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系统稳定性保证协议

本协议由以下双方于____年____月____日签订：

甲方（采购方）：[甲方全称]

法定地址：[甲方地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

职务：[职务]

联系方式：[电话/邮箱]

乙方（供应商方）：[乙方全称]

法定地址：[乙方地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

职务：[职务]

联系方式：[电话/邮箱]

鉴于甲方需要使用乙方提供的“[系统名称]”系统（以下简称“系统”），乙方同意根据本协议向甲方提供并保证系统的稳定性。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“系统稳定性”指系统按照设计规格持续、可靠地运行的程度，具体表现为约定的可用性、故障恢复时间及性能指标。可用性指系统核心业务模块在约定时间内可正常访问和使用的比例；故障恢复时间指系统因计划外停机后恢复至正常运行状态所需的平均时间；性能指标指系统在标准负载下的平均响应时间。

1.2“年度可用性”指系统核心业务模块在一年内无计划停机的时长占总时长的百分比。

1.3“计划外停机”指非因甲方原因或双方约定的维护窗口导致的系统停机。

1.4“重大故障”指导致系统核心功能完全或部分不可用，或严重影响甲方正常业务运行的故障。

1.5“SLA”指本协议附件一（若存在）或本协议中明确约定的服务水平协议条款，详细规定了系统稳定性保证标准。

1.6“服务时间”指法定工作时间，即周一至周五，上午9:00至下午18:00（不含午休时间），除非双方另有约定或故障级别要求24小时响应。

第二条系统稳定性保证标准

2.1乙方保证自系统上线之日起[]日内，系统的年度可用性不低于[]%。

2.2对于系统发生的计划外停机，乙方承诺：

2.2.1对于一般故障，乙方应在收到甲方通知后[]小时内响应，并在[]小时内开始处理；预计修复时间为[]小时。

2.2.2对于重大故障，乙方应在收到甲方通知后[]分钟内响应，并在[]小时内启动应急处理程序；核心功能恢复时间目标为[]小时，全面恢复时间目标为[]小时。

2.3系统在标准负载下的平均响应时间不应超过[]秒。

2.4上述保证标准适用于系统运行在甲方提供的、符合乙方要求的硬件和软件环境下的情况。

2.5乙方应提供相应的监控工具或接口，允许甲方（在合理范围内）查看系统关键运行指标。

第三条双方责任与义务

3.1乙方的责任：

3.1.1负责提供设计、开发、测试符合本协议约定的系统。

3.1.2建立并维护对系统的正常运行状态、性能指标和关键日志的监控机制。

3.1.3按照约定的时间表和流程，对系统进行必要的维护、更新和补丁安装，并提前[]天通知甲方（计划内维护）。

3.1.4及时响应并处理根据本协议定义的故障和事件，采取有效措施修复系统问题。

3.1.5提供必要的技术支持，协助甲方解决使用过程中遇到的与系统本身相关的问题。

3.1.6定期（如每[]月）向甲方提交系统稳定性运行报告。

3.2甲方的责任：

3.2.1提供系统运行所需的符合乙方要求的硬件设施、网络环境、操作系统及必要的第三方软件许可。

3.2.2指定专门接口人负责与乙方就系统稳定性相关事宜进行沟通。

3.2.3按照乙方提供的操作手册和规范使用系统，并对员工的操作进行培训。

3.2.4建立并执行数据备份策略，定期对系统数据进行备份。

3.2.5及时向乙方反馈系统中出现的任何异常情况或潜在问题。

3.2.6配合乙方进行故障排查和根因分析，提供乙方所需的相关信息和访问权限（不包括泄露甲方核心商业秘密的信息）。

第四条监控与报告机制

4.1乙方负责实施系统的监控方案，确保能够及时发现并记录系统运行异常。

4.2乙方应在发生本协议定义的重大故障或预计修复时间将超过[]小时的事件时，立即通过电话[]或邮件[]通知甲方相关负责人。

4.3乙方应在本协议约定的服务时间内，对甲方提交的故障报告进行响应和处理，并保持处理过程的记录。

4.4双方同意，所有关于系统稳定性问题的正式沟通和通知，均应采用书面形式（包括邮件、传真或双方确认的即时通讯工具记录）。

第五条事件响应与故障处理

5.1乙方应设立专门的客服或技术支持团队，负责处理甲方关于系统稳定性的咨询、报障和投诉。

5.2乙方在接到甲方关于系统故障的正式通知后，应按照本协议第二条第2.2款的规定启动响应和修复流程。

5.3对于需要紧急处理的故障，乙方应投入必要资源，优先解决，并告知甲方预计进展。

5.4修复完成后，乙方应进行验证测试，并向甲方确认修复效果。必要