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征用酒店客人异常情况应急预案

为有效应对酒店被政府或相关部门依法征用期间，因集中观察、隔离或执行特定任务导致的客人异常情况，最大限度保障客人生命健康安全、维护征用秩序、防范次生风险，本预案明确以下全流程处置机制及操作规范。本预案适用于酒店被征用期间，接待对象为需集中医学观察人员、应急隔离人员或执行专项任务人员（以下统称客人）时，客人因健康状况、心理状态、行为举止等异常引发的突发问题处置，具体包括但不限于突发健康事件、情绪行为异常、安全风险事件三类场景。

一、应急组织架构与职责分工

成立酒店应急处置指挥部（以下简称指挥部），由酒店负责人任总指挥，成员包括征用方驻点联络人、酒店各部门主管（客房、安保、餐饮、前台）、医护协管员（如有）、心理咨询师（如有），实行24小时值班制。指挥部下设四个专项工作组，明确职责边界与协作流程：

1.现场处置组：由客房部主管牵头，成员包括值班服务员、安保人员、医护协管员（如配置）。负责第一时间抵达异常现场，开展初步评估、隔离管控、信息采集；配合医疗或公安部门实施转运、约束等操作；记录现场处置过程关键信息（时间、地点、参与人员、客人反应、已采取措施）。

2.信息联络组：由前台主管负责，配置2名专职信息员（需熟练使用信息系统）。承担内外信息传递枢纽职责：对内实时向指挥部汇报处置进展，同步各工作组动态；对外对接120急救中心、疾控中心、属地派出所、征用方指挥中心，按规定时限（一般事件15分钟内、重大事件5分钟内）报送书面信息（含客人基本信息、异常表现、已处置措施、下一步需求）；建立一客一档电子台账，记录客人每日健康监测数据、沟通记录、异常事件处理情况。

3.后勤保障组：由餐饮部主管与工程主管联合负责。负责保障应急物资（防疫物资、急救药品、防护装备）、生活物资（食品、饮用水、日用品）的储备与调配（储备量需满足72小时应急需求）；确保电梯、消防、监控、通讯等设施设备24小时正常运行，每日17:00前完成设施安全检查并形成记录；突发健康事件后，按疾控部门要求完成污染区域终末消毒（消毒范围包括客人活动轨迹涉及的房间、走廊、电梯、公共区域，使用含氯消毒液1000mg/L浓度，作用30分钟，消毒后通风1小时并记录）。

4.心理疏导组：由酒店聘请的专业心理咨询师（或征用方协调的心理干预团队）主导，客房服务员、值班经理作为辅助人员。负责对异常事件涉及客人及周边关联客人开展心理评估（使用PHQ-9抑郁量表、GAD-7焦虑量表等工具），制定个性化疏导方案；对情绪持续不稳定客人，每日至少开展1次面对面或视频沟通，记录疏导过程及效果；定期组织线上放松活动（如冥想指导、音乐分享），缓解群体焦虑。

二、异常情况预警与监测机制

建立三级预警+动态监测体系，通过日常观察、技术辅助、主动沟通提前识别风险：

1.一级监测（基础层）：客房服务员每日3次（7:00、12:00、18:00）通过房门口观察、对讲机询问（非必要不进入房间）了解客人生活动态，重点关注：房门是否异常开启/关闭（如长期反锁或频繁开关）、房间是否有异常声响（哭闹、撞击、砸物）、垃圾投放是否异常（如大量未拆封食品、药品包装）、是否有异味（焦糊味、腐臭味）。发现异常立即报告现场处置组。

2.二级监测（技术层）：安保监控室安排专人24小时值守，重点监控走廊、电梯、楼梯间等公共区域。使用智能监控系统设置行为识别预警（如长时间滞留、奔跑、攀爬栏杆），系统触发警报后，监控员需在30秒内调阅实时画面确认，5分钟内通知现场处置组前往核查。同时，对已入住客人开通一键报警功能（房间电话设置快捷键、床头安装报警按钮），报警信息同步推送至监控室与现场处置组手机终端。

3.三级监测（专业层）：医护协管员每日9:00、15:00两次收集客人健康监测数据（体温、血氧、症状自述），录入健康管理系统。系统自动标记体温≥37.3℃、血氧≤93%、自述胸闷/呼吸困难等红色预警，或连续2日情绪评分（通过问卷星每日推送的简易情绪量表）≥15分的黄色预警。红色预警数据需在30分钟内上报指挥部，黄色预警由心理疏导组当日跟进干预。

三、具体异常场景处置流程

场景一：突发健康事件处置（发热/急病/外伤）

处置原则：快速识别、分类救治、避免交叉感染。

1.发热处置：客人自测或医护协管员检测发现体温≥37.3℃，现场处置组需在10分钟内携带额温枪复核（测量3次取平均值），确认后：

-立即为客人佩戴N95口罩，指导其返回房间关闭门窗，避免与他人接触；

-信息联络组15分钟内联系属地疾控中心，同步客人姓名、身份证号、近期接触史、入住以来健康记录；

-疾控中心判定需转运的，现场处置组引导客人从专用通道（与其他客人活动路径物理隔离）至酒店外指定区域等待120救护车，全程由2名穿二