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《山东省城市公共汽电车客运服务规范》

一、服务基本要求

城市公共汽电车客运服务应遵循“安全、准点、便捷、文明”原则，以满足公众出行需求为核心，建立标准化服务体系，提升服务质量与乘客满意度。

1.1服务时间与班次

1.线路首末班车时间应根据城市交通需求、居民出行规律及季节变化合理设定，向社会公示后严格执行。工作日高峰时段（7:00-9:00、17:00-19:00）线路发车间隔不超过8分钟，平峰时段（9:00-17:00）不超过15分钟；休息日及节假日高峰时段（9:00-11:00、15:00-17:00）发车间隔不超过10分钟，平峰时段不超过20分钟。

2.线路运营准点率（实际发车时间与计划发车时间误差≤3分钟的班次占比）应不低于95%，因交通拥堵、突发事件等特殊情况导致延误时，运营企业应通过车载显示屏、广播或官方平台及时向乘客告知延误原因及预计恢复时间。

1.2服务覆盖与衔接

1.线路站点设置应符合《城市公共交通站、场、厂设计规范》（CJJ15-2011）要求，站点间距宜为500-800米，新建或改建道路应同步规划公交站点，确保站点覆盖率（300米半径覆盖人口比例）不低于85%。

2.线路需与轨道交通、BRT、常规公交支线等其他公共交通方式有效衔接，换乘站点步行距离不超过200米，换乘信息应通过电子站牌、地图标识等方式清晰标注。

二、运营服务规范

2.1车辆运营规范

1.运营车辆应符合《城市公共汽车和电车客运服务规范》（GB/T32857-2016）要求，车辆技术状况良好，定期进行维护保养，确保制动、转向、灯光、空调、报站器等关键部件功能正常。

2.发车前，驾驶员需完成车辆安全检查，包括：轮胎气压、刹车灵敏度、灭火器有效期（≤2年）、安全锤数量（每车≥4个）、应急开门装置功能、座椅及扶手稳固性等，检查结果需记录并存档，存档期≥1年。

3.运营中，车辆行驶速度应符合道路限速规定，市区道路最高时速≤50公里/小时，郊区道路≤60公里/小时；起步、刹车应平稳，避免急加速、急刹车；遇积水、坑洼路段时，应减速慢行，防止溅水影响行人。

4.到站停车时，车辆应与站台（候车站牌）对齐，前车门距站台边缘≤0.5米，确保乘客上下车安全；需二次进站时（如前方站台被占用），应开启双闪灯并通过广播提示乘客“车辆将二次进站，请在安全区域候车”。

2.2驾驶员服务规范

1.驾驶员上岗前需通过服务礼仪、应急处置、乘客沟通等专项培训，考核合格后方可上岗；服务过程中应统一着装（夏季：浅色短袖衬衫+深色长裤；冬季：深色制服外套+浅色衬衫），保持服装整洁无污渍，工牌（含姓名、工号）佩戴于左胸位置。

2.语言规范：使用普通话，语气温和，音量适中；主动提示乘客“上车请扶好，下一站××站”“下车请带好随身物品”；遇乘客问路时，应准确告知路线或引导至站点咨询处；与乘客发生纠纷时，需保持冷静，使用“抱歉，给您带来不便，我们会尽快处理”等文明用语，不得与乘客争执。

3.特殊乘客服务：遇老年人、残疾人（需使用轮椅）、孕妇及携带婴幼儿乘客上车时，应主动提醒其他乘客让座，必要时协助其上下车；对行动不便乘客，应等待其坐稳后再起步；发现乘客遗失物品时，需妥善保管并记录（物品特征、拾获时间、地点），24小时内移交运营企业失物招领中心。

2.3报站服务规范

1.车辆应同时启用语音报站与电子屏报站功能，语音报站音量需与车内环境匹配（60-70分贝），电子屏字体清晰（字体大小≥32号）、颜色对比度高（建议白底黑字或黑底黄字）。

2.报站内容应包含：“下一站××站，下车请提前做好准备”（到达前200米）、“××站到了，开门请当心，下车请走好”（停车后）；途经重点场所（如医院、学校、景区）时，需增加提示：“下一站××医院，有需要的乘客请准备”。

3.临时调整线路（如道路施工、大型活动限行）时，需提前3个工作日通过官方网站、微信公众号、电子站牌等渠道发布公告，并在运营车辆内通过广播循环提示：“因××原因，本车临时调整至××路线行驶，下一站××站”。

三、设施设备管理规范

3.1车辆设施标准

1.车内设施：座椅应无破损、无污渍（每日运营结束后深度清洁，包括座椅缝隙、扶手表面）；车窗玻璃透光率≥70%，无明显划痕；地板需使用防滑材料，每日清扫2次（发车前、收车后），无垃圾、无积水；空调系统需定期清洗（每季度1次），出风口无积灰，夏季制冷温度24-26℃，冬季制热温度18-20℃。

2.安全设施：灭火器需放置于驾驶员座椅后方或车厢中部明显位置，标注有效期；安全锤需固定于车窗旁（每侧车窗≥1个），标注“紧急情况使用”字样；应急开门装置需设置醒目标