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自来水公司计量争议应急预案范文

为有效应对用户因水表计量准确性、计量数据异常、水费突增等问题引发的争议事件，规范争议处置流程，保障用户合法权益与公司服务信誉，结合《城镇供水服务》（GB/T32063-2015）《冷水水表》（JJG162-2019）等标准要求，制定本计量争议应急预案。本预案适用于公司服务区域内所有已安装计量水表（含机械水表、智能远传水表、IC卡预付费水表等）的用户，因计量结果与用户预期不符引发的投诉、质疑及可能升级的群体事件处置。

一、应急组织架构及职责

成立计量争议应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），由公司分管运营副总经理任组长，客服中心、计量管理部、水质检测中心、法务部负责人任副组长，成员包括各营业所所长、技术骨干及外聘计量专家。领导小组下设现场核查组、技术检测组、沟通协调组、后勤保障组，明确职责分工如下：

1.现场核查组

由营业所计量员、片区抄表员组成，每组3-5人（含1名组长）。负责接到争议工单后30分钟内与用户取得联系，确认用户地址、争议类型（如“水费突增”“水表自转”“历史数据不符”等）及初步诉求；2小时内抵达现场，核查水表安装状态（是否符合《城镇供水设施运行、维护及安全技术规程》CJJ206-2013中“水平安装、表前直管段≥10倍口径、表后直管段≥5倍口径”要求）、表井环境（是否积水、被掩埋、私加锁具）、管道走向（是否存在私改、绕表、盗水痕迹）；拍摄水表当前读数、铅封完整性、管道连接部位的清晰照片（要求包含时间水印）；现场与用户共同确认核查记录，用户拒签时需2名工作人员签字并注明情况。

2.技术检测组

由计量管理部工程师、水质检测中心技术员及具备CNAS认证的第三方检测机构授权人员组成。负责对现场核查中发现异常的水表进行初步检测（如机械水表齿轮磨损检查、智能水表电子模块信号测试）；对用户要求检定的水表，4小时内完成拆卸（需用户在场确认铅封编号）、封装（使用防拆封条，标注用户信息、拆卸时间、检测编号）；24小时内送抵法定计量检定机构（需提前备案的合作机构清单见附件1），同步向用户出具《水表检定受理单》（含检测机构名称、联系方式、预计出报告时间）；收到检定报告后2小时内完成技术分析，形成《计量争议技术判定意见书》，明确水表是否超差、误差值、超差原因（如自然磨损、人为破坏、水质影响等）。

3.沟通协调组

由客服中心投诉专员、法务部合规管理员组成。负责全程跟踪争议处置进度，4小时内向用户反馈初步核查结果；收到技术判定意见书后1小时内拟定沟通方案（如水表正常则解释计量原理、异常则明确责任划分及补偿方案）；通过电话、现场面谈或视频连线方式与用户沟通，重点说明检测依据（JJG162-2019）、误差允许范围（首次检定最大允许误差：Q1-Q2区间±5%，Q2-Q4区间±2%）、责任界定标准（自然超差由公司承担检定费及差额水费，人为破坏由用户承担相关费用）；用户仍有异议时，引导其通过“用户计量争议调解委员会”（由用户代表、行业专家、消协成员组成，名单见附件2）申请二次调解，或告知行政复议、诉讼等法定救济途径；争议处置完成后3个工作日内进行回访，形成《用户满意度评价表》。

4.后勤保障组

由综合管理部、物资采购部人员组成。负责保障现场核查所需工具（测厚仪、流量计、防水照明设备）、防护装备（绝缘手套、雨靴、急救包）；储备备用水表（按区域用户数3‰配置，涵盖常用口径15mm、20mm、25mm）及检测耗材（防拆封条、封装箱）；确保应急车辆24小时待命，技术检测组往返检测机构通行无阻；建立计量争议案例库，每季度更新典型问题处置指南（如“智能水表电池故障导致数据跳变”“表井积水引发机械锈蚀”等场景的应对要点）。

二、分级响应与处置流程

根据争议影响程度，将事件分为三级响应，对应不同处置时限与资源投入：

一级响应（一般争议）：单用户投诉，无群体联动，水费争议金额≤500元。

-接诉：客服热线/线上平台24小时受理，5分钟内生成电子工单，同步推送至用户所属营业所及现场核查组。

-核查：现场核查组2小时内到达，3小时内完成现场勘查并上传照片、视频至公司计量管理系统。

-检测：如用户要求检定，24小时内完成水表拆卸送检，3个工作日内出具检测报告（法定节假日顺延）。

-反馈：检测报告出具后1个工作日内与用户沟通结果，争议金额≤200元且水表正常的，赠送1个月免费抄表服务；水表超差的，按误差比例退还多收水费（计算公式：退费金额=（实际用水量-误差修正后用水量）×水价），并免费更换水表。

二级响应（较大争议）：单用户投诉且争议金额＞500元，或同一小区3户以上类似投诉。

-接诉：10分钟内启动领导小组例会（线上或线下），确定由分管副总经理直接督办。

-核查