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餐厅经营投诉处理方案

一、投诉接收与分级

1.接收渠道

1.1现场：顾客直接向服务员、收银台、值班经理提出；

1.2电话：门店公开电话、外卖平台预留电话、400客服热线；

1.3线上：大众点评、美团、饿了么、微博、小红书、抖音、微信小程序、公众号后台、企业微信社群；

1.4第三方：12315、消协、市场监管、媒体、KOL私信。

2.信息抓取

2.1统一格式：时间、门店、桌号/订单号、顾客姓氏+尾号、联系方式、投诉内容、期望结果、照片/视频/小票；

2.2工具：飞书多维表格自动汇总，设置“投诉”标签，触发机器人提醒；

2.3时效：10分钟内录入系统，30分钟内首次回应顾客。

3.分级标准

3.1A级（高）：食品安全、人身伤害、重大舆情、监管介入；

3.2B级（中）：服务态度、异物、错单、等待超30分钟；

3.3C级（低）：环境噪音、灯光、音乐、Wi-Fi、停车。

4.权限划分

4.1A级由店长+区域经理+品控+法务组成“应急小组”；

4.2B级由店长+值班经理+当事员工处理；

4.3C级由值班经理直接闭环。

二、现场快速处置SOP

1.三米原则：任何员工发现顾客表情异常或听到抱怨，三米内主动问候“您好，请问有什么可以帮您？”

2.先处理情绪再处理事情：

2.1眼神注视、点头、递上温水；

2.2语言模板：“非常抱歉让您有不好的体验，我是今天的值班经理××，您的事我来负责到底。”

3.即时补偿菜单

3.1菜品问题：立刻重做或退菜，2分钟内送上小菜或甜品；

3.2异物：先换菜再退菜，额外赠送100元券；

3.3等待超30分钟：未上菜品全免单，已上菜品8折；

3.4服务态度：当事服务员当面道歉，经理赠送50元券；

3.5食品安全：立刻停售同批次产品，封存留样，陪同就医，垫付医药费。

4.记录与签字

4.1手写《顾客意见表》双方签字，拍照上传系统；

4.2如顾客拒绝签字，记录原因并双证人签字。

三、线上舆情应对剧本

1.黄金4小时：差评出现4小时内必须回复，24小时内给出解决方案。

2.回复结构

2.1称呼：尊敬的××；

2.2道歉：非常抱歉给您带来不佳体验；

2.3事实：经核实，当日……；

2.4措施：已下架、已培训、已处罚；

2.5补偿：已私信您200元券+免单；

2.6邀请：期待您再次到店，我亲自接待。

3.话术禁区

3.1不删评、不吵架、不泄露隐私、不甩锅；

3.2禁用“你是同行吧”“我们没错”“你去投诉啊”。

4.二次传播

4.1差评变好评后，截图发员工群表扬，形成正循环；

4.2月度“差评逆转奖”奖励500元。

四、根因分析与复盘

1.鱼骨图工具

1.1人：新员工比例、培训时长、排班时长；

1.2机：POS故障、打印机卡纸、Wi-Fi掉线；

1.3料：供应商换批次、解冻超时、口感偏差；

1.4法：SOP缺失、配方未更新、未按温度计时；

1.5环：空调温度、排队动线、噪音分贝；

1.6测：未按时测温、未留样、未校秤。

2.5Why示例

问题：顾客吃到生鸡肉。

Why1：鸡肉内部粉色→中心温度未达75℃；

Why2：厨师未用探针测温→设备损坏；

Why3：探针昨日摔落→无每日点检制度；

Why4：点检表被收走做卫生→无固定存放位；

Why5：管理层未明确6S责任人。

对策：购买3支备用探针，设置每日9点点检闹钟，存放位贴红框定位，纳入月度考核。

3.复盘会议

3.1时间：投诉关闭后48小时内；

3.2参与：店长、当事员工、品控、训练经理；

3.3输出：PDF报告含时间轴、照片、对话截图、鱼骨图、5Why、责任人、完成日期；

3.4归档：飞书云文档，权限全开，搜索关键词“生鸡即可调取。

五、员工培训与考核

1.三级课程体系

1.1新员工：2小时“投诉模拟演练”，10个经典场景通关方可上岗；

1.2老员工：每月1次“最难投诉”沙盘，抽签扮演顾客，限时3分钟给出解决方案；

1.3管理层：每季度外聘讲师，学习《