连锁门店PPT：任务3.3.pptVIP

**项目3：收银作业任务3.1收银员岗位认知任务3.2收银前台作业☆任务3.3收银总台作业任务3.4收银设备操作与维护告知任务3.3收银总台作业小组代表汇报课后任务完成情况，说明存在问题，教师辅导答疑，并简要复习上次课所学内容回顾与检查1.培养学生具备良好的语言沟通能力；2.培养学生细致、耐心的工作品质；3.培养学生团队协作、统筹兼顾的能力素质目标1.会收银退/换货作业；2.会大额缴款作业；3.会收银总台作业；4.会填写顾客退/换货等表单；5.会开发票；6.能进行收银排班能力目标1.掌握收银退/换货作业流程；2.掌握大额缴款作业流程；3.掌握收银总台作业流程；4.掌握收银排班的方法知识目标收银员相关岗位任务引入情景1：河北：节后超市退货忙（连锁超市导报2月20日报道）春节前猛逛商场采购一大堆，节后才发现许多商品根本没用，又急匆匆找商家退货。连日来，河北省城各商场超市的退换货处都非常繁忙，而要求退的商品大多数是市民凭一时兴趣买下的“鸡肋”。春节前历来要有一场抢购潮，今年也不例外。在各商场超市红红火火的促销攻势下，市民的钱包空前放松，食品、服装、家电……可买可不买的纷纷搬回了家。节日过后清点,不觉大呼“后悔”。节后数日，万利福超市金马店的退换货处分外忙碌，有时三位服务员也接待不过来。据记者观察，顾客要求退货的理由多是“买重了”、“衣服不合适”等等，接待人员也比较痛快，对不影响二次销售的商品一律大开绿灯，大年初五只半天功夫，接待人员手中的退货记录就攒了厚厚一摞。保龙仓超市槐底店负责退换货的工作人员也介绍说，春节后退回的商品比平日多了不少，理由大多数是“买错了”、“不合适”，只要不影响二次销售都能退。不过也有些情况比较麻烦，按规定，食品类商品不能退货，但年后已有数位顾客搬着成箱的牛奶、酸奶表示“买的太多了，吃不了”，要求退货。据调查，目前省城大多数商场、超市对顾客的退换货要求都尽量满足，使得年后退货成风。除去商品的质量问题，非质量问题要求退货的顾客有很大一部分是年前采购过多，消费不理性；还有一部分是节日礼品往来造成的浪费。在万利福金马店退换货处，一位前来退鞋的女顾客说：“年前给在老家住的母亲买了双鞋，谁知道初二带回去一试不合适，回来后就赶着来退了。”另一位来退小孩衣服的顾客则说，衣服是过年时朋友送的，不合适。另外，极少数消费者还有“恶意消费”之嫌，比如买件唐装穿一天，节后再来退掉，或者年前买套酒杯，用过后再来退。欧特达灶具最近已遭遇两起类似的退货事件，年前购买时厂方上门安装调试完毕，顾客表示满意，过年后便以“价格太贵”为由要求退货，让厂商很是为难。针对节后退货忙的现象，经济学家认为根本原因还是市民消费心理有待成熟。讨论：顾客退货的原因、超市提供退货服务的原因及超市退货的流程。任务分析与训练情况1：收银退/换作业流程退/换商品在超市门店是经常发生的事情，为了确保顾客退/换货准确，为顾客提供优质服务，必须明确规范收银退/换作业流程。1.收银退/换货作业流程收银退/换货作业流程见图3.3.1。退货直接到收银总台办理退现。2.收银退∕换货作业流程描述(1)顾客持所换商品及《顾客退∕换货单》(见表3.3.1)第二联（收银联）至指定收银台办理退∕换货。(2)收银员凭顾客退∕换货单第二联进行换货，输入所换商品条码。(3)确认顾客退∕换货单与所换商品的现价与原价是否相同。(4)如所换商品价格与原售商品价格相同，收银员直接输入商品资料，换货单视同现金收取。(5)如商品售价低于原售价，换货单视同现金收取，不退差价；如商品当前售价高于原售价的，要请领班做折扣处理，填制《价格差价调查表》(见表3.3.2)，按原售价收取。(6)下班前30分钟，收银员持顾客退／换货单至收银总台，由收银总台录入POS机退出现金给收银员。收银退/换货作业流程持所换商品及“换货单”至指定收银台输入商品资料检查价格是否相同换货单视同现金收取确认现价与原价的高低做折扣按原价收取持单退现YESNO低高图3.3.1收银退/换货作业流程换货单视同现金收取、不退差价情况1：收银退/换作业流程客服：收银：门店：总计：退∕换货原因金额单价数量品名货号说明：此表用于退换货处员工受理顾客退换货时所填写。表3.3.2价格差异调整表品名：第一联：收银组收银主管签字：