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药房作风四问谈心谈话内容

（谈话时间：2023年11月15日下午3:00-4:30

谈话地点：XX药店办公室

谈话人：王芳（门店负责人，从业12年）

谈话对象：李敏（调剂岗员工，从业5年））

王芳：敏敏，今天找你来主要是想聊聊咱们最近的工作状态。天气转凉，购药的顾客多了，尤其是早上高峰期，你们调剂组最近挺辛苦的。先喝口水，咱们不着急，就像平时聊天一样，想到什么说什么。

李敏：谢谢芳姐，其实最近确实有点忙，不过大家都在咬牙坚持。就是有时候碰到老年顾客反复问用药方法，我怕后面排队的人着急，说话有点赶，昨天张奶奶还说“闺女，你慢慢说，我记不住”，现在想想挺愧疚的。

王芳：你能意识到这点特别好。咱们做药房的，和别的服务行业不一样，多一句叮嘱可能就避免一次用药风险。今天想和你深入聊聊“作风四问”——这不是什么大道理，都是咱们日常工作里的细节。第一问，咱们得问问自己：“责任有没有扛起来？”

李敏：责任？我每天核对处方、发药、登记，应该都做到了吧？

王芳：别急着下结论。上周三下午，慢性病专区的刘师傅来买降压药，当时你在窗口，小吴在整理货架。刘师傅说“我今天没带医保卡，能不能先登记，明天来补？”你说“不行，公司规定必须刷医保卡”，然后让他去收银台问。后来小吴告诉我，刘师傅是独居老人，儿女不在身边，那天走路都打晃。你觉得这事儿里，责任有没有扛到位？

李敏：（低头）芳姐，我当时想着按制度办事没错，但没想过特殊情况。刘师傅后来是不是顺利买到药了？

王芳：小吴悄悄帮他垫付了现金，还留了自己电话说明天帮忙刷医保卡。这就是责任的差别——制度是底线，但责任是主动补位。咱们药房有28个岗位协作点，你负责调剂，小吴负责库存，收银台管结算，但顾客的需求不会按岗位划分。上个月质检部抽查，发现有3张处方的“用药交代”栏是空的。你记得吗？

李敏：（点头）那天下午同时来了5个取药的，有两个还是急用药，我光顾着加快手速，忘记把“饭后服用”“避免饮酒”这些写在袋子上了。

王芳：这就是责任意识的松懈。调剂岗的责任不是“把药递出去”，而是“让患者安全用药”。我刚入行时，带教老师说过一句话：“每一片药都是一条命。”现在电子处方普及了，咱们更要把精力从“核对数量”转到“确认用法”上。

（停顿，倒了杯水推给李敏）

王芳：第二问，服务有没有做到心？咱们是药店，不是小卖部。上周社区做用药安全讲座，有位阿姨说：“现在药店药是全，但总感觉隔着玻璃说话，不如以前胡同里的老药师亲切。”你觉得咱们和顾客的距离在哪儿？

李敏：可能是太忙了？有时候一个人看两个窗口，顾客问“这个药和我吃的降糖药冲突吗”，我得先查系统，再翻说明书，一耽误后面就催。上次有个妈妈抱着发烧的孩子，急得直哭，我一边拿退烧药一边说“按体重吃，别超过四次”，她追着问“具体多少毫升”，我那会儿实在顾不上，就指了指说明书。后来她投诉说“药师态度差”，其实我是怕耽误孩子用药。

王芳：我理解这种两难。但服务的“心”就藏在这些细节里。你记不记得上个月张爷爷来买胃药？他说“姑娘，我这胃药吃了总打嗝”，你蹲下来和他平视，一个个核对他随身带的药盒，发现是胃药和降压药的服用时间冲突了，后来调整了服药顺序，张爷爷现在每次来都带自家种的青菜。这就是“用心”的力量。

李敏：（笑）张爷爷的青菜我还留着两棵呢，他说“比药店的服务还甜”。

王芳：对，服务不是流程，是共情。我最近在想，能不能把“用药交代”从“说一遍”改成“问一遍”？比如递药的时候说：“阿姨，这药是饭后半小时吃，您平时一般几点吃饭呀？”这样既能确认患者听进去了，又能拉近距离。

李敏：这办法好！上次有个奶奶把降压药当感冒药吃，就是因为没听清。要是多问一句，可能就避免了。

王芳：第三问，规范有没有严到底？上周五市场监管局来检查，发现冷藏柜的温度记录有两天没填。你负责冷藏药品管理，能说说情况吗？

李敏：（紧张）那天下午突然停电，备用电源只够维持制冷，我急着转移疫苗和生物制剂，等恢复供电已经过了下班时间，想着第二天补填应该没事……

王芳：小敏，规范不是“不出事就行”，是“每一步都有迹可循”。去年邻市药店出的事你记得吗？因为冷藏记录缺失，一批失效的胰岛素被卖出去，最后赔了30万，店长还被吊销了执业资格。咱们的冷藏柜里有胰岛素、人血白蛋白，都是救命药，温度波动0.5度都可能失效。

李敏：我知道错了，那天光顾着救急，没意识到记录本身就是规范的一部分。后来我做了个备忘录，每两小时看一次温度计，手机设了提醒，绝对不会再漏了。

王芳：规范的“严”，就严在“小事不放松”。还有拆零药品的管理，这个月质检发现有3袋感冒颗粒的包装上没写有效期，顾客要是放久了，吃了过期药怎么办？

李敏：（懊悔）最近拆零的顾客多，我图快，直接把药