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保安服务管理制度、岗位职责制度

为规范保安服务管理，明确岗位责任，保障服务对象人身财产安全及公共秩序稳定，结合国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。本制度适用于公司全体保安人员及保安服务相关管理活动，以“安全第一、预防为主、服务为本”为核心原则，通过标准化管理、专业化培训及严格考核，确保服务质量与责任落实。

一、保安服务管理规范

（一）基本服务要求

全体保安人员须严格遵守国家法律法规及服务单位规章制度，树立“服务为先、责任为重”的职业意识。工作中保持仪容仪表整洁，统一穿着公司制式服装，佩戴工牌及标识，不得混穿便服或修改制服样式；保持个人卫生，发型整齐，男性保安头发不得过耳或触及衣领，女性保安发辫不得过肩，避免浓妆或夸张配饰。

（二）行为礼仪标准

接待服务对象时应使用文明用语，如“您好”“请配合登记”“谢谢”等，语气平和、态度礼貌，禁止使用侮辱性、挑衅性语言。遇老人、儿童、残障人士等特殊群体需主动协助，如搀扶、指引路线等；对咨询问题应耐心解答，无法当场解决的需记录并转交相关部门处理，确保“有问必答、有求必应”。

（三）工作纪律要求

严格遵守考勤制度，按排班表到岗，不得迟到、早退或擅自脱岗；工作期间禁止从事与职责无关的活动（如玩手机、闲聊、睡觉等），禁止饮酒或食用带酒精的食品；禁止利用职务便利谋取私利（如收受财物、放行无关人员、泄露服务单位信息等）；禁止与服务对象发生肢体冲突或言语争执，遇矛盾需保持克制并及时上报主管处理。

二、人员培训与能力提升

（一）入职培训

新入职保安人员须完成不少于72课时的岗前培训，内容涵盖：

1.基础理论：国家保安服务相关法律法规（如《保安服务管理条例》）、职业道德规范、安全防范基本知识（防火、防盗、防暴）、服务单位内部管理制度及应急联络流程；

2.技能操作：队列训练（立正、稍息、敬礼等）、防卫器械使用（橡胶棍、防暴盾的规范操作）、消防器材操作（灭火器、消防栓的使用方法）、急救技能（心肺复苏、止血包扎）；

3.案例教学：通过真实案例分析常见安全隐患（如盗窃、纠纷、突发事件）的处置要点，模拟场景演练（如人员管控、秩序维护、紧急疏散）。

培训结束后需通过理论考试（满分100分，80分合格）及实操考核（由资深教官评分），双项合格方可上岗。

（二）在岗培训

在职保安人员每月参加不少于8课时的在岗培训，内容根据实际需求动态调整：

-季度重点：每季度首月开展“服务质量提升”专题培训，针对客户投诉集中问题（如登记效率低、沟通态度差）进行专项训练；

-安全强化：每季度末月开展“应急能力提升”培训，结合季节特点（如夏季防溺水、冬季防火）讲解针对性防范措施，组织消防演练、防暴演练；

-法规更新：每年开展2次法律法规专题培训，重点学习新出台的安全管理政策及服务行业规范，确保知识结构与行业发展同步。

培训记录需详细登记（包括时间、内容、参与人员、考核结果），作为员工绩效评价的重要依据。

三、服务质量考核与评价

（一）考核指标体系

建立“定量+定性”双维度考核体系，满分100分，具体如下：

1.工作纪律（30分）：考勤达标率（迟到早退≤2次/月得10分，每超1次扣2分）、脱岗次数（0次得10分，每发现1次扣5分）、违规行为（无违规得10分，每发生1次扣10分）；

2.服务质量（40分）：客户投诉率（≤1次/月得20分，每超1次扣5分）、协助事件处理完成率（100%得10分，每降低10%扣2分）、登记信息准确率（≥98%得10分，每降低1%扣1分）；

3.应急能力（20分）：突发事件响应时间（≤3分钟得10分，每超1分钟扣2分）、处置流程规范性（操作无误得10分，每遗漏1项扣3分）；

4.客户满意度（10分）：通过月度问卷调查统计，满意度≥90%得10分，每降低5%扣2分。

（二）考核实施与应用

考核周期分为月度、季度、年度三级：

-月度考核由中队长负责，每月5日前完成上月评分，结果公示3个工作日，员工可提出异议并申请复核；

-季度考核由部门负责人汇总三个月月度考核结果，结合日常观察（如培训参与度、团队协作表现）进行综合评价；

-年度考核由公司管理层组织，结合全年考核数据、客户反馈及岗位贡献度，评定“优秀”“合格”“不合格”三个等级。

考核结果与绩效工资直接挂钩：月度考核≥90分者发放全额绩效+10%奖励；80-89分发放全额绩效；70-79分扣10%绩效；＜70分扣20%绩效并约谈整改。年度考核“优秀”者优先晋升或调薪；连续2次季度考核“不合格”者需参加强化培训，培训后仍不达标予以调岗或解除劳动合同。

四、装备管理与维护

（一）装备分类与配置

公司为保安人