顾客服务内审检查表.xls

体系审核检查表-顾客满意管理，顾客服务管理

体系审核检查表

审核员

涉及过程

顾客满意管理，顾客服务管理

审核日期

被审区域/接待人

过程类型

COP

序号

提问（输入、输出、资源、人员、方法、指标）

条款号

符合情况

审核发现和不符合事项的描述

符合

不符合

改进

是否有形成文件的顾客反馈过程？文件规定是否符合标准的要求？

9.1.2

8.5.5

10.2.5

过程的责任人是否明确？是否有能力执行？

过程由谁进行？人员是否充分？能力是否能够胜任？人员意识如何：是否了解质量方针、相关的质量目标等？是否有畅通的沟通渠道？

7.1.2

7.2

7.3

7.4

过程的资源（基础设施和过程运行的环境）是否充足，是否符合标准的要求？

7.1

7.1.3

7.1.4

本过程的衡量指标是否得到测量？是否制定达到目标的措施？未达到时，是否采取相应措施改善？

6.2

7.1.5

过程的风险和机遇是否识别？

是否获取、监视和评审顾客对组织的满意程度？

9.1.2

以顾客满意度调查表形式获取顾客的满意程度

用来评价满意度的内部和外部绩效指标是否识别并进行统计？

9.1.2.1

绩效设有指标并进行统计

预期及交付后要求是否得到识别并确定？

8.5.5

在顾客地点或使用现场被识别的不合格品和材料组织是否知晓？是否有信息反馈的过程？

8.5.5.1

通过顾客口头，邮件或书面告知途径获取信息反馈

是否与顾客达成服务协议？是否确保服务有效？

8.5.5.2

签订服务协议合同确保有效性

是否有保修管理体系并实施？

10.2.5

实施保修管理体系并提供保修服务

1.00

2.00

5.10

3.00

4.00

5.00

6.00

6.10

7.00

8.00

9.00

10.00

11.00

12.00