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关于优化老年旅客服务的实施细则全文

为全面提升老年旅客出行服务质量，切实解决老年群体在交通出行中的实际困难，保障其出行安全、便捷、舒适，现结合交通枢纽（含机场、车站、港口，下同）服务特点及老年旅客生理、心理需求，制定本实施细则。本细则适用于全国范围内提供旅客运输服务的交通枢纽运营单位、运输企业及相关服务主体（以下简称服务主体），涵盖购票、候乘、登乘、中转、到达全流程服务环节。

一、基础服务保障标准

（一）全流程引导服务

1.人工引导岗设置：各服务主体须在枢纽入口、售票区、候乘区、登乘口、中转通道、到达出口等关键节点设置固定人工引导岗，每岗配备至少1名持《老年服务专项培训合格证》的工作人员。引导岗服务时间与枢纽运营时间同步，高峰时段（早7:00-9:00、午11:30-13:30、晚17:00-19:00）需增配流动引导员，确保每50米范围内有可问询对象。

2.标识系统优化：所有公共区域标识需采用大字号（汉字不小于48pt）、高对比度（文字与背景色反差≥7:1）设计，关键指引（如卫生间、医疗点、服务台）增加图标+文字双标识，重要节点（如楼梯、电梯口）增设语音提示装置，提示语采用慢语速（120字/分钟以内）、中高音调（60-70分贝）。

3.特殊辅助工具：候乘区须配备轮椅（每500平方米候乘面积不少于3辆）、助行器（每200个座位不少于1个）、老花镜（每服务窗口不少于2副，度数覆盖+100°至+400°）、血压仪（每枢纽不少于2台）等基础辅助工具，工具需定点存放并设置明显标识，轮椅等移动工具实行随用随取、使用登记、及时归位管理制度。

（二）票务服务专项规定

1.人工售票与值机窗口：各服务主体须保留不少于20%的人工售票（值机）窗口，优先服务老年旅客。窗口设置老年人优先标识，服务人员须主动询问老年旅客出行需求，协助核对身份信息、选择合适车次/航班、打印纸质票证，禁止以系统限制只办电子票等理由拒绝提供服务。

2.现金支付保障：所有收费服务环节（含购票、行李托运、商业消费）须支持现金支付，收款人员需主动提示找零金额并双手递交票款，金额超过100元时需口头确认。

3.电话预约服务：开通老年旅客专属预约热线（号码需在官方网站、枢纽显著位置公示），提供提前24小时至72小时的购票、接站、特殊服务（如轮椅推送、陪同登乘）预约，接线员须使用方言（根据当地老年群体主要方言种类配置）或慢语服务，通话记录保存至少6个月备查。

二、设施适老化改造要求

（一）通行与候乘设施

1.无障碍通道：所有无障碍通道宽度不小于1.2米，坡度不大于1:12（水平距离12米上升1米），转角处设半径不小于1.5米的圆弧过渡；通道地面采用防滑材质（摩擦系数≥0.6），两侧扶手高度85-90厘米（双层扶手时下层65-70厘米），扶手末端延长15厘米并向上弯曲防碰撞。

2.座椅与休息区：候乘区座椅需采用硬质海绵（密度≥35kg/m3）或木质材质，座面高度40-45厘米，深度45-50厘米，椅背倾斜角度10-15°，座椅间距（前后排）不小于1.2米，每排座椅设置1个带扶手的老年专座（扶手高度25-30厘米）。休息区增设带靠背的折叠凳（每50个座位不少于5个），供站立等待的老年旅客临时使用。

3.卫生间改造：公共卫生间设置老年人专用厕位（每10个厕位不少于1个），厕位宽度不小于1.2米，内配L型扶手（高度70-80厘米）、紧急呼叫按钮（距地面40-50厘米，按钮直径≥5厘米，按压力度≤5N），呼叫系统与服务台、医疗点实时连通，响应时间≤30秒。洗手台高度75-80厘米，台面边缘倒圆角（半径≥2厘米），水龙头采用杠杆式或感应式（感应距离≤30厘米），水温恒定在38-42℃。

（二）智能设备适配

1.自助终端改造：所有自助售票（值机）、查询终端需增设老年模式，界面简化为3个以内功能模块（购票/值机、查询、求助），字体放大至24pt，按钮尺寸不小于5cm×5cm，语音提示语速≤100字/分钟，增加一键呼叫功能（按压后10秒内有工作人员到场协助）。

2.电子屏与广播：公共区域电子屏信息更新间隔不超过30秒，字体大小≥36pt，滚动信息速度≤0.5米/秒；广播系统需区分普通广播与老年广播，老年广播内容重复2次，间隔10秒，音量控制在65-70分贝（环境噪音≥60分贝时自动提升至75分贝）。

3.移动支付适配：商业区域（餐饮、便利店等）需设置老年人支付指导岗，工作人员须协助使用手机支付的老年旅客核对金额、确认支付结果，禁止因支付方式限制拒绝服务；支持现金支付的收银台需设置明显标识，标识高度1.2-1.5米。

三、特殊场景服务规范

（一）健康监测与应急处置

1.健康巡查：候乘区每小时开展1次健康巡查（高峰时段每30