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家政便民服务点建设与运营规范2025版

一、建设标准

（一）选址要求

家政便民服务点（以下简称“服务点”）应优先布局于常住人口5000户以上的成熟社区、新建商品房小区配套商业区域或城乡结合部人口密集区，选址需满足“15分钟便民生活圈”要求，距离居民楼步行不超过800米，周边交通便利（临近公交站点或步行主路），且避开垃圾站、集贸市场等易产生环境干扰的区域。服务点需符合所在社区规划要求，不得占用消防通道、绿地或公共活动空间，与周边商铺、公共设施保持合理间距（至少5米），避免因人员聚集影响居民正常生活。

（二）场地与功能分区

服务点经营场所使用面积不低于50平方米（人口密集区域可适当增加至80平方米），需具备独立产权或合法租赁协议（租赁期不低于3年）。场地需按功能划分为：

1.接待服务区（占比30%）：设置接待台、休息座椅、信息公示栏（含服务项目、收费标准、服务人员信息、投诉渠道等）、智能终端（用于用户自助查询、预约、评价），配备饮水机、便民药箱（含创可贴、藿香正气水等常用药品）；

2.培训体验区（占比40%）：配置多媒体教学设备（投影仪、音响）、模拟操作设施（如模拟厨房、护理床、婴儿护理操作台）、教具（清洁工具、护理用品等），墙面悬挂服务操作流程图、安全规范标识；

3.工具物料区（占比20%）：设置带锁储物柜（用于存放家政员个人工具）、标准化清洁物料架（分类存放清洁剂、消毒用品、一次性耗材等，标识清晰），地面铺设防滑地砖，配备防潮除湿设备；

4.办公区（占比10%）：设置管理岗工位（含电脑、打印机）、档案柜（存放服务合同、培训记录、人员档案等），墙面悬挂营业执照、服务规范、管理制度等文件。

（三）设施设备配置

1.基础设备：配备消防灭火器（每50平方米至少2具）、烟雾报警器、应急照明灯；空调（或冷暖一体机）确保室内温度冬季≥18℃、夏季≤28℃；通风系统（排风扇或新风装置）保持空气流通；

2.信息化设备：部署服务管理系统（含用户端APP/小程序、家政员端接单系统、后台管理平台），支持在线预约、智能派单、服务计时、电子合同签订、评价反馈等功能；配备高拍仪（用于快速采集用户/家政员证件信息）、打印机（用于服务确认单、收据打印）；

3.服务工具：按服务项目配置标准化工具包（如日常保洁包含微纤维抹布、玻璃刮、胶棉拖把等；养老护理包含血压计、防压疮垫、助行器等），工具需统一标识、定期消毒（每周至少1次），损坏工具24小时内更换；

4.安全防护：家政员需配备统一工牌（含姓名、服务等级、照片、联系方式）、反光背心（户外服务时穿戴）、防滑手套（清洁作业时使用）；服务点入口设置监控摄像头（覆盖接待区、培训区、工具区，录像保存至少30天）。

二、运营管理规范

（一）资质与备案

服务点需持有有效的营业执照（经营范围包含家政服务）、消防验收合格证明、卫生许可证（涉及母婴护理、养老护理等需接触用户身体的服务时）；需在所在地街道（乡镇）便民服务中心完成备案，备案信息包括服务点地址、负责人信息、服务项目、从业人员数量等，备案信息变更需在5个工作日内更新。

（二）人员管理

1.从业人员准入：

-家政员需年满18周岁且不超过60周岁（养老护理员可放宽至65周岁），持有有效居民身份证、健康证明（含乙肝五项、胸透、血常规等检查，1年内有效）；

-养老护理员、母婴护理员需取得国家职业资格证书（四级及以上）或专项能力证书；

-服务点管理人员需具备2年以上家政行业管理经验，持有《家政服务管理师》培训证书（初级及以上）。

2.培训与考核：

-新入职家政员需完成岗前培训（不少于40课时），内容包括服务礼仪、操作规范、安全知识（如电器使用、急救技能）、用户沟通技巧等；

-在职家政员每年需参加复训（不少于20课时），重点强化服务标准更新、新型设备使用（如扫地机器人、蒸汽清洁机）、特殊需求应对（如失能老人护理、母婴特殊情况处理）；

-每季度组织技能考核（实操占比70%、理论占比30%），考核不合格者暂停接单，复训后重新考核通过方可上岗；

-管理人员每半年参加行业培训（不少于16课时），内容涵盖服务质量管理、纠纷处理、信息化系统应用等。

3.档案管理：

-建立“一人一档”电子档案，包含身份证、健康证、资格证书、培训记录、服务评价、投诉处理记录等信息，档案需加密存储，仅限授权人员访问；

-家政员离职后，档案保留至少2年（涉及投诉未结案的保留至结案后1年）。

（三）制度建设

1.服务流程制度：明确“预约-需求确认-派单-服务准备-实施-验收-评价”全流程操作