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文明服务规范

一、服务态度

1.热情友好

-员工在面对服务对象时，应始终保持真诚的微笑，眼神专注且友善。微笑要自然、适度，避免过于夸张或虚假。例如，在酒店前台接待客人时，工作人员要主动与客人进行眼神交流，微笑着说“您好，欢迎光临”，让客人从踏入酒店的那一刻就感受到温暖和欢迎。

-对于客人的任何询问和需求，都要以积极的态度回应，使用热情的语言。如“当然可以，我很乐意为您服务”“没问题，我马上帮您处理”等，让客人感受到被重视和关心。

2.耐心细致

-当服务对象提出问题或表达需求时，员工要认真倾听，不打断对方。在倾听过程中，可以适当点头或使用简短的回应来表示自己在专注聆听，如“我明白”“请继续说”等。例如，在银行柜台为客户办理业务时，客户可能会详细描述自己的财务需求和情况，员工要耐心听完，不能表现出不耐烦或急于打断。

-对于复杂的问题或需求，要进行详细的解释和说明。可以采用通俗易懂的语言，结合实际例子，确保服务对象能够理解。如在电信营业厅为客户介绍套餐内容时，对于套餐的费用、通话时长、流量使用规则等方面，要耐心细致地讲解，对于客户的疑问要反复解答，直到客户清楚明白。

3.平等尊重

-无论服务对象的身份、地位、种族、性别、年龄如何，都要一视同仁，给予平等的对待。不能因为客人穿着朴素或来自不同地区而有不同的服务态度。例如，在餐厅服务中，无论是普通顾客还是贵宾，都要提供同样优质的服务，包括及时的点餐服务、周到的上菜服务和热情的餐后服务等。

-尊重服务对象的意见和选择。当服务对象提出不同的意见或要求时，要虚心接受，认真考虑，不能强行将自己的观点和想法强加给对方。如在商场销售商品时，顾客对商品的款式、颜色等有不同的喜好，销售人员要尊重顾客的选择，不能贬低顾客的审美或强行推销其他商品。

二、语言规范

1.使用文明用语

-在与服务对象交流时，要使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。这些用语要贯穿于服务的整个过程中。例如，在医院导诊台为患者服务时，患者前来咨询，导诊人员要先说“您好，请问有什么可以帮您”，在为患者指引完方向后要说“祝您早日康复，再见”。

-根据不同的场景和服务环节，合理运用文明用语。在服务开始时，用“您好”来打招呼；在请求服务对象配合时，用“请”字；在服务对象给予帮助或表示感谢时，用“谢谢”回应；当出现失误或给服务对象带来不便时，及时说“对不起”。如在快递服务中，快递员上门取件时说“您好，请问这是需要寄的包裹吗”，取件完成后说“谢谢配合，再见”。

2.语言表达清晰准确

-员工在表达自己的意思时，要使用简洁明了的语言，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。说话语速要适中，让服务对象能够轻松理解。例如，在机场值机柜台为旅客办理登机手续时，工作人员告知旅客登机时间、登机口等信息要清晰准确，不能说“大概几点”“好像在哪个登机口”等模糊的表述。

-对于专业术语或行业特定的词汇，要进行适当的解释。在科技产品的售后服务中，客服人员向顾客解释产品的技术问题时，如果涉及到专业术语，要结合通俗易懂的语言进行说明，让顾客能够明白。

3.语音语调亲切温和

-语音要清晰、洪亮，让服务对象能够清楚地听到自己的声音。但不能过于大声，以免给服务对象造成压迫感。语调要亲切温和，富有感染力，能够让服务对象感受到温暖和关怀。例如，在客服热线服务中，客服人员的语音要清晰甜美，语调要温和亲切，让顾客在电话中也能感受到良好的服务态度。

-根据不同的交流情境，调整语音语调。在安慰服务对象时，语调要轻柔舒缓；在强调重要信息时，语调要适当加重，但仍要保持温和。如在旅游景区为游客讲解景点时，讲解人员在介绍景点的历史背景和文化内涵时，语调可以平稳舒缓；在提醒游客注意安全等重要信息时，语调要稍微加重，引起游客的重视。

三、仪表仪态

1.着装规范

-员工要按照单位的规定统一着装，保持服装整洁、干净、无破损。服装的款式要符合行业特点和服务场景的要求。例如，在商务办公场所，员工一般穿着正装，男士着西装、领带，女士着职业套装；在餐饮服务行业，服务员穿着统一的工作服，工作服要干净整洁，无污渍、无褶皱。

-佩戴工牌或工作标识，确保工牌清晰可见。工牌上的信息要准确无误，包括员工姓名、岗位等。如在酒店工作的员工，要将工牌端正地佩戴在胸前，方便客人识别和联系。

2.仪容整洁

-保持面部清洁，男士要定期剃须，女士可以化淡妆，以展现良好的精神面貌。头发要梳理整齐，保持清洁，发型要符合职业要求。例如，在教育行业，教师的发型要端庄大方，不能过于夸张或怪异。

-注意个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换衣物，保持身体无异味。指甲要