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样板间管理工作指引

指引概述

流程目的

明确规范样板间在销售期间的责任主体，明确样板间的服务标准和清洁标准。

适用范围

适用于公司所有本地项目的样板间管理。

定义

无

流程要素描述

支持文件无

支持文件

无

流程CP点

样板间服务管理要点

责任部门

主导部门：

销售客服部

流程KPI

样板间清洁度

输入条件

样板房物资入库登记表

样板间展示要求

输出结果

样板间服务现场

样板间管理

工作指引

工作程序

工作职责

销售代理公司：负责在样板间接待客户，负责样板间的物品保管。

物业公司：

参与样板房的竣工验收和销售前验收。

样板房物资入库登记，以及移交后的日常保管、维护、安全等。

根据样板房现状说明书，进行销售前物资清点确认，提供物资价格清单。

样板房销售后物资搬移、清洁卫生。

对入库的样板房物资提出处理建议，并按审核结果安排处理。

销售客服部：

按销售要求确定样板房展示要求，包括所处区域、推出时间等。

参与样板房竣工及销售前验收。

负责根据样板房现状确认结果，办理销售事宜。

确认对不再展示的样板房物资的处理方案。

服务接待要求：

来访客人由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

服务流程要求：

样板房接待员迎接客人：

当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。

待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。

如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

客户回顾样板间：

如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。

离开：

“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

接待员的言行举止：

说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；

注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；

站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；

引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

样板房清洁标准：

大堂：

地面光洁、无污渍杂物；

不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；

接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；

电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；

楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；

走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；

厅：地面干净、无杂物、无污渍；

房间：干净、无尘、无杂物、无污渍；

厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；

花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾；

洗手间：

洗手间空气清新，无异味；

纸巾、洗手液补充及时；

坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；

枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；

天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；

隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；

废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；

洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；

天花：无蜘蛛网、无灰尘；

大理石：光亮、无污渍、无垃圾；

石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；

木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；

不锈钢：不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；

灯具、灯饰：干净、无尘；

电器：干净、无尘；

电梯清洁：

玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；

轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；

家俬、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印；

玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；

地毯：清洁干净，无污渍杂物；

墙身：窗台、光洁无尘；

空调、排风扇：干净、无尘；

镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。

日常清洁工作操作程序

开荒清洁

开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。

清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。

检查如有问题，应登记报告主管，然后清洁。

检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。

操作过程

准备好清洁工具和清洁剂。

打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运。

用扫把从上到下，从里到外清扫一遍。

窗、玻璃门清洁：

用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾铲干净。

用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。

用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。

用干毛巾擦干水迹。