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提升空乘人员客舵服务质量的优化对策

摘要

客舲服务是空乘人员代表航空公司在外界的形象，客舲服务质量高低直接关

系到服务品质的提升，影响到乘客对服务质量的主观评价，因此，航空公司要加

强客舲服务的提升。本文通过对客舲服务质量概念的介绍，了解我国客舲服务质

量的现状，分析当前客舲服务存在的问题，并针对这些问题提出了针对性的建议。

目录

摘要1

目录1

—、引言1

二、当前客舱服务工作的现状2

（-）客舱环境嘈杂2

二）专业技能能力薄弱2

三）服务亲和力不足2

四）机上餐食服务欠缺3

三、提升客舱服务质量与乘务员素质的对策3

（-）客舲环境的提升3

（―）提高空乘人员学历层次3

三）提升空乘人员的亲和力3

四）打造品牌特色餐食4

四、结论4

参考文献4

一、引言

随着国民经济的飞速发展，国力的不断加强，民航业的发展也令世界侧目。

但在高速发展模式下，也会存在重规模，轻品质的误区，使其制约我国民航业跻

身于世界顶尖民航之列，所以在高速的发展下，民航业要想在激烈的市场竞争中

占有一席之地，就要不断提高客舲服务的质量，来吸引更多的旅客，所以就要与

国内外其他航空公司进行差异对比，更好的发现自身存在的问题，有针对性的扩

大服务群体和空间，从而在对比中总结优秀经验，并与其他公司对比存在的不足,

从而在客舲环境，乘务人员素质，服务流程，机上产品等方面来打造优质客舱服

务，这是本文研究的重要意义。

二、当前客舱服务工作的现状

近年来，由于民航运输的高速发展，而各项基础工作却已无法与之相适应，无

规则和有章不循的事故也频频出现，使得各个航空的业务差错率都比较高,而乘客

们对业务差错的抱怨也在急剧上升。

(-)客舱环境嘈杂

经过调研表明，消费者普遍觉得航空公司客舱座椅相比于其他航线比较宽大

舒适，使用满意度较佳,但对客舲环境中的安全与舒适性评价却较低多数消费者

还觉得客舲周边环境比较嘈杂，影响休息。在客舲卫生方面，客人评价不高,目前客

舲卫生面临的问题是整洁程度无法保证，处理餐点垃圾不够有效，严重影响宾客的

乘车舒适性。

(-)专业技能能力薄弱

目前，我国空乘人员主要是来自普通大中专院校的学生,本科以上只占30%,

大多数都是从各行各业选拨出来,近年来，随着大专本科院校开展空乘专业以来,

为航空领域输送不少人才，但是优秀空乘人才依然缺乏。我国当前空乘人员服务

水平参差不齐，综合服务素质水平较差。由于空乘人员普遍年轻化，社会经验不

足，心理素质不强，面对突发事件处理能力不强，心理承受压力较大。空乘人员

除了需要掌握专业的服务知识，还要具有良好的心理素质，组织协调能力、危机

处理能力、心理疏导能力等等。

(三)服务亲和力不足

客舲服务要求空乘人员具有良好的亲和力，它是航空服务必须具备的素质之

-O亲和力不仅能够拉近与顾客的距离，而且能够与顾客建立信任，对于人际沟

通和情感传达非常重要。然后，在很多客舲服务过程中，由于空乘人员的亲和力

不足(有些是无意识中造成的)，给客户传达错误的情感反馈，引起顾客的不满。

满意的反义词不是不满意,而是没有满意，客户没有满意也就意味着服务不到位。

四）机上餐食服务欠缺

在很多原有配餐的航班上都取消了基本餐食的配置，使旅客感到乘机体验不

足、落差感较强烈；同时，他们也反映航空公司所设置的机上餐食形同鸡肋、口

感不佳且餐食种类单一。可以相对扩充一下，内容没问题，就是不太具体）

三、提升客舱服务质量与乘务员素质的对策

匠心精神原本是形容工匠在工艺技术高湛，所打造的产品不仅具有高质量的

使用价值，而且还具有工艺美学鉴赏价值。在客舲服务上，匠心精神同样也可以

形容服务质量的精湛，同时也可以代际传承。客舲服务要求空乘人员在服务过程

中具有匠心精神，通过服务情感传递温情服务，从而打造航空服务业竞争优势。

（-）客舱环境的提升

航空公司可依据本企业地域特色推出个人客舲，并透过在视野、