高教社饭店服务礼仪（第三版）课件前台问讯礼仪-基础知识.pptxVIP

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前台问讯礼仪——基础知识

12问讯处的工作内容43问讯处服务礼仪问讯处推销礼仪问讯处行为规范

问讯处的工作内容▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。▲熟悉当天抵店客人情况。▲掌握饭店客房状态，与团队领队联系，尽快获得团队成员名单。▲按照工作程序标准向客人提供钥匙并及时从收银处收回退房钥匙。▲检查是否已将留言通知客人。▲把收到的邮件及包裹准确记录并分发给客人。▲给客人提供一些简单的用品，包括火柴、曲别针、假日表、信封、信纸和服务指南等。▲管理客用钥匙。▲完成客人交代的事情，并做好记录。▲为住店客人解释客账。

▲要努力完成对客人的一切承诺，不能疏忽甚至遗忘。对无法办成的事情要婉转解释。尽一切努力帮助客人解决困难。为客人代购车、船、机票等，应按要求办理。情况有变，要及时征求客人的意见，不要自作主张。▲处理好宾客投诉，对刚入住客人的投诉要及时处理。如客人抱怨房间设备和服务问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门改正，防止此类问题再次发生。如客人仍不满意，应告知大堂副经理，尽量避免客人失望而归。问讯处服务礼仪作为一名前厅接待，要熟练掌握大量知识,做到查询迅速、回答准确、工作有序、讲究效率。接待应随机应变、善于处事。问讯处服务礼仪如图所示。▲客人多时，应做到接待第一位客人，问询第二位客人，问候第三位客人，并说：“我将尽快为您办理”。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率。▲接待客人应全神贯注、态度和蔼、语气轻柔、注视客人、口齿清楚。必须弄清楚客人的姓名，不可边为客人服务边接电话。对重要的客人，部门需指派大堂经理用电话探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。▲及时、准确地把邮件交给客人，交递时面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好。”如邮件到达时客人已结账离店，应按客人留下的地址转发。做好客人档案工作。要观察客人，记录客人的资及喜好，为以后的工作做好准备。对经常光顾的客人能有针对性地服务，使客人有宾至如归之感。▲对待客人要一视同仁，要做到“六个一样”。●高低一样：对高消费客人和低消费客人一样看待。●内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。●华洋一样：对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待。●东西一样：对东方国家（发展中国家）和西方国家（发达国家）的客人一样看待。●黑白一样：对黑种人客人和白种人客人一样看待。●新老一样：对新来的客人（第一次入住本店的客人）和老客人（回头客）一样看待。问讯处服务礼仪

掌握相关的知识。推销酒店，不仅对客房设施完全掌握，同时对该地区的旅游景点、名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，介绍好的旅游景点可以延长客人停留的时间。努力争取客源。努力争取客人再来酒店下榻。假如是某酒店连锁隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。了解客人通常的问题。问讯处推销礼仪

你能为我叫一辆出租车吗？这里最近的购物中心在什么地方？我要去最近的银行，从这里怎么去？我要去看电影，怎