桌角），确保无油渍、无水渍、无食物残渣；检查餐具（碗、盘、杯、筷）是否完整无缺口、无茶渍，按“骨碟距桌边2cm、汤碗在骨碟正上方5cm、筷架在骨碟右侧1cm、筷子尾部距桌边1cm”的标准摆台；检查椅套是否平整（无褶皱、无破损），椅脚防滑垫是否牢固。

-环境调试：调整灯光（暖光为主，亮度以能清晰阅读菜单为准），检查空调温度（夏季26℃±1℃，冬季22℃±1℃），确保无异味（无油烟味、无消毒水味）；调试背景音乐（音