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企业危机处理公关方案

一、危机识别与分级

1.识别维度

（1）信息源：内部员工举报、消费者投诉、供应商异常、媒体暗访、社交平台热搜、监管通报、竞争对手爆料。

（2）信号强度：24小时内负面声量≥1000条、情感值跌破-0.6、头部KOL转发≥10次、关键词“跑路”“致癌”“裁员”进入搜索前十。

（3）业务影响：单日退款额超过去30天均值3倍、核心客户取消订单≥5家、股价跌幅≥8%、政府约谈或勒令停产。

2.分级标准

A级（红色）：人命伤害、系统性欺诈、重大环境污染、数据泄露10万条、高管被刑拘。

B级（橙色）：产品质量批次不合格、虚假宣传被央视曝光、大规模劳资纠纷、供应链断供7天。

C级（黄色）：客服冲突视频流出、个别门店食安扣分、社交媒体谣言、代言人负面。

D级（蓝色）：包装印刷错误、非核心岗位劳务纠纷、局部停电导致发货延迟。

3.预警工具

爬虫+LLM情绪模型每15分钟扫描2000个信源；NLP比对历史200起危机语料，相似度65%自动弹窗；BI看板把退款、退货、搜索指数、客服工单四曲线同屏，交叉角度30°触发红色警报；值班手机与智能手环震动同步，确保夜里三分钟响应。

二、组织与权责

1.危机管理委员会（CMC）

主任：董事长（唯一对外口径人）；

副主任：CEO（对内决策）、CFO（资金调度）、CPO（产品下线/召回决策）；

成员：法务VP、公关VP、供应链VP、HRVP、数字安全VP、区域总经理；

顾问：外部律所、检测认证机构、行业协会、心理学教授。

2.前线指挥部（FHQ）

设于总部12楼“黑屋”，7×24小时值班，配92英寸大屏、冗余专线、4G/5G双路由、UPS四小时；

指挥长由公关VP轮值，拥有“先斩后奏”权限：可暂停广告投放、下架电商链接、冻结官微评论区、调用1000万元应急预算。

3.小组分工

（1）信息组：2小时内完成“事件时间轴+利益相关方地图”，输出300字摘要和50页详情；

（2）法务组：判断行政、民事、刑事风险，起草律师函、报案回执、和解协议；

（3）媒介组：对接央媒、行业自媒体、头部短视频平台，制定“1+N”矩阵：1条权威声明+N条解读；

（4）客服组：扩容至300席，启用“危机FAQ四十问”，设置“一键退款”绿色按钮；

（5）召回组：协调仓库、物流、保险公司，48小时内完成反向物流SOP；

（6）心理组：为受伤员工、家属、热线客服提供创伤干预，防止二次舆情。

4.外部伙伴

公关公司：3小时内到场，自带“红机”电话、央视通讯员证；

检测机构：国家级CMA资质，可凌晨2点进厂取样；

KOL：提前签约“救火协议”，危机时30分钟内转发官方声明，费用2倍但可后付；

保险公司：产品责任险、董责险、危机费用附加险，24小时预赔50%。

三、内部信息管控

1.信息分级

T0：仅CMC知晓，如“董事会决定召回”；

T1：FHQ组长级，含“具体伤亡数字”；

T2：全体经理级，含“对外口径”；

T3：全体员工，含“客服话术”；

T4：可公开。

2.传输通道

T0使用加密邮箱+一次一密；T1使用企业微信“密聊”且水印+阅后即焚；T2使用VPN+OA；T3使用钉钉全员群；T4使用官网、官微。

3.违规惩戒

私自截图、外泄、接受媒体采访，一律先停职再调查；造成股价波动5%的，移交经侦；员工可匿名举报，查实奖励1万元。

四、对外沟通策略

1.黄金4小时

第1小时：完成“三确”——确认事实、确认伤亡、确认责任人；

第2小时：完成“三封”——封存批次、封禁账号、封锁谣言；

第3小时：完成“三发”——发内部通告、发监管报告、发媒体声明；

第4小时：完成“三上”——上热搜澄清、上线召回入口、上线直播答疑。

2.声明结构

（1）事实段：时间、地点、涉及产品、影响范围，不含形容词；

（2）态度段：道歉+负责+改进，不超过60字；

（3）行动段：召回、赔偿、检测、整改，用数字说话；

（4）联络段：24小时热线、邮箱、线下接待地址；

（5）落款：公司全称+公章+日期+联系人手机号。

3.媒介节奏

0—4小时：自有渠道首发，避免“转发失实”；

4—12小时：邀请三家央媒视频采访董事长，一次性释放全部硬核信息；

12—24小时：行业KOL深度解读，对冲情绪化言论；

24—48小时：第三方检测报告、政府抽检合格通报同步发出；

48—72小时：推出“用户开放日”，邀请消费者进厂直播；

72小时后：发布《整改白皮书》PDF，可检索、可打印、可转发。

4.话术红线

不推卸、不质疑消