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2025年门诊预约诊疗工作总结报告

2025年，在国家卫生健康委《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》指导下，我院以“优化患者就医体验、提升医疗资源利用效率”为核心目标，全面深化门诊预约诊疗体系改革。全年累计完成门诊预约诊疗量327.6万人次，较2024年增长18.4%；预约率从82%提升至91.3%，分时段预约精准率达94.7%，患者平均候诊时间缩短至28分钟（2024年为41分钟），门诊服务效率与患者满意度实现双提升。现将全年工作开展情况总结如下：

一、工作成效与核心指标达成情况

（一）预约服务覆盖与便捷性显著提升

通过整合线上线下全渠道预约资源，形成“微信公众号+小程序+APP+电话+自助机+诊间”六位一体的预约平台，支持7×24小时预约、退改号及诊前提醒服务。其中，线上预约占比达87.2%（2024年为79.5%），微信小程序因操作简便、功能集成度高，成为患者首选渠道，月活用户突破45万。为满足不同群体需求，保留20%现场号源优先保障老年人、残疾人等特殊人群，并设置“一站式”人工预约窗口，全年人工协助预约量达23.1万人次，较2024年增长34%，有效缓解了“数字鸿沟”问题。

（二）分时段精准预约机制成熟运行

依托医院信息系统（HIS）与大数据分析平台，动态调整各科室分时段号源间隔。普通门诊按15分钟为一个时段，专家门诊按20分钟为一个时段，儿科、急诊科等高峰科室细化至10分钟时段，实现“预约时间-就诊时间”误差控制在±5分钟内的目标。通过智能叫号系统与电子屏、手机端实时同步叫号进度，患者可通过“就诊提醒”功能提前30分钟收到候诊队列信息，自主安排候诊时间。全年因预约时段不准导致的投诉仅12例，较2024年下降83%。

（三）多维度协同服务提升就医连贯性

将预约诊疗与检查检验、药学服务、护理咨询深度融合。患者完成门诊预约后，系统自动推送“诊前准备清单”，包括检查注意事项、需携带的既往病历材料等；就诊时，医生可直接调取患者预约信息及历史检查结果，减少重复询问；检查检验项目（如CT、胃肠镜）实现“门诊预约+检查预约”一站式绑定，患者无需二次排队，检查完成后电子报告自动关联至就诊记录，全年检查预约完成率达98.6%，较2024年提高5.2个百分点。此外，针对慢性病患者推出“复诊预约包”，支持提前1个月锁定3次连续复诊号源，全年签约患者达1.2万人，复诊失约率从15%降至6%。

（四）数据驱动下的资源动态调配成效显著

通过分析预约数据的时间分布（如周内各日、一天内各时段）、科室热度（如心血管科、儿科为热门科室）及患者来源（本地占82%、跨区域占18%），建立“弹性号源池”。高峰时段（如周一上午、周三上午）增加20%-30%的临时号源，由二线值班医生补充；低峰时段（如周五下午、周日）减少固定号源，将闲置资源调配至检查检验科室或用于开展健康讲座。全年号源利用率从78%提升至92%，专家号源空号率从9%降至3%，普通门诊与专家门诊的预约比例从7:3优化为6:4，更贴合患者实际需求。

二、关键举措与创新实践

（一）流程再造：以“患者需求”为中心重构服务链条

成立由门诊部、信息中心、临床科室、护理部组成的“预约诊疗优化专班”，通过“患者体验地图”分析法梳理出12个关键堵点（如跨科室检查预约需多次操作、老年人不会使用手机预约），针对性制定改进方案。例如，针对“检查预约”堵点，开发“检查智能助手”功能，患者在医生开具检查单后，系统自动匹配3个最近可预约时段（考虑检查前准备时间、交通时间），并同步推送至患者手机；针对老年人，推出“子女代约”功能，子女通过微信绑定父母就诊卡后，可代为完成预约、缴费及报告查询，全年代约量达8.7万次，获老年患者家属高度认可。

（二）技术赋能：AI与大数据的深度应用

引入AI分诊系统，患者通过文字或语音描述症状后，系统自动推荐合适的科室及医生，准确率达93%（2024年为85%），减少了“挂错号”导致的重复就诊。例如，一位主诉“胸痛”的患者，系统通过分析症状持续时间、伴随症状（如出汗、放射痛），推荐优先挂心血管科而非全科，避免了误诊风险。同时，利用大数据预测就诊高峰，提前3天向医生发送“出诊提醒”，并通过智能排班系统动态调整医生工作时间，全年医生日均有效接诊时间从6.2小时延长至7.1小时，工作效率提升14.5%。

（三）服务延伸：从“就诊环节”向“全周期健康管理”拓展

将预约诊疗与健康管理结合，针对高血压、糖尿病等慢性病患者，在预约复诊时同步推送“健康自测指导”（如测量血压的正确方法、饮食记录模板），并由护士通过电话或视频进行一对一辅导；针对首次就诊患者，预约成功后自动加入“就诊导向群”，群内推送医院平面图、就诊流程动画及常见问题解答，减少患者