养老机构服务流程规范.docx

养老机构服务流程规范

一、入院接待服务流程

1.咨询沟通

当有客户通过电话、网络或实地到访等方式进行咨询时，养老机构的接待人员应在1分钟内做出响应。电话咨询时，需使用礼貌用语，如“您好，[养老机构名称]，很高兴为您服务”，并清晰准确地介绍机构的基本情况，包括服务项目、收费标准、居住环境等。网络咨询时，要及时查看消息并回复，可通过图文并茂的方式展示机构优势。实地到访时，接待人员要热情迎接，引导客户参观机构的公共区域、居住房间、活动场所等，在参观过程中详细介绍各区域的功能和使用情况。

2.需求评估

在初步沟通了解客户基本需求后，安排专业的评估团队对客户进行全面的需求评估。评估内容包括身体健