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律师事务所投诉处理办法

为规范本所投诉处理工作，维护投诉人合法权益，促进本所及执业律师依法、诚信、规范执业，根据《中华人民共和国律师法》《律师事务所管理办法》《律师执业管理办法》《律师协会会员违规行为处分规则（试行）》等法律法规及行业规范，结合本所实际，制定本办法。

一、适用范围

本办法适用于自然人、法人或其他组织（以下简称“投诉人”）针对本所及本所执业律师（含实习律师、律师助理等辅助人员，下同）在执业过程中发生的以下行为提出的投诉：

（一）违反法律法规、行业规范的执业行为，包括但不限于：私自收案收费、泄露当事人隐私、与对方当事人或第三人恶意串通、妨碍司法公正、虚假承诺等；

（二）服务质量问题，包括但不限于：未按委托合同约定履行义务、延误案件办理、沟通不及时导致当事人误解、工作疏漏造成当事人损失等；

（三）收费争议，包括但不限于：未按规定明码标价、超标准收费、未按约定提供收费票据、私自收取额外费用等；

（四）职业道德问题，包括但不限于：利用执业便利谋取不正当利益、贬低同行、进行虚假宣传、违反保密义务等；

（五）其他与本所及律师执业相关的投诉事项。

本办法不适用于以下情形：

1.投诉事项已由司法行政机关、律师协会或其他有权机关受理并正在处理的；

2.投诉事项已通过诉讼、仲裁等法律途径解决且已生效的；

3.匿名投诉且无法核实投诉人身份及联系方式的（但匿名投诉内容具体、线索清晰的，本所可酌情调查）；

4.投诉内容缺乏具体事实依据，仅为主观质疑或情绪表达的；

5.投诉人就同一事项重复投诉且未提供新证据的。

二、投诉受理

（一）投诉方式

投诉人可通过以下方式提交投诉材料：

1.书面提交：填写本所制式《投诉申请表》（附后），并提供身份证明、委托关系证明（如委托合同、收费票据等）、投诉事项相关证据材料（如沟通记录、书面文件、视听资料等），送至本所指定投诉受理部门（地址：XXX）；

2.电子提交：通过本所官方网站投诉专栏、官方微信公众号投诉入口或指定邮箱（XXX@XXX.com）上传投诉材料扫描件或清晰照片；

3.现场提交：直接到本所办公场所向投诉受理部门工作人员当面陈述投诉事项，由工作人员记录并经投诉人签字确认后形成书面材料。

（二）受理条件

投诉材料需包含以下内容：

1.投诉人姓名（名称）、有效联系方式（电话、地址、邮箱等）；

2.被投诉人姓名（若为律师需注明执业证号）、所属部门；

3.具体投诉事项及事实经过（需明确时间、地点、涉及人员、行为表现等要素）；

4.投诉请求（如要求调查、道歉、赔偿、退费等）；

5.支持投诉事项的相关证据材料（可附清单）。

（三）受理审查

本所设立投诉受理部门（以下简称“受理部门”），由行政主管牵头，成员包括合规专员、财务人员等，负责统一接收、登记及初步审查投诉材料。受理部门应自收到投诉材料之日起3个工作日内完成审查：

-符合受理条件的，出具《投诉受理通知书》（附后），载明受理编号、处理时限及联系人信息，通过书面或电子方式送达投诉人；

-不符合受理条件的，出具《不予受理通知书》（附后），说明不予受理的理由，送达投诉人；

-材料不完整的，出具《补正材料通知书》（附后），一次性列明需补充的材料及补正期限（不超过5个工作日），投诉人逾期未补正的，视为放弃投诉。

三、调查处理

（一）调查启动

投诉受理后，受理部门应在2个工作日内将投诉材料移交本所合规监督委员会（以下简称“监督委员会”）。监督委员会由本所合伙人会议推选产生，成员包括3名以上执业5年以上、无不良执业记录的律师及1名外部监事（可聘请法学专家、行业监管人员担任），负责投诉事项的调查、处理及监督。

（二）调查程序

1.组成调查组：监督委员会根据投诉事项的性质、复杂程度，指定3名以上成员组成调查组（含1名外部监事），明确组长及分工。调查组成员与投诉事项有利害关系（如系被投诉人近亲属、曾代理相关案件等）的，应当主动回避；投诉人或被投诉人可在调查开始前5个工作日内书面申请其回避，是否回避由监督委员会主任决定。

2.告知被投诉人：调查组应在3个工作日内向被投诉人送达《投诉调查通知书》（附后），要求其在10个工作日内提交书面申辩材料（含相关证据），并配合调查（如接受询问、提供案卷材料等）。被投诉人无正当理由拒不配合的，视为放弃申辩权利，不影响调查程序进行。

3.调查取证：调查组应通过以下方式全面核实事实：

-查阅被投诉人承办案件的案卷材料、收费记录、财务凭证等；

-询问投诉人、被投诉人及相关证人（制作询问笔录并经签字确认）；

-调取通讯记录、监