酒店停水(水质污染)应急预案.docxVIP

酒店停水(水质污染)应急预案

为有效应对酒店突发停水及水质污染事件，最大限度降低对住客体验、经营秩序及公共卫生安全的影响，保障人员健康与财产安全，结合酒店实际运营特点，制定本应急处置方案。方案覆盖酒店全区域（含客房、餐饮、会议、康体等功能区），适用于因市政供水管网故障、内部管道破损、水源污染（含二次供水污染）等引发的计划性外停水或水质异常事件。

一、应急组织架构与职责分工

酒店设立应急指挥中心，由总经理任总指挥，分管运营、工程、客房、餐饮的副总经理任副总指挥，成员包括工程总监、客房部经理、餐饮部经理、安保部经理、前厅部经理、客服主管及值班经理。指挥中心下设现场处置组、客户沟通组、后勤保障组，各小组协同运作，确保信息畅通、响应迅速。

指挥中心职责：统筹事件整体处置，审批重大决策（如启动备用水源、暂停部分服务、向住客致歉补偿方案等），监督各小组执行进度，协调外部资源（如市政供水部门、水质检测机构）。

现场处置组（由工程部门牵头，安保部配合）：负责快速定位停水或水质污染原因（如管道爆裂、水箱污染、市政断供），实施紧急维修或隔离措施（关闭故障区域阀门、设置警示标识），对接市政供水部门获取恢复时间，监督水质污染事件的管道清洗、消毒及检测流程。

客户沟通组（由前厅部、客房部、客服部组成）：实时向住客、员工传递事件进展信息，解答疑问；制定统一话术（如“因市政供水管网突发故障，酒店部分区域暂时停水，我们已启动应急供水方案，预计X小时内恢复”），避免信息混乱引发恐慌；针对特殊客群（如老人、带儿童家庭、商务差旅客）提供个性化沟通（如主动送餐、协助联系附近洗浴场所）。

后勤保障组（由采购部、后勤部负责）：提前储备应急物资（瓶装水、移动水箱、便携式冲厕工具、消毒药剂），确保突发时30分钟内完成物资调配；协调外部资源（如联系正规送水车、借用附近合作酒店临时用水点）；保障餐饮部临时改用瓶装水制作简餐（需提前与餐饮部确认菜单调整方案）。

二、预警监测与信息报告机制

日常监测：工程部门每日对供水系统（含主管道、二次供水水箱、各区域水表）进行两次巡检，记录水压、水质（观察颜色、气味）及设备运行状态；客房部服务员打扫房间时留意水龙头出水情况（如浑浊、异味），发现异常立即上报；餐饮部厨师、洗碗工在使用自来水时同步监测水质，发现异色、异味或沉淀物第一时间通知工程部门。

信息报告流程：

1.一线员工（客房服务员、餐饮员工、工程巡检员）发现停水或水质异常后，3分钟内通过内部通讯系统（对讲机、企业微信）上报值班经理；

2.值班经理5分钟内到达现场核实，确认后10分钟内向应急指挥中心总指挥汇报，同步通知现场处置组、客户沟通组、后勤保障组负责人；

3.指挥中心15分钟内召开线上/现场会议，判断事件等级（一级：全酒店停水或水质严重污染，影响超50%区域；二级：局部停水或轻度污染，影响≤30%区域），启动相应响应程序。

三、分级应急响应与处置措施

（一）一级响应（全酒店停水/严重水质污染）

响应启动条件：因市政主管道爆裂、二次供水水箱大范围污染等原因，导致酒店全部或80%以上区域停水，或水质检测显示大肠杆菌、重金属等指标超标（需现场快速检测设备初判）。

处置步骤：

1.快速控制污染源（10分钟内）：若为水质污染，立即关闭所有区域供水阀门，防止污染扩散；若为停水，工程组检查内部管道是否破裂，确认无内部故障后联系市政供水部门确认断供范围及恢复时间。

2.启动备用水源（20分钟内）：

-启用酒店自备应急水箱（容量需满足住客4小时基本用水需求，日常保持满水状态，每周换水消毒），优先保障客房卫生间冲厕、餐饮部清洗餐具（需使用消毒后水箱水）、公共区域洗手台（放置瓶装水供洗手）；

-若水箱容量不足，后勤保障组立即联系合作送水公司（提前签订协议），30分钟内调运200L/车的应急送水车2-3辆，在酒店外围设置临时加水点，由工作人员引导住客接水（需提供清洁容器）。

3.住客服务保障（30分钟内）：

-客房部：为每位住客房间配送2L瓶装水（满足饮用、简单洗漱），在每层楼道设置临时冲厕水桶（每桶5L，每2小时补充）；对行动不便住客（如老人、残疾人）提供送水到房服务；

-餐饮部：暂停需要大量用水的菜品（如汤类、生鲜清洗），改为供应简餐（如三明治、面包、瓶装饮料），所有餐食制作仅使用瓶装水，在餐厅公告栏注明“本餐食用水为瓶装水，安全可放心”；

-康体部：暂停游泳池、SPA等需水服务，向已预约客人致歉并提供免费饮品或延迟使用券；

-会议部：若有大型会议，提前与主办方沟通，在会场设置瓶装水领取点，卫生间放置免洗洗手液。

4.污染事件专项处