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驾驶员服务行为规范

一、职业素养要求

驾驶员需严格遵守职业操守，以“安全为基、服务为本”为核心准则，树立高度的责任意识与服务意识，具体要求如下：

（一）职业道德规范

1.诚信为本：如实告知乘客行程信息（如路线、预计时长、费用等），不得因个人利益故意绕路、虚报费用或隐瞒车辆故障等影响服务的情况；妥善保管乘客遗失物品，24小时内主动上报并配合归还，严禁私自留存或索要报酬。

2.耐心负责：面对乘客咨询、需求变更或情绪波动时，保持平和态度，避免争执；对老人、儿童、残障人士等特殊群体提供额外协助（如搀扶上下车、帮助摆放行李、调整座椅角度等），不推诿、不敷衍。

3.廉洁自律：拒绝乘客馈赠或额外财物，不利用职务之便谋取私利（如强制推销商品、诱导消费等）；遵守平台或企业定价规则，不得擅自加价或收取未明示费用。

（二）服务意识培养

1.主动预判需求：根据乘客特征（如携带行李、同行人员、出行时间）提前调整服务细节，例如夜间出行主动提醒乘客核对车辆信息，雨天准备纸巾或鞋套，长途行程主动提示休息或如厕地点。

2.尊重乘客习惯：乘车途中不主动打听乘客隐私（如职业、家庭、行程目的），不强行攀谈；根据乘客意愿调整车内环境（如音乐音量、空调温度、车窗开合度），无明确要求时默认保持安静、舒适状态。

3.维护企业形象：着装整洁（需符合企业制服规范或干净得体的便装），保持个人卫生（无明显体味、口腔异味），避免使用过浓香水；语言文明，禁用方言俚语、口头禅或负面表述（如“赶紧的”“别废话”），常用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语。

（三）法律法规遵守

1.熟悉并严格执行《中华人民共和国道路交通安全法》《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》等相关法规，定期参加企业组织的法律培训，确保知法、守法、用法。

2.遵守行业规范：网约车驾驶员需确保“人、车、证”一致（即驾驶员具备从业资格证、车辆具备运输证、平台具备经营许可）；出租车驾驶员需规范使用计价器，按显示金额收费并主动提供发票。

二、行车操作规范

驾驶员需以“安全第一”为原则，严格执行出车前、行车中、收车后的全流程操作标准，杜绝安全隐患。

（一）出车前准备

1.车辆检查：

-安全性能：检查制动系统（刹车踏板行程是否正常、刹车油液面是否在标准线内）、转向系统（方向盘间隙不超过10度）、灯光系统（近光灯、远光灯、转向灯、刹车灯、示廓灯、双闪灯均需正常点亮）、轮胎（胎压符合标准、胎面无明显磨损或鼓包、无石子等异物嵌入）、雨刮器（胶条无老化、喷水功能正常）、后视镜（调整至能覆盖车辆侧后方视野）。

-设施功能：确认座椅（前后、靠背调节灵活）、安全带（无破损、锁止功能正常）、空调（制冷/制热效果达标）、音响（音量调节灵敏）、充电接口（电压稳定、无接触不良）等乘客常用设施完好。

-证件与物资：携带驾驶证、行驶证、从业资格证、运输证（网约车）等必备证件；备齐三角警示牌、灭火器（压力值在绿区）、急救包（药品无过期、物品无缺失）、清洁用品（纸巾、湿巾、垃圾袋）等应急物资。

2.环境整理：清理车内杂物（如前一次乘客遗留的垃圾、驾驶员私人物品），擦拭座椅、扶手、门板等接触部位，确保无明显灰尘；使用中性清洁剂清洁脚垫，避免残留异味；检查空调滤芯，定期更换（建议每6个月或1万公里），防止车内出现霉味。

（二）行车中操作

1.基础驾驶要求：

-限速行驶：严格遵守道路限速标志，无明确标志时城市道路不超过60km/h，郊区道路不超过80km/h，高速公路不超过100km/h（需低于车辆限速及乘客车辆限速）；遇学校、医院、居民区等特殊区域时主动减速至30km/h以下。

-安全距离：与前车保持“两秒法则”（即当前车通过某一固定点后，本车需至少2秒后通过该点），雨雪雾天或夜间行驶时延长至3-4秒；变道前观察后视镜并开启转向灯（至少3秒），确认安全后再操作。

-禁止危险行为：行车中严禁接打手持电话（包括发送短信、微信），如需联系需使用蓝牙耳机并保持通话简短（不超过1分钟）；严禁吸烟、饮食（如嚼槟榔、喝饮料）、化妆等分心行为；禁止强行超车、急加速/急刹车（避免乘客前倾或后仰）。

2.特殊场景应对：

-恶劣天气：暴雨天开启近光灯、示廓灯，能见度低于50米时开启双闪灯，避免涉水行驶（水深超过轮胎1/2时选择绕行）；雾天禁用远光灯，开启雾灯，保持低速（不超过30km/h）；雪天提前更换雪地胎或安装防滑链，起步缓给油，刹车轻踩，避免急转向。

-复杂路况：通过路口时提前减速（50米外松油门、30米外踩刹车），观察行人及非机动车动态；经过积水路段时低速通过（不超过