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门店服务与训练知识考试
本次考试旨在检验门店员工对服务流程、训练方法及相关标准的掌握程度，请认真作答。
1.基本信息：
门店：
姓名：
2.柜台服务六步曲中的第三步是
汇集产品/呈递产品
唱收唱付
记录点餐
建议性销售
3.训练时好的学习方式是
听
听看
听看做
问
4.为什么在顾客点餐后我们需要重复点餐内容
以免顾客漏点
提高利润
与顾客核对产品
以上皆是
5.顾客抱怨处理的步骤是①采取行动，②专心倾听，③表示关心，④感谢顾客
②①③④
②③①④
③②①④
③①②④
6.柜台备餐顺序为①热饮，②堡类，③冷饮，④甜品，⑤薯条
①③②④⑤
③①②⑤④
③②①⑤④
①②③④⑤
7.准备堂食顾客的餐品时，饮品需放在顾客的
左手边
右手边
正面、前方
远离顾客的位置
8.“试做“时，通过不断的什么和重复可以增强员工的技巧和信心
讲解
练习
背理论知识
沟通
9.收银六步曲的第六步是
呈现/准备产品
欢迎顾客再次光临
唱收唱付
建议性销售
10.从顾客开始排队到购买到产品时间的服务差不得超过多少分钟,顾客到达柜台前多少内能接到餐厅员工的招呼，如果产品齐全得情况下备餐和呈递产品不得超过多少分钟
5，5~6秒，1
3，3~4秒，2
5，5~6秒，5
3，5~6秒，1
11.汇集产品需在多久内完成，产品排列整齐，酱料配比正确，logo应怎样朝向顾客，薯条应放在远离什么的方向
2分钟，朝向，热饮
2分钟，朝向，冷饮
1分钟，朝向，冷饮
1分钟，背向，热饮
12.汉堡站带训中，汉堡的制作流程是①排包；②炸制；③调理；④烘包；⑤分包；⑥包装；⑦随手清洁
②④⑤①③⑥⑦
②④①⑤③⑥⑦
②⑤①④③⑥⑦
②①⑤④③⑥⑦
13.训练四步骤是
准备
呈现
试做
追踪
沟通
14.追踪的方式为
正面提问的方式
如有错误给予指导
操作过程中确认100%的标准后，应在考核卡的训练员鉴定栏签名
过程中对于被训者的进步及成功给予正面肯定
15.训练员应该具备的条件有
100%熟练的掌握标准的作业程序
以身作则的服务员之楷模
良好的人际关系及表达技巧
有耐心有意愿去训练他人
16.训练员的特性有哪些
高标准
有耐性
强有力沟通技巧
可靠性
17.顾客提出哪些要求时我们可以婉言拒绝
顾客要求换零钱
顾客要求帮其抱小孩
顾客要求帮其看管财务
顾客要求帮其购餐（特殊情况除外）
18.追踪的注意事项
只谈论个性，不谈论行为
用鼓励的方式
要明确的说出做的对或错的事
对其谩骂
只谈论行为，不谈论个性
19.员工在哪些行为后需要洗手消毒
上洗手间后
打扫卫生后
摸了头发耳朵
做完汉堡
接触完电子产品后操作
20.训练员的职责
肩并肩完成员工训练，并解释工作站每一步骤
任何时间始终一致的遵循正确标准操作程序
按时完成店长分配的训练计划
营运中追踪员工的正确操作，并给予鼓励和帮助
21.常见的训练问题有哪些
不正确的训练方法
准备工作做得不好
积极的调动气氛
员工士气低落
时间安排不恰当
22.下列哪些情况需要与训练经理及时进行沟通
调拨增加，造成时间和金钱的浪费，并且降低半成品的质量
无法提供餐牌上的所有产品
顾客满意度降低
离职率增加
23.餐厅的训练队伍包括哪些
助理
店长
服务员
训练员
24.细菌生长需要的条件：时间、什么、温度、湿度、什么
光线
食物
冷藏
空气
25.在带训员工进入工作站之前需要进行洗手消毒
对
错
26.每家餐厅设定固定巡视路线时设定原则要以顾客区为优先
对
错
27.冷藏的温度是1-5℃，所以冷藏可以杀菌
对
错
28.训练就是用有效的方法，使特定的一组人，在知识、技能或态度等方面，获得预期改善的过程
对
错
29.训练的好处有哪些
提升团队士气
提升营业额
以上都不对
得到顾客满意
保留人员
30.训练前的准备工作有
检查物料齐全
检查设备是否正常工作
训练区域准备好
与管理组做好沟通
31.员工岗位带训结束后不需要再关注员工的操作
对
错
32.训练员的职责包括以下哪些内容
以标准训练流程进行工作站训练，对训练人的学习成绩负责，并有回馈
执行工作站鉴定
在一般工作进行中，协助指导员工，使其达到标准作业流程，并提升生产力
安排执行餐厅的各项计划，如周、日清
33.好的训练的好处有哪些
工作效率提升
员工士气提升
离职率降低
顾客满意度增加
34.训练四步骤的正确顺序是
示范/呈现→准备→练习/试做→追踪
准备→示范/呈现→练习/试做→追踪
练习/试做→追踪→准备→示范/呈现
追踪→准备→示范/呈现→练习/试做
35.训练四步骤中的在准备阶段，了解学员背景的主要目的是
调整培训内容和方式
决定培训
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