2025年政务服务大厅工作总结及2026年工作计划.docxVIP

2025年政务服务大厅工作总结及2026年工作计划

2025年，政务服务大厅坚持以“高效、便民、规范、智能”为目标，围绕企业群众办事需求，深入推进“放管服”改革，在服务效能提升、数字化转型、服务模式创新等方面取得阶段性成效。全年累计办理各类政务服务事项127.6万件，日均办件量4300余件，线上办件占比达78.2%，群众满意度98.6%，较2024年提升1.2个百分点，企业和群众办事的获得感、便捷性显著增强。

一、2025年主要工作成效

（一）服务效能持续优化，“一窗通办”提质增效

全面深化“综合窗口”改革，将原有的23个部门分设窗口整合为12个综合服务窗口，覆盖90%以上高频政务服务事项，实现“一窗受理、分类审批、统一出件”。建立“前台综合受理、后台分类审批”工作机制，制定《综合窗口业务操作规范》，明确受理标准、流转时限、材料审核等28项具体要求，事项平均受理时长由8分钟压缩至3分钟，跨部门事项流转效率提升60%。针对企业开办、工程建设项目审批等高频场景，推出“一件事一次办”集成服务，梳理“我要开超市”“我要办诊所”等50个“一件事”套餐，通过材料整合、流程再造，企业开办全流程压缩至1个工作日，工程建设项目审批时限较法定时限压缩55%。

（二）数字化转型纵深推进，“一网通办”迭代升级

聚焦“网上办、掌上办、智能办”，完成政务服务平台3.0版升级，新增“政策计算器”“智能导办”等功能模块，实现87项高频事项“免材料申报”“秒批秒办”。全年电子证照调用量达213万次，覆盖身份证、营业执照、不动产权证书等32类常用证照，群众办事材料提交量减少40%。深化“互联网+监管”，与市场监管、税务、人社等11个部门完成数据互通，建立企业信用信息共享库，在企业年检、资质审核等场景中实现“信用信息自动核查”，减少人工核验环节。针对老年人、残障人士等特殊群体，开发“一键求助”“语音导航”等适老化功能，上线“长辈模式”服务专区，全年通过线上渠道为特殊群体办理事项1.2万件，解决“数字鸿沟”问题成效显著。

（三）服务模式创新突破，精准化服务覆盖全群体

构建“大厅+延伸点+流动服务”三级服务网络，在街道、社区设立32个政务服务延伸点，覆盖95%的城乡社区；组建12支“流动服务小队”，针对偏远地区群众、行动不便老人等开展上门服务，全年累计开展流动服务480次，办理社保认证、医保报销等事项2300余件。推出“帮办代办”增值服务，建立由20名专职帮办员、50名志愿者组成的服务队伍，为企业提供“全生命周期”帮办，为个人提供“一对一”指导，全年帮办代办事项5.6万件，企业登记、项目申报等复杂事项帮办率达85%。创新“政银合作”模式，与6家银行网点合作设立“政务服务驿站”，在银行自助终端加载社保查询、公积金提取等20项高频服务，实现“就近办、随时办”。

（四）队伍建设成效明显，服务能力全面提升

建立“每日晨学+每月轮训+季度考核”培训体系，全年开展业务培训24场，覆盖窗口人员、帮办代办员等300余人次，重点培训政策法规、系统操作、沟通技巧等内容，窗口人员业务熟练度提升30%。推行“服务之星”月度评选制度，将群众评价、办件质量、响应速度等6项指标纳入考核，全年评选“服务之星”36人次，带动窗口服务态度显著改善。建立“好差评”闭环管理机制，依托政务服务平台、窗口评价器、短信推送等渠道收集评价，全年收到评价112万条，差评整改率100%，针对群众反映集中的“等待时间长”“材料说明不清晰”等问题，优化叫号系统、增设预审导办岗，平均等待时长由15分钟缩短至8分钟。

（五）群众满意持续攀升，问题整改务实有效

通过线上问卷、线下座谈、实地走访等方式，全年收集企业群众意见建议820条，梳理形成“高频问题清单”，针对“跨区通办事项少”“政策解读不够通俗”等23个问题制定整改方案。例如，针对企业反映的“异地经营备案流程复杂”问题，与邻市政务服务部门签订合作协议，将15项高频事项纳入“跨域通办”范围，实现“一地受理、异地办结”；针对老年人提出的“窗口指引标识不明显”问题，增设语音导览设备，在关键区域设置大字版指引图，整改后相关投诉量下降90%。

二、存在的问题与不足

尽管取得一定成效，但对照企业群众需求仍有提升空间：一是区域服务均衡性有待加强，部分偏远社区延伸点业务覆盖范围较窄，仅能办理10余项简单事项；二是系统间数据共享深度不足，个别事项仍需人工核验材料，如不动产登记与税务系统数据互通存在延迟；三是帮办代办队伍专业性需提升，部分帮办员对复杂政策理解不够透彻，企业项目申报类帮办服务精准度需加强；四是企业服务的个性化不足，针对中小微企业的政策匹配、融资对接等“增值服务”供给较少。

三、2026年工作计划

2026年，