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2025年物业管理处工作总结及2026年工作计划

2025年，XX小区物业管理处在公司总部指导下，以“服务为本、精细管理、共建共享”为核心目标，围绕基础服务提质、设施设备保障、安全防线筑牢、社区文化融合、团队能力提升五大主线开展工作。全年累计处理业主诉求3276件，响应及时率98.6%，解决率95.2%；设施设备故障率同比下降18%，零安全责任事故；业主满意度从2024年的82%提升至89.3%，其中“服务响应速度”“环境维护质量”“社区活动丰富度”三项指标提升最显著。现将全年工作情况总结如下，并结合现存问题制定2026年工作计划。

一、2025年重点工作完成情况

（一）基础服务标准化建设取得实效

1.环境维护精细化：全年投入环境维护专项经费86万元，重点优化清洁、绿化、垃圾分类三大模块。清洁方面，实行“三班轮值+重点区域动态巡查”制度，公共区域清洁频次从每日2次增至3次，电梯轿厢、楼道扶手等高频接触点增加消毒频次至每日4次，第三方检测机构抽样检测卫生达标率100%。绿化养护引入“四季养护方案”，春季完成1200㎡斑秃草坪补植，夏季增设15处遮阳棚保护新栽苗木，秋季开展5次病虫害专项防治，冬季对23棵高龄乔木进行防冻包裹，全年绿化存活率保持98%以上。垃圾分类推行“督导员+智能分类箱+积分奖励”模式，设置6个智能分类点，居民参与率从年初的65%提升至88%，误时投放率下降至3%，获评“区级生活垃圾分类示范小区”。

2.客服服务专业化：建立“1+3+N”客服响应机制（1名客服主管统筹、3名专职客服+N名管家联动），推行“首问负责制”与“限时办结制”。针对日常报修、咨询、投诉等需求，设置15分钟内电话响应、30分钟内现场查勘、24小时内反馈处理结果的服务标准。全年处理报修类诉求1245件，其中水电急修平均完成时长45分钟，较2024年缩短30分钟；受理咨询类诉求892件，主要涉及物业费明细、公共区域使用规则等，通过制作《业主服务手册》《常见问题解答图册》等工具，解答准确率提升至99%；投诉类诉求139件，较2024年减少42%，主要集中在装修噪音、宠物管理等问题，通过提前介入装修备案、增设宠物便纸箱、开展文明养宠宣传等措施，重复投诉率下降至12%。

（二）设施设备管理实现全周期管控

1.日常维保规范化：制定《设施设备年度维保计划》，覆盖电梯、消防、供配电、给排水四大系统。电梯方面，与专业维保单位签订“双周巡检+月度深度检修”协议，全年完成电梯维保288次，故障停机时间控制在0.5小时/次以内，较2024年减少1小时/次；消防系统完成2次全面检测，更换老化烟感探头56个、灭火器230具，组织4次消防演练，参与业主达600余人次，消防设施完好率保持100%。供配电系统实行“24小时值班+周检月测”制度，完成变压器油样检测、电缆绝缘测试等专项维护，全年未发生停电事故；给排水系统重点排查地下管网，疏通堵塞管道32处，改造5栋楼的二次供水设施，水质检测全部达标。

2.智能化升级落地：投入45万元升级智慧物业系统，新增设备监控、能耗管理、业主服务三大模块。设备监控模块实现电梯、水泵、消防等设备的实时数据采集与异常预警，全年通过系统预警提前发现电梯门机故障2起、消防管网漏水1处，避免了安全隐患扩大；能耗管理模块接入小区水、电、气表数据，分析得出公共区域照明能耗占比35%，通过更换LED节能灯具、设置智能光控开关，公共能耗同比下降12%；业主服务模块开通“线上报修”“费用查询”“活动报名”等功能，线上服务使用率从30%提升至65%，其中“线上报修”平均处理时长缩短至2小时。

（三）安全管理体系持续完善

1.秩序维护立体化：调整安保排班模式为“固定岗+巡逻岗+机动岗”，设置8个固定岗（门岗、车库岗）、4组巡逻岗（每2小时一轮）、2名机动岗（应急支援）。全年开展安保技能培训12次，内容涵盖反恐防暴、应急处置、礼仪服务等，考核通过率100%。安装高清监控摄像头180个，实现公共区域全覆盖，监控室实行“双人双屏”24小时值班，全年通过监控协助业主找回遗失物品47件，配合警方处理纠纷12起，小区盗窃案件零发生，治安满意度达92%。

2.风险防控前置化：建立“日常巡查+专项排查+业主反馈”的风险排查机制。日常巡查覆盖消防通道、电动车充电点、高空坠物隐患点等，全年下发整改通知68份，整改率97%；专项排查针对汛期、高温、冬季等特殊时段，汛期前清理雨水井120个，增设沙袋200个，全年未发生内涝；高温季对空调外机支架、广告牌进行加固，排查出隐患点15处并立即整改；冬季开展燃气安全宣传，入户检查1200户，发现燃气软管老化问题23户，协助业主更换完毕。

（四）社区文化建设激发共建活力

1.活动策划精准化：结合不同年龄段业主需求，全年组织主题